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圖(tu)片(pian)來(lai)源(yuan)@視(shi)覺(jiao)中(zhong)國(guo)

文 | 空(kong)間(jian)秘(mi)探(tan)，作(zuo)者(zhe) | 李(li)梓(zi)楊(yang)

导游成(cheng)了(le)火(huo)熱(re)暑(shu)期(qi)的(de)热搜(sou)。新疆(jiang)导游小(xiao)祁(qi)火爆(bao)全(quan)網(wang)，北(bei)京(jing)导游不(bu)幸(xing)中暑離(li)世(shi)。兩(liang)例(li)典(dian)型(xing)悲喜剧事(shi)件(jian)，折(zhe)射(she)出(chu)文旅行(xing)業(ye)復(fu)蘇(su)背(bei)後(hou)需(xu)要(yao)深(shen)沈(chen)思(si)考的話(hua)題(ti)。

新疆导游小夥(huo)漲(zhang)粉(fen)300萬(wan)，北京导游有(you)苦(ku)說(shuo)不出

空间秘探此(ci)前(qian)分(fen)析(xi)了最(zui)近(jin)各(ge)種(zhong)團(tuan)隊(dui)游產(chan)品(pin)的爆火和(he)业內(nei)數(shu)據(ju)反(fan)饋(kui)，都(dou)表(biao)明(ming)在(zai)中国強(qiang)大(da)的内需市(shi)場(chang)，缺(que)的是(shi)好(hao)的产品供(gong)給(gei)。在产品爆火的同(tong)時(shi)，也(ye)反映(ying)了許(xu)多(duo)問(wen)题和帶(dai)来了壹(yi)场“行业大考”。及(ji)格(ge)的企(qi)业將(jiang)進(jin)入(ru)下(xia)一輪(lun)市场競(jing)爭(zheng)，不及格的極(ji)有可(ke)能(neng)就(jiu)此淘(tao)汰(tai)。

但(dan)在這(zhe)一场考試(shi)中，考卷(juan)和考场卻(que)不盡(jin)相(xiang)同，最后答(da)出了不同的答卷。

6月(yue)30日(ri)，旅游博(bo)主(zhu)“路(lu)人(ren)甲(jia)旅行記(ji)”在抖(dou)音(yin)發(fa)布(bu)一則(ze)视頻(pin)，講(jiang)述(shu)他(ta)們(men)一家(jia)在新疆旅行时和导游小祁之(zhi)间发生(sheng)的故(gu)事。这位(wei)博主说导游小祁是個(ge)“傻(sha)小子(zi)”，不吃(chi)回(hui)扣(kou)，攔(lan)著(zhe)不讓(rang)買(mai)昂(ang)貴(gui)的紀(ji)念(nian)品，細(xi)心(xin)照(zhao)顧(gu)家庭(ting)的所(suo)有人包(bao)括(kuo)博主的孩(hai)子。同时，身(shen)兼(jian)数職(zhi)，單(dan)反攝(she)影(ying)、無(wu)人機(ji)旅拍(pai)樣(yang)样拿(na)手(shou)……

“其(qi)實(shi)很(hen)多细節(jie)的工(gong)作，他不做(zuo)我(wo)也意(yi)識(shi)不到(dao)的，他做了，他老(lao)板(ban)也看(kan)不見(jian)。他一个打(da)工的，那(na)麽(me)認(ren)真(zhen)幹(gan)嗎(ma)呀(ya)？”是呀，他这么认真干嘛(ma)！大抵(di)是答这張(zhang)卷子的態(tai)度(du)和專(zhuan)业，社(she)會(hui)的流(liu)量(liang)给予(yu)了他极高(gao)的分数。爆款(kuan)视频點(dian)贊(zan)量早(zao)已(yi)超(chao)過(guo)400万次(ci)，近20万評(ping)論(lun)量。連(lian)鎖(suo)反應(ying)，导游小祁的抖音號(hao)“浪(lang)浪星(xing)球(qiu)新疆小祁”也是一夜(ye)之间涨粉百(bai)万，超过300万粉絲(si)，躋(ji)身抖音“本(ben)周(zhou)獲(huo)關(guan)註(zhu)TOP10”不僅(jin)是个人媒(mei)體(ti)的爆火，也引(yin)起(qi)了业内业外(wai) 的廣(guang)泛(fan)討(tao)论。有网友(you)甚(shen)至(zhi)戲(xi)言(yan)，仅仅是因(yin)為(wei)认真和貼(tie)心，小祁下半(ban)輩(bei)子的团現(xian)在都已經(jing)預(yu)定(ding)滿(man)了。

新疆旅游本身是一片藍(lan)海(hai)，優(you)越(yue)的地(di)理(li)地貌(mao)，豐(feng)富(fu)的旅游資(zi)源，国内旅行社還(hai)有海量的机会深耕(geng)这片土(tu)地。而(er)在祖(zu)国大地另(ling)一邊(bian)的北京，旅游從(cong)业者却呈(cheng)现出另一幅(fu)景(jing)象(xiang)。

北京部(bu)分地接(jie)旅游从业者的7月，实屬(shu)難(nan)熬(ao)。晚(wan)上(shang)夜裏(li)熬着不睡(shui)、定着鬧(nao)鐘(zhong)、拼(pin)网速(su)、拼手速、拼運(yun)氣(qi)開(kai)始(shi)搶(qiang)故宮(gong)、恭(gong)王(wang)府(fu)等(deng)景區(qu)的門(men)票(piao)。抢到了白(bai)天(tian)有业務(wu)，抢不到一天白干，在接近40度的高溫(wen)里接着去(qu)做地接服(fu)务。

“沒(mei)車(che)、没导游、没门票，这就是23年(nian)暑假(jia)的北京，不着急(ji)的话，明年再(zai)来吧(ba)。”据了解(jie)，高温不下加(jia)之票务緊(jin)张，北京地接导游日工资已经涨到1200-1500元(yuan)……7月2日还发生一起悲剧，一名(ming)49歲(sui)的导游在带領(ling)一个研(yan)學(xue)团从頤(yi)和園(yuan)結(jie)束(shu)行程(cheng)后因热射病(bing)暈(yun)倒(dao)在了大巴(ba)车内，送(song)醫(yi)后抢救(jiu)无效(xiao)去世。

不仅仅是北京，也不仅仅是星級(ji)景区。麗(li)江(jiang)玉(yu)龍(long)雪(xue)山(shan)也多次发布索(suo)道(dao)票售(shou)罄(qing)通(tong)知(zhi)，博物(wu)館(guan)、天文馆、科(ke)技(ji)馆的票也都非(fei)常(chang)紧张。用(yong)地接的话来说，“總(zong)而言之，什(shen)么都不保(bao)證(zheng)能抢到票。”

旅游是真善(shan)美(mei)的追(zhui)求(qiu)，低(di)價(jia)团是原(yuan)罪(zui)

在新疆导游小祁爆火之后，也有不少(shao)人提(ti)出質(zhi)疑(yi)公(gong)司(si)包裝(zhuang)、炒(chao)作。但炒作與(yu)否(fou)不重(zhong)要，与淄(zi)博燒(shao)烤(kao)本质一样，这是消(xiao)費(fei)者需求、行业追求的象征(zheng)。正(zheng)是因为稀(xi)少，所以(yi)珍(zhen)贵，这是现实中大多数旅游品质得(de)不到保障(zhang)的真实反映。

人们對(dui)旅游的追求是什么呢(ne)？不论是淄博烧烤对好客(ke)山東(dong)的渲(xuan)染(ran)，还是“傻小子”导游的爆火，是啊(a)，是人们对真善美的追求。

在这个精(jing)品小团中，给到了消费者最贴心的服务。小祁最为典型的地陪(pei)，从见面(mian)的一刻(ke)起，就让旅客感(gan)到親(qin)切(qie)和安(an)全感。因为现实中真誠(cheng)的导游似(si)乎(hu)很稀有，所以小祁才(cai)能一小子戳(chuo)中人们的痛(tong)点。就像(xiang)小祁在视频中说道“做一个导游应該(gai)做的事，做好细节、用心服务，不坑(keng)人、不騙(pian)人。”这个看上去对导游的基(ji)本要求，现在反而成了一种奢(she)侈(chi)品。

那么，小祁背后的这家浪浪星球，到底(di)是做什么的旅行社呢？一家成立(li)於(yu)今(jin)年2月的創(chuang)业型公司。核(he)心业务是新疆的中高端(duan)定制(zhi)团队游产品，据了解，8-12天行程的報(bao)价平(ping)均(jun)在1.3w左(zuo)右(you)，一般(ban)不含(han)机票，餐(can)费自(zi)理，这是一个实打实的輕(qing)奢团。所以许多低价团做不好，一方(fang)面可能是部分导游人員(yuan)的素(su)质问题，但根(gen)本上还是模(mo)式(shi)机制问题，低价团不靠(kao)吃回扣就是不賺(zhuan)錢(qian)，后边一系(xi)列(lie)的保障、服务、创新也就自然(ran)都跟(gen)不上。

前些(xie)天，有朋(peng)友跟我吐(tu)槽(cao)她(ta)的香(xiang)格里拉(la)之旅。在小紅(hong)書(shu)上找(zhao)了當(dang)地导游，獨(du)宗(zong)克(ke)古(gu)城(cheng)、松(song)赞林(lin)寺(si)、納(na)帕(pa)海三(san)个地方收(shou)了200元，出发之前先(xian)带去租(zu)服装、做造(zao)型吃回扣。接着一到景区门口(kou)，导游便(bian)拋(pao)下他们趕(gan)着去拉別(bie)的客。到了去纳帕海，他忽(hu)略(lve)朋友做好的攻(gong)略，直(zhi)接带去了私(si)人馬(ma)场，说要先交(jiao)钱、再另花(hua)钱騎(qi)马，才能去免(mian)费的纳帕海。“香格里拉好小的，就感觉他也没提供什么服务还一直要价。景色(se)不錯(cuo)，就是人不行。”

雖(sui)然说当地人接的私活(huo)，不应该升(sheng)级为旅行社的行为，但是却恰(qia)好反应了多数旅行社的盈(ying)利(li)能力(li)不足(zu)、渠(qu)道单一的问题。

根本上，低价是原罪，低价团本身就是一个悖(bei)论。这是一个惡(e)性(xing)循(xun)環(huan)的过程，导游得不到保障，消费者没有好的体驗(yan)，旅行社没有盈利，只(zhi)会把(ba)口碑(bei)做得越来越差(cha)。当然这和“貪(tan)小便宜(yi)”的消费心理是分不开的，市场雙(shuang)向(xiang)選(xuan)擇(ze)的结果(guo)。低价出行，每(mei)天跟着大巴，拿着擴(kuo)音喇(la)叭(ba)，主要任(ren)务把游客从一个景点拉到另一个景点（以及購(gou)物点），並(bing)见縫(feng)插(cha)針(zhen)在车上推(tui)銷(xiao)自费項(xiang)目(mu)和賣(mai)貨(huo)。除(chu)了带货，没有获利渠道，没有溢(yi)价空间，只能層(ceng)层吃回扣、漫(man)天要价。高端精品团自然好一些，有足夠(gou)的资金(jin)去提升服务。便宜买不到好东西(xi)，这句(ju)话非常適(shi)合(he)用在团队游上。

很多人问，做旅游的门檻(kan)是什么？旅游不仅有对真善美的追求，更(geng)是对从业者复合专业能力的要求。为什么只有小祁火了，这就是核心竞争力。小祁这位地陪，同时兼顾了司机、私人管(guan)家、旅拍跟拍等单拎(lin)任何(he)一个环节都可以另外收费的工作，这也就是地陪导游工作鏈(lian)中的价值(zhi)增(zeng)值环节。在空间秘探之前的分析中，也反复提到，3万亦(yi)或(huo)是年薪(xin)百万招(zhao)导游，有它(ta)自身的合理性。更何況(kuang)，好的导游能将差些意思的团队游化(hua)腐(fu)朽(xiu)为神(shen)奇(qi)。

值得高興(xing)的是，现在有越来越多的像浪浪星球这样的深耕目的地的新兴独立旅行社，非常重视旅游品质问题，从赚快(kuai)钱的思路轉(zhuan)變(bian)到做口碑、做品牌(pai)。也正是这些旅行社的兴起，让我们再一次看到了旅游高质量发展(zhan)的路徑(jing)和信(xin)心。

不願(yuan)做抢票黃(huang)牛(niu)的旅行社之困(kun)

进入暑期，全国多个城市高温不下，亲子游、研学游数量激(ji)增。但像北京因为此前疫(yi)情(qing)原因的限(xian)流政(zheng)策(ce)，也还没有完(wan)全放(fang)开。北京导游晚上抢票，白天曬(shai)太(tai)陽(yang)，城市景点游面臨(lin)着难解的考题。

限流背后是旅游容(rong)量的无奈(nai)

北京的旅游吸(xi)引力太好了，作为世界(jie)级的旅游目的地，从来不缺游客。北京的旅游资源向来都是供不应求的狀(zhuang)态。因此，目前北京各大景区的限流出发点，无非是两点。一是出于旅游资源保護(hu)、可持(chi)續(xu)发展的限流。二(er)是疫情时調(tiao)整(zheng)的人均空间使(shi)用面積(ji)所导致(zhi)的游客量限制。

北京的景区能全部放开吗？能，但差评只会更多，旅游容量不允(yun)许。旅游容量是指(zhi)环境(jing)质量和游客体验不出现不可接受(shou)程度下降(jiang)这一前提下，所能接纳的最大活動(dong)量。这种容量，包括了游客的心理容量、资源容量、当地经濟(ji)供给容量以及地域(yu)社会容量等。北京作为首(shou)都，在经济供给能力毋(wu)庸(yong)置(zhi)疑，即(ji)有足够多的酒(jiu)店(dian)、足够强的交通作为支(zhi)持。在社会容量方面，也有着足够的包容性。但是，北京的旅游资源類(lei)型多为文物古跡(ji)类，资源容量有限，人均所需空间会更多，游客的心理容量更有限。人擠(ji)人的看人頭(tou)，无从談(tan)起旅游体验和服务。

当然，疫情前北京故宫开放门票8万张，现在对半砍(kan)到3万张，这中间空出来的容量实属是值得商(shang)榷(que)。

抢票背后是余(yu)票管理的欠(qian)缺

网上流傳(chuan)着北京地接每天的“主要工作内容”：毛(mao)记12:00、国博17：00、故宫20:00、天壇(tan)、颐和园、圓(yuan)明园半夜00:00……据了解，2019年旺(wang)季(ji)放8万张门票，现在非官(guan)方数据大概(gai)只有3万张，至于说国家博物馆，科技馆都有限流措(cuo)施(shi)，基本上限流是原来需求的40%-50%。

散(san)客和旅行社都抢不到票，却有人反映在故宫门口有不少黄牛在高价卖票。黄牛的票从哪(na)里来？预約(yue)门票数是否可以相应的放寬(kuan)？这背后是门票余量管理的欠缺。

目前像北京故宫的预约制，只有線(xian)上预约渠道，能不能约到票，什么时候(hou)能约到都是未(wei)知数。没有做準(zhun)備(bei)，直接到北京的人肯(ken)定是得吃閉(bi)门羹(geng)，很多有经验的游客都是先预约到门票才敢(gan)买车票。

虽然在北京故宫的购票机制中，将散客和旅行社购票进行了分流，但有地接导游吐槽景区的预系統(tong)经常卡(ka)頓(dun)，优化不足，旅行社和散客有着一样的抢票壓(ya)力。并且(qie)故宫的票是分批(pi)开放的，大约10分钟放一批。而在北京天文馆，门票和故宫一样难约，但是可以买里面的電(dian)影票40元起，可以直接免门票……门票的发放虽然也有設(she)計(ji)的道理，但是事实证明已经让从业者和消费者都感到非常的费神，也是时候该做出一些调整。

其实为了应对这些问题，目的地管理中有分流、价格调节等辦(ban)法(fa)。但是价格调节也具(ju)有排(pai)他性。可以理解的是，类似北京故宫这种国家文化遺(yi)产单位，本身面向公眾(zhong)开放是半公益(yi)的性质，所以也不存(cun)在純(chun)粹(cui)的价格调节，那样很顯(xian)然不符(fu)合公共(gong)产品的社会效益。要解決(jue)北京地接导游的问题，或许还得从余票精准管理和空间分流上想(xiang)想办法。

导游最慘(can)，两头不讨好

夾(jia)在地接社和游客之间的导游，属实是最惨的。“没有精力研究(jiu)提高服务水(shui)平，每天都在鉆(zuan)研如(ru)何抢票，我也不想当黄牛啊。”

北京地接每天因为抢票耗(hao)费大量的时间和精力，大部分旅行社也没有能力专门請(qing)票务去盯(ding)着电腦(nao)抢票，只能将这部分压力转移(yi)给导游。游客这边因为抢不到票，亦或是抢到票但导游已然精力有限而得不到好的服务体验，又(you)将矛(mao)头对准了导游。

所以，造成导游这个行业生态出问题的并不是导游本身。作为游客，是不是也应该反思下我们该如何选择旅游产品，是不是应该以更宽容和理性的心态去看待(dai)服务体验。而对于景区和相关职能部门，我们是不是也应该反思哪些环节工作出了问题，并没有真正发揮(hui)科学和高效。

文旅行业軟(ruan)硬(ying)件升级迫(po)在眉(mei)睫(jie)

网絡(luo)上有超过四(si)百万人为新疆导游点赞，人们欣(xin)賞(shang)他身上的真诚、善良(liang)和专业。这个小伙身上的特(te)质和软件條(tiao)件，实際(ji)上应该成为每一个旅游人的基本素養(yang)。从特质到標(biao)准，将是整体行业服务水平的提升。而北京的抢票难问题，更多的是硬件层面，如何用更硬核的技術(shu)和人性化的處(chu)理方式来解决问题。两个事件，都指向了文旅行业的大考已经悄(qiao)然来临，软硬件升级迫在眉睫。

软件升级：温度+渠道

做有温度的旅游。中国现代(dai)化的旅游发展了幾(ji)十(shi)年，旅行社口碑一直做得不太好。这和早期物质基礎(chu)有关系。早期的旅游发展，数量大于质量。我们会追求旅游人次、追求旅游收入的数据化的东西。但是，当文旅产业进入高质量发展階(jie)段(duan)，越来越多的藏(zang)在数据背后的东西开始浮(fu)现。只在乎数据，对于旅游这个讲究“体验”、“服务”的行业来说是遗憾(han)的，也是空洞(dong)的。

这个温度，一方面是指我们旅游从业者要做有温度的产品，对客提供有温度的服务。想游客之所想，解决游客之难题。这些年，社会輿(yu)论更多的关注了媒体“报憂(you)不报喜”的行业醜(chou)聞(wen)，逐(zhu)漸(jian)形(xing)成了游客需要与旅游从业者鬥(dou)智(zhi)斗勇(yong)的局(ju)面。但事实上，由(you)每一个旅游人支撐(cheng)起来的行业，应当也一定会是有人情味(wei)的。当然，这里的人情味不仅仅针对导游和旅行社，我们的游客，也应该具有现代旅游理念，自身也要变得有人情味。

这个温度，另一方面更指旅游业从业环境要有温度。游客需要来自旅游企业的温度，企业自然也需要感受到来自社会的温度。当我们看到北京地接导游因热射病不幸去世的时候，当我们聽(ting)到从业者熬过三年疫情现在却反而堅(jian)持不下去想转行的时候，相关部门也应该反思一下，在一线的服务工作者是否得到了合理且有温度的关注？

当然，当我们将目光(guang)聚(ju)焦(jiao)到作为旅游从业者的主体，导游自身还能为自己(ji)争取(qu)哪些渠道？导游个人IP的打造是趨(qu)勢(shi)之一。视频自媒体是可以选择的路径，同时也是想要打造品牌的旅行社必(bi)須(xu)要做的。显然，不论短(duan)视频、中長(chang)视频，都是旅行社最佳(jia)的产品推销手段，更直觀(guan)、更沉浸(jin)。从爆火的路人甲旅行的视频中，啟(qi)发我们可以嘗(chang)试更多的隨(sui)队跟拍Vlog，除了整体旅游产品中自然風(feng)光的展示(shi)，更多的需要体现到服务细节、人与人之间的故事，这些元素更有利于当前市场的交易(yi)转化。

硬件升级：技术+专业

加快数字(zi)化升级。数字化升级的方向不是增添(tian)繁(fan)瑣(suo)的程序(xu)，而是方便工作和服务，为服务流程提供便捷(jie)。旅游的数字化应当是为人服务，而是需要人去适配(pei)数字化。“电子行程单我们忍(ren)了，不让更改(gai)順(shun)序我们听了，不让增加行程我们也行。现在票都没得买了。”

景区门票需要更加精细化的管理，余票数量也可以做到透(tou)明化，減(jian)小其中的信息(xi)差。可以利用大数据对余票量做一个预警(jing)。以免的確(que)存在有些不太習(xi)慣(guan)线上预约渠道的老年群(qun)体跑(pao)个空。余票管理在技术上不成问题，12306的购票系统都没有这么多的吐槽，关鍵(jian)是得重视、承(cheng)认问题的存在，并加以投(tou)入优化。

另一方面，旅游旺季在目的地的管理和規(gui)劃(hua)上还可以优化。緩(huan)解一个城市旅游的供不应求，提高景区自身的供给能力是必然的，但同时也可以配合不同城市，不同景点之间的空间分流。可以从旅游决策和旅游替(ti)代效应两个方面考慮(lv)。

现在旅游从业者、游客都在勸(quan)退(tui)北京故宫，“拍照拍不到几个人，人都在陰(yin)涼(liang)处避(bi)暑呢，这个季节体验感真的不行。” 的确，暑期的北京故宫并不是最佳的游玩(wan)季节，但是礙(ai)于亲子游和研学旅游为主的市场需求，在大空间尺(chi)度的旅游选择中，人们还是会优先选择最出名、最有代表性的城市和景点。

有人会说，北京太火了，周边城市就直接躺(tang)平好了，反正很难抢到游客。但其实更重要的是，因为旅游替代效应的存在，一个旅游目的地的爆火，事实上给了更多其他目的地机会。

替代效应是指从客源地A到目的地B之间，有一个与目的地类似，且路程更短的目的地C可以选择。比(bi)如原本计划从上海到大连体验海濱(bin)风光的旅客，有可能会被(bei)中间的青(qing)島(dao)所置換(huan)。

北京的爆火，有它自身“天选之子”一般的旅游稟(bing)賦(fu)的原因，比較(jiao)特殊(shu)，客观上来说也很难被替代。但事实上，国内爆火人挤人的并不只有北京，大多数的旅游城市的资源都是有可替代性的。大的旅游集(ji)散地像成都、上海、广州(zhou)等城市的都市圈(quan)，周边縣(xian)域鄉(xiang)鎮(zhen)，可以不斷(duan)的提升自身的旅游供给能力，做出优质的旅游产品，在替代效应的过程中争奪(duo)游客的目光。

綜(zong)上，新疆导游的爆火给我们一个很好的正面案(an)例，反映出当前旅游市场的需求与不足。北京地接导游抢票难又给我们一个反面的案例，暴(bao)露(lu)出諸(zhu)多行业难题。我们还是衷(zhong)心期待整个文旅大行业，悲剧和功(gong)利更少一点，喜剧和温情更多一点！疫情放开半年之久(jiu)了，在旅游行业迎来的这场大考中，好的壞(huai)的都会正面碰(peng)撞(zhuang)，揚(yang)长避短，一起最終(zhong)让旅游业越来越好。返(fan)回搜狐(hu)，查(zha)看更多

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