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taopaobashaonianyuanshibanmianfeixiazaiweimeixianxiabeijing，weimeihuafeng，jiangnidairurumengruhuandepiaomiaoxianjing。zhuanweiyidongyonghumendazaochaodaxingdeditu，geshigeyangdejingjichang，dainixiangshouhuimiekuaigan。quanqiupeisongwangluo近(jin)五(wu)成(cheng)受(shou)訪(fang)者(zhe)傾(qing)向(xiang)送(song)快(kuai)遞(di)上(shang)門(men)

有(you)86.76%的(de)人(ren)表(biao)示(shi)所(suo)在(zai)小(xiao)區(qu)、寫(xie)字(zi)樓(lou)或(huo)學(xue)校(xiao)設(she)有快递末(mo)端(duan)服(fu)務(wu)设施(shi)。南(nan)都(dou)記(ji)者　馮(feng)宙(zhou)鋒(feng)　攝(she)

“業(ye)主(zhu)您(nin)好(hao)!您有壹(yi)箱(xiang)荔(li)枝(zhi)到(dao)貨(huo)了(le)，已(yi)經(jing)放(fang)在您家(jia)门口(kou)，有空(kong)請(qing)查(zha)收(shou)。”7月(yue)3日(ri)，《廣(guang)州(zhou)市(shi)快递條(tiao)例(li)》(以(yi)下(xia)簡(jian)稱(cheng)《条例》)發(fa)布(bu)的第(di)三(san)天(tian)，天河(he)区市民(min)黃(huang)小姐(jie)在自(zi)家门口取(qu)到了快递。

根(gen)據(ju)這(zhe)份(fen)最(zui)新(xin)发布的快递新規(gui)，快递入(ru)站(zhan)入櫃(gui)應(ying)征(zheng)得(de)收件(jian)人同(tong)意(yi)、快递運(yun)單(dan)對(dui)個(ge)人敏(min)感(gan)信(xin)息(xi)做(zuo)去(qu)標(biao)識(shi)化(hua)保(bao)護(hu)、將(jiang)快递末端服务设施納(na)入公(gong)共(gong)服务配(pei)套(tao)设施等(deng)，快递企(qi)业及(ji)其(qi)從(cong)业人員(yuan)在完(wan)成投(tou)递前(qian)錄(lu)入或者上傳(chuan)虛(xu)假(jia)的投递信息，最高(gao)可(ke)處(chu)一萬(wan)元(yuan)以上三万元以下罰(fa)款(kuan)。那(na)麽(me)，从用(yong)戶(hu)角(jiao)度(du)出(chu)发，目(mu)前广州快递市場(chang)主要(yao)存(cun)在哪(na)些(xie)問(wen)題(ti)，新规落(luo)實(shi)情(qing)況(kuang)又(you)如(ru)何(he)呢(ne)?对此(ci)我(wo)們(men)進(jin)行(xing)了问卷(juan)調(tiao)查和(he)走(zou)访。

服务设施

現(xian)狀(zhuang):

10.29%的受访者表示身(shen)邊(bian)缺(que)少(shao)快递末端服务设施

什(shen)么是(shi)“快递末端服务设施”?物(wu)流(liu)行业專(zhuan)家楊(yang)達(da)卿(qing)表示，快递末端服务设施主要包(bao)括(kuo)智(zhi)能(neng)快件柜，社(she)区快递驛(yi)站等便(bian)民服务设施。

在南都发起(qi)的问卷中(zhong)，有86.76%的人表示自己(ji)所在的小区、写字楼或学校设有快递末端服务设施，10.29%的人明(ming)確(que)表示，身边缺少快递末端服务设施。

“请问哪位(wei)鄰(lin)居(ju)拿(na)錯(cuo)了快递?”这是黄小姐业主群(qun)裏(li)最常(chang)見(jian)的问题。她(ta)居住(zhu)的小区位於(yu)天河区林(lin)和街(jie)天壽(shou)社区內(nei)，在2020年(nian)-2022年期(qi)間(jian)，由(you)于疫(yi)情防(fang)控(kong)需(xu)要，快递及外(wai)賣(mai)均(jun)不(bu)允(yun)許(xu)送上楼，“小区沒(mei)有设置(zhi)豐(feng)巢(chao)，為(wei)了解(jie)決(jue)快递和外卖臨(lin)時(shi)存放问题，物业管(guan)理(li)在小区停(ting)車(che)场入口处设置了一个較(jiao)为简易(yi)的開(kai)放式(shi)货架(jia)，並(bing)由停车场值(zhi)班(ban)人员兼(jian)職(zhi)管理。”黄小姐有些無(wu)奈(nai)，“从那时开始(shi)頻(pin)繁(fan)出现丟(diu)快递的情况，由于现场缺乏(fa)監(jian)控设施，很(hen)難(nan)找(zhao)到快件丢失(shi)的線(xian)索(suo)。”因(yin)此，对于《条例》中提(ti)出增(zeng)加(jia)末端服务设施的要求(qiu)，黄小姐十(shi)分(fen)贊(zan)成，不少同小区的邻居也(ye)赞成安(an)裝(zhuang)快递柜。“我曾(zeng)经丢過(guo)幾(ji)次(ci)快递，都是不大(da)的箱子(zi)。快递员在電(dian)話(hua)里說(shuo)，把(ba)快递放在了门口，我回(hui)家後(hou)卻(que)没看(kan)到。”市民于女(nv)士(shi)说，在此之(zhi)后她的快递都會(hui)在地(di)址(zhi)旁(pang)边註(zhu)明“投入菜(cai)鳥(niao)柜”。　　

走访:

小区快递末端服务设施覆(fu)蓋(gai)率(lv)高于写字楼

南都发起的问卷結(jie)果(guo)顯(xian)示，有44.12%人发生(sheng)过快件丢失情况。于女士在采(cai)访中表示:“我支(zhi)持(chi)小区、写字楼安装快递柜，对獨(du)居女性(xing)來(lai)说更(geng)为安全(quan)；对上班族(zu)而(er)言(yan)，利(li)用快递柜保管快递是更便民的服务。”

那么，广州各(ge)大楼宇(yu)及高校设置快递末端服务设施的情况到底(di)如何呢?南都记者選(xuan)擇(ze)了部(bu)分区域(yu)进行了走访。

在7月1至(zhi)7月2日间，记者走访了五羊(yang)邨(邨)地鐵(tie)站附(fu)近約(yue)10个小区及商(shang)业楼宇，其中，丰偉(wei)大廈(sha)，匯(hui)景(jing)大厦，五羊新城(cheng)K小区，東(dong)興(xing)小区，五羊北(bei)小区，保利香(xiang)檳(bin)花(hua)園(yuan)等均有快递柜。即(ji)使(shi)一些老(lao)舊(jiu)小区，周(zhou)边一公里内也有菜鸟驿站等快递點(dian)，快递服务设施覆盖率高。

在海(hai)珠(zhu)区海幢(zhuang)街道(dao)、江(jiang)南中街道一帶(dai)可以看到，智能快递柜已成为附近小区的“标配”。有的小区甚(shen)至设有多(duo)个快递柜，临近的社区還(hai)可以共用。此外大多小区均设有菜鸟驿站或是快递代(dai)收点。在荔灣(wan)区坦(tan)尾(wei)区域，有入住僅(jin)2年多的楼盤(pan)业主告(gao)訴(su)记者，小区在建(jian)设之初(chu)就(jiu)配有快递柜，“我们小区一共有三个出入口，其中兩(liang)个门口都设有丰巢和京(jing)东快递柜。”

當(dang)前，快递柜在住宅(zhai)小区内较为普(pu)遍(bian)，那么，商业楼宇的情况又如何呢?在珠江新城及周边区域，记者又走访了多座(zuo)写字楼，通(tong)过詢(xun)问写字楼前臺(tai)、保安等工(gong)作(zuo)人员，了解商业楼宇的快递派(pai)送情况。像(xiang)粵(yue)海金(jin)融(rong)中心(xin)和合(he)景國(guo)際(ji)金融广场、凱(kai)藍(lan)大厦附近都设置了快递柜。广晟(sheng)国际大厦則(ze)设有专门的快递收发室(shi)。但(dan)也有部分写字楼没有设置快递服务设施，像建滔(tao)广场、高德(de)置地写字楼、广州銀(yin)行大厦、越(yue)秀(xiu)金融大厦等，快递员一般(ban)会将快件送至写字楼楼下或楼中各公司(si)的前台，然(ran)后由收货人自行拿取。

高校方(fang)面(mian)，7月1日、7月2日，记者采访了来自中山(shan)大学(南校区)、華(hua)南理工大学(五山校区)、广东工业大学(龍(long)洞(dong)校区)、华南農(nong)业大学、广东外語(yu)外貿(mao)大学(大学城校区)、华南師(shi)範(fan)大学、广州大学(大学城校区)的多位同学。据了解，校内或校园周边通常都会设有快递超(chao)市、菜鸟驿站、京东或順(shun)丰独立(li)快递点、丰巢等快递末端服务设施，只(zhi)是不同校园设置的數(shu)量(liang)不同。

华南农业大学的吳(wu)同学表示，丰巢柜就设在宿(xiu)舍(she)楼下，下課(ke)后拿取快递较方便。但广州大学大学城校区和广东外语外贸大学大学城校区的快递柜都在校园外。来自广东外语外贸大学大学城校区的丁(ding)同学则表示，由于快递柜距(ju)離(li)学生所在的生活(huo)区域较遠(yuan)，一旦(dan)忘(wang)记拿，很有可能加收管理費(fei)。

“目前，快递柜已经成为了方便社区居民生活的重(zhong)要基(ji)礎(chu)设施。”中国交(jiao)通运輸(shu)協(xie)会快运物流分会副(fu)会長(chang)徐(xu)勇(yong)接(jie)受采访时表示，广州这次是以立法(fa)的形(xing)式，要求在市民主要的生活场所等地建设快递末端服务设施，未(wei)建的要利用空閑(xian)区域建设。这在特(te)大城市的快递服务中，起到了示范和引(yin)領(ling)的作用。

但是，新建或補(bu)建快递服务设施，到底应該(gai)由誰(shui)来負(fu)責(ze)推(tui)動(dong)呢，是开发商，物业还是快递公司?对此，他(ta)表示，在我国，多数情况下，快递柜的所有權(quan)歸(gui)快递公司，物业收取快递自助(zhu)柜的场地租(zu)賃(lin)费、电费等。“如果是物业空闲区域安装快递自助柜，產(chan)权屬(shu)于物业，由第三方运營(ying)公司运維(wei)收取运营费用，这樣(yang)快递小哥(ge)不用交纳费用，有利于破(po)解运营方和快递小哥使用快递柜成本(ben)高的困(kun)惑(huo)。”据他介(jie)紹(shao)，在日本，像快递柜这样的快递末端服务设施由物业采購(gou)，物业委(wei)托(tuo)第三方运营管理。由于快递柜資(zi)产属于物业，快递员和居民在使用时都免(mian)费。消(xiao)费者可选择送到快递柜或送到家门口，物业提供(gong)相(xiang)關(guan)服务。“我認(ren)为，这種(zhong)方式也是值得我们借(jie)鑒(jian)的。”

规范服务

现状:

高达98.53%受访者经常用快递服务

近日，南都发起的问卷结果显示，高达98.53%的受访者均表示，日常生活中经常使用快递服务。其中，有47.06%人倾向于将快件送到家，27.94%的人喜(xi)歡(huan)用快递柜，还有25%的人无所謂(wei)。值得关注的是，接受问卷调查的市民中，有80.88%的人表示，遇(yu)到过快递员未经同意将快件放入快递柜的情况，有67.65%的人，快递未经允许被(bei)送到驿站。

“送到快递柜，对住高楼層(ceng)和腿(tui)腳(jiao)不靈(ling)便的老人而言特別(bie)不友(you)好。如果没有及时取出容(rong)易产生费用。”广州市民王(wang)女士告诉记者，她曾因为漏(lou)看了物流信息，導(dao)致(zhi)快件在快递柜存放太(tai)久(jiu)产生了3元费用。“普通用户18小时内免费寄(ji)存，超时后0.5元/12小时，3元封(feng)頂(ding)。如果是会员，可免费放7天。但我寧(ning)願(yuan)給(gei)3塊(kuai)也不给5块开通会员!”王女士表示，因为她更希(xi)望(wang)快递能送到家。

南都发起的问卷结果显示，有72.06%人表示，因未及时取件而增加了快递柜使用费，更有33.82%人称，因长时间放在驿站或快递柜中导致快递被退(tui)件。　　

走访:

有快递员表示每(mei)件快递电话通知(zhi)有难度

此次新出台的《条例》规定(ding)，快递企业应当将快件及时投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指(zhi)定的代收人，并告知收件人或者代收人当面驗(yan)收。不能按(an)时、按址投递的，快递企业应当與(yu)收件人协商确定投递事(shi)項(xiang)；无法协商一致或者经两次免费投递仍(reng)无法聯(lian)系(xi)收件人的，快递企业在征得寄件人同意后，可以作改(gai)投其他地址或者退件处理。快递企业使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，应当事先(xian)征得收件人的同意。

7月2日上午(wu)10时许，市民蔡(cai)女士在保利香槟花园楼下的丰巢快递柜取出自己的快递。她告诉南都记者，此前她外出了一个多星(xing)期，家里没人收快递，因此快递员在电话里征得蔡女士的同意后将快递放入了快递柜。多位负责保利香槟花园及周边片(pian)区快递投递的快递员对南都记者表示，普通的快递件一般会投递到收件人家门口，或提前与收件人溝(gou)通是否(fou)可以放快递柜，否则“会被投诉并扣(kou)績(ji)效(xiao)”。顺丰快递会在派件前，在微(wei)信小程(cheng)序(xu)上讓(rang)收件人自主勾(gou)选“上门投递”“放快递柜”等多种投递选项。

在广州市海珠区一快递收发点，一快递工作人员告诉记者，由于快件太多，很难做到电话一个个收件人询问是否投柜，一般还是会優(you)先将快递投入智能快件箱，除(chu)非(fei)有特别的需求或者快递柜放不下才(cai)会电话收件人，将快递送上门。在广州越秀区一物流点，大大小小的包裹(guo)堆(dui)疊(die)在一起，时常有快递员拿著(zhe)包裹放到小车上出发派件。当被问及实施的《条例》，不少快递员都表示不太清(qing)楚(chu)。有快递员告诉记者，这里大部分快递公司是默(mo)认上门服务，“不过有的小区进不去，或者收件人有专门備(bei)注，会放在快递柜或驿站。”而在不远处的德邦(bang)快递点，快递员表示平(ping)时送快递一直(zhi)先联系收件人，收件人说放哪里就放哪里。如果联系不上客(ke)户，就会先把快递拉(la)回站点保存。

在采访中，有快递员表示，要求每件快递都电话通知收件人有一定的实施难度，“有时收件人不太好联系。现在为保护信息安全，大部分收件人联絡(luo)方式是虚擬(ni)號(hao)碼(ma)，打(da)过去很有可能拒(ju)接。”有郵(you)政(zheng)工作人员坦言，“本来快递员每天送几百(bai)件，如果每一个再(zai)拿10秒(miao)鐘(zhong)打电话，就相当于要多花一两个小时。”快递员的工资多少大多与送单量掛(gua)鉤(gou)，送单越多，薪(xin)资越高。越秀一站点的快递员表示，站点一天要送几百单快件，来了就要送，没那么多时间每个都电话联系。

“在執(zhi)行上确实存在一定难度。”杨达卿表示，目前快递配送人员缺乏，尤(you)其在旺(wang)季(ji)时，部分一线快递人员超负荷(he)工作，加上部分用户未必(bi)是隨(sui)时待(dai)機(ji)状態(tai)，给雙(shuang)方沟通带来困擾(rao)，因此要充(chong)分考(kao)慮(lv)一线快递人员的困难，给予(yu)申(shen)诉机会。当然也存在快递从业人员不盡(jin)责履(lv)约情况，这就需要建立全行业的信用机制(zhi)。“快递服务質(zhi)量的提升(sheng)是系統(tong)性的工程，需要消费者、快递公司、电商平台等通力(li)合作。”徐勇建議(yi)，在商议和决定快递投放地点时，电商平台责任(ren)也应当予以规范。电商平台应在付(fu)款頁(ye)面为消费者设置具(ju)體(ti)送达地点选项，如:送到快递柜、家门口、物业、驿站等，不同的选项價(jia)位不同。这就像我们在选购火(huo)车票(piao)时，消费者可以自行选择軟(ruan)臥(wo)、硬(ying)卧、商务座、二(er)等座一样。

“如果要实现这一点，光(guang)靠(kao)个别城市是行不通的，因为电商平台分布在全国各地。”徐勇希望尽快出台全国性的条例，将电商平台的责任也纳入进来。“这样，能減(jian)少快递员与消费者沟通的时间，提升运送效率，以更少的社会消耗(hao)成本为消费者提供更多的选择。”

隱(yin)私(si)保护

现状:

近四(si)成受访者遇到过个人信息泄(xie)露(lu)情况

“每次接到詐(zha)騙(pian)电话，称呼(hu)我快递上的化名(ming)时，我就知道哪个天殺(sha)的快递公司，把我信息卖了。”在本報(bao)发起的问卷中，有市民专门留(liu)言表示，自己的个人信息曾被快递公司轉(zhuan)卖。

问卷结果同时还显示，有41.18%的人认为，快递企业没有充分落实个人信息安全主体责任和用户个人信息保护制度。36.76%的人，在过去使用快递服务中遇到过个人信息泄露的情况。那么，个人信息泄露主要包括哪些情况呢?在这项多选题中，92.65%的人表示是电话号码泄露，51.47%表示是姓(xing)名泄露，47.06%的人表示是地址泄露。

此次《条例》规定，快递企业及其从业人员不得利用职务之便，出售(shou)、泄露或者非法使用在服务过程中獲(huo)得的用户个人信息。快递企业在处理用户个人信息时，应当对快递运单中个人敏感信息采取去标识化等保护措(cuo)施，定期对快递运单实物进行集(ji)中銷(xiao)毀(hui)，并在停止(zhi)经营时主动刪(shan)除用户个人信息。

“新规里面要求对运单中的敏感信息进行保护，是非常重要的一个舉(ju)措。”市民劉(liu)先生则表示，自己的电话号码也因快递单的原(yuan)因泄露，不时有中介、民间借貸(dai)等人士电话騷(sao)扰，“希望这个方法能有效降(jiang)低(di)我们的个人信息泄露風(feng)險(xian)。”刘先生如是说。　　

走访:

仅頭(tou)部快递公司对个人敏感信息去标识化

就在今(jin)年2月，新国标《快递电子运单》(GB/T　41833-2022)正(zheng)式实施，设立了专门的章(zhang)節(jie)，強(qiang)化个人信息保护内容，要求快递企业、电商经营主体等采取措施，避(bi)免在电子运单上显示完整(zheng)的收寄件人个人信息。

据杨达卿介绍，其实目前隐私面单已在很多头部企业得到推广。顺丰方面也向南都记者表示，该公司目前可以隐去6位电话号码，同时也推出个性化訂(ding)制，只要投递人要求，地址也可以隐去。不过在新规实施后，南都记者在调查中了解到，还是有不少快递公司没有推出“隐私”面单，甚至是同一公司的不同包裹，隐私保护情况也不一致。南都记者觀(guan)察(cha)了采访对象(xiang)提供的7月1日后收到的快递，发现只有顺丰，京东承(cheng)运的快递可以做到全部采用隐私面单。有的大型(xing)快递公司，只有部分快递面单隐去部分电话号码。而一些小型快递根本不提供隐私面单。

“目前问题，一是消费者在选取服务时，漏选隐私面单。另(ling)外，一些商家出于成本考虑，也不推广隐私面单。”杨达卿直言。

除了个人提高意识，快递企业提升服务，就像徐勇表示的，还需要电商平台擔(dan)负起自己的责任。因为个人投递快件时，可以自主选择个性化隐私服务，但对于大部分網(wang)购行为而言，电商才是发货人。对此，杨达卿表示，在传统电商平台，天貓(mao)、淘(tao)寶(bao)、京东等已经形成较为规范的細(xi)化服务，用户可以根据个人偏(pian)好做出取舍选择，但对一些直播(bo)电商等新平台，尚(shang)缺乏完善(shan)的服务条款规范。杨达卿还表示，推出《广州市快递条例》利于推进广州快递服务升級(ji)，加速(su)从快递大市邁(mai)向快递强市，升级发展(zhan)快递服务，利于以高效流通支撐(cheng)消费活躍(yue)和生产升级。同时，条例在数字化、智能化的引领性要求，也利于广州打造(zao)数字快递高地。

01-03版(ban)

统籌(chou):伊(yi)曉(xiao)霞(xia)

采写:南都记者　鄭(zheng)雨(yu)楠(nan)　王詩(shi)琪(qi)　陳(chen)卓(zhuo)睿(rui)　李(li)竹(zhu)　王美(mei)蘇(su)　伊晓霞　廖(liao)艷(yan)萍(ping)　張(zhang)思(si)琦(qi)

摄影(ying):冯宙锋

新媒(mei)体协作:林至欽(qin)

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