汽车经销商如何做好销售机会管理，提升销售成交率？
汽车经销商如何做好销售机会管理，提升销售成交率？
文 | 王东
欢迎供稿 | Autodealer@163.com
随着近几年4S店租金上涨、垂媒提价、同城竞争，汽车经销商在越来越高的集客成本，和越来越严重销售机会的潜客战败流失下，经营压力变得越来越大。如何解决成本越来越高的销售机会战败流失问题至关重要。
成交的基础是买卖双方的信任，销售顾问与客户之间信任关系决定成交质量。但不同人之间的个体差异很难做到让每一位顾客都可以遇到他认可的销售顾问。
比如，在汽车销售的一线，某个销售顾问判断只是随便逛逛的客户，在另一位销售顾问那里却很快下订了。某个销售顾问判断为休眠的客户，结果却很快在其他地方购买了，这样的例子数不胜数。
这个销售管理者习以为常的现象背后真正的问题是汽车销售接待中销售顾问与客户之间的“错配”。
在销售一线的销售接待工作是销售顾问与客户一对一进行的，本质上就是一个封闭的状态。客户信息完全由销售顾问个人掌握，销售顾问误判认定客户为休眠客户，就很容易放弃客户，造成销售的损失。
一线销售管理中常见的对策是在初次接地时不容许销售顾问自行降级，销售顾问接待完客户之后要一律认定为高级别，以确保足够的后续跟进，避免浪费。
但这种对策在现实执行中效果并不好，销售顾问一旦主观认定客户价值不高，那后续的跟进往往会是敷衍了事。销售顾问还会为避免考核，干脆选择不录入系统，这种对策显然不是好的解决方案。
在一线销售管理中常见的另一个对策是培训销售顾问使用设计好的客户需求分析工具，实现客户管理的量化管理，这个对策可以有效提升销售顾问的工作质量，但“封闭”的问题并没有彻底解决。
多数的汽车4S店都设立有电网销部门，网电销部门实行的是分段管理的机制，以网销员、电销员加直销员的形式将线索、邀约、接待成交分段管理，多人协作的方式就打破了销售顾问单人接待带来的工作封闭问题。
汽车经销商展厅销售，也同样可以采取这样的思路作对应的组织变革，以客服专员加销售顾问的形式建立销售机会管理的体系，如图3-4所示。
图3-4销售机会管理体系
1.客户首次进店，由客服专员接待并记录信息（系统录入）后分配给销售顾问，销售顾问负责接待客户。
2.销售顾问根据首次接待客户的情况可将客户分为当日购车客户、与意向客户。当日购车客户销售顾问直接完成后续工作，意向客户则由销售顾问，依据客户需求分析工具，通过量化指标与评核规则做好客户意向分类后录入客户系统建档管理。
3.高意向客户，由销售顾问维系邀约，实现销售成交。
4.低意向（休眠）客户，则由客服专员在次日做客服回访，并依回访内容，发掘客户价值，创造邀约回店的机会。
5.销售顾问在高意向客户的后续邀约跟踪中，如发现工作停顿，则该客户由客服专员在次日通过客服回访，询问客户原因，发掘客户价值，创造邀约回店的机会。
6.如销售顾问跟踪的客户战败，则由客服专员次日完成战败回访。
7.销售机会管理的关键是客服专员的及时回访，只有及时对休眠、停顿客户进行回访，才能判断出休眠、停顿客户真实状态及其处于此状态的原因。回访内容可包括以下十点：
1）是否记得销售顾问？
2）对于服务是否满意？
3）是否接过跟进电话？
4）是否已经购车？
5）已购车，未在我店购车的原因？
6）如已购车，购买了哪个品牌？
7）如未购车，是否愿意再次来店？
8）如未购车，是否愿意由原销售继续跟进？
9）如未购车，还有哪些疑虑？
10）如未购车，还在考虑哪些品牌？
客服专员通过对客户的回访可以了解到客户的真实情况，实现二次邀约回店，避免客户线索的浪费，同时根据客户对销售顾问的评价可执行销售机会的再次分配。
4S店销售管理者对销售一线休眠、停顿客户实际的回访数据分析会发现，很大比例的休眠客户，往往都表示已经购买其他车辆，这部分已购车客户显然并非真正的休眠客户，说明销售顾问在判断客户是否为休眠客户时并不准确。有可能正是因为销售顾问误判之后没有及时回访，客户才去购买了竞争品牌的车辆。
同时在回访中未购车的休眠客户很大比例都表示愿意再次到店，这就给了客服专员顺势邀约客户再次到店的机会。
客服专员掌握准确的休眠客户下次跟进时间节点，可以有效地帮助汽车经销商增加销售机会。
8.客服专员在对销售线索做分配的时候，可以依照销售顾问的工作情况实现“优化派单”。
1）设定每一位销售顾问的最佳负荷量，通过对销售线索的分配控制好销售顾问持有的意向客户数量，降低由于销售顾问跟踪客户太多，无法有效维系，造成的损失。
2）制定销售机会周期管理机制，设定客户的跟踪周期，客服专员对于超出周期未邀约回店的客户信息做回访，探寻客户停顿的真正原因，助力销售顾问实现销售成交。
3）通过客服专员实现销售机会的统筹管理，设定“循环补单”规则，及时向客户资源不饱和的销售顾问分配客户线索。
以上内容节选自王东老师的重磅新书《汽车销售盈利实战攻略》，参与本次购书活动您将获得以下大礼包：
1）王老师的亲笔签名书本，并加入王老师的书友学习群！
2）王老师落地辅导使用的汽车4S店销售线索管理手册+展厅运营数据分析工具！
3）王老师落地辅导使用的汽车4S店电网销管理手册+电网销运营数据分析工具！
王东老师简介
王东老师从业21年，担任过主机厂全国十佳店店总、百强经销商集团高管。21年间不但有销售、售后一线总监经历同时还作为股东参与过汽车经销商的投资决策。从投资到一线经营多维度的经历使其对汽车经销商经营这件事有了独特的洞察。从2016年开始王东老师为汽车经销商提供落地式顾问辅导，通过有效落地，在销售端口量利双赢，实现销量与盈利季度内3 0%以上的提升，在售后端口推动三大经营转变，实现双月内业绩与盈利30%以上提升。多次应厂家邀请走进上汽通用、东风、长城、英菲尼迪、起亚、福特金融、日产、丰田、本田为主机厂人员以及在经销商会议中做专题授课。应邀为利星、建国、远通、远方、威佳、大昌、欧龙、东风销售等多家百强经销商做专题落地授课。返回搜狐，查看更多
责任编辑：