工行衡水饶阳支行多措并举提升网点服务质量

作者：刘阳

来源：中国视窗

6月9日获悉，工行河北衡水饶阳支行认真贯彻上级行服务工作要求，严守行业规范，聚焦客户体验，全面提升网点服务。

一是网点柜员三日自查。周一到周三，三天的时间，运行督导员将柜员一天行为动作截图打印，柜员和网点负责人早上七点半到岗，研究截图所体现的动作是否规范并进行总结，利用晨会时间将学习成果总结发言，从而做到自查自省自我规范。

二是强化客流高峰期管理。现金窗口实行弹性化管理，开门客户流量大的情况下，非现金柜员自觉进入现金区多加窗口进行业务办理，缩短客户等待时间，提升客户体验。推行复杂业务错峰办的服务策略，使用“渠道管理平台-到店客户分析视图”功能分析每日到店客户高峰时段，引导网点对于特事特办、对公开户等可事前与客户协商到店时间的业务，尽量避开上午9:00-10:30的业务高峰时段，减少客户等候时间。

三是坚持问题导向。实做好客户服务痛点问题业务处理，落实“首问负责”，对现场解决不了业务问题，及时向分行反映，避免客户带着报怨离开，将问题处理在现场，解决在网点，从源头上消除投诉和舆情风险。

优化服务流程，注重青年员工技能培训，提升员工柜面业务处理能力和效率等都有利于促进文明规范服务质量提升，饶阳支行从细节入手，持续打造细节服务、高效服务、暖心服务，全面提升网点服务质量。(刘阳)返回搜狐，查看更多

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