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<随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c>顧(gu)家(jia)家居(ju)被(bei)投(tou)訴(su)，拒(ju)絕(jue)為(wei)保(bao)修(xiu)期(qi)內(nei)產(chan)品(pin)保修，官(guan)網(wang)8大(da)承(cheng)諾(nuo)成(cheng)壹(yi)紙(zhi)空(kong)話(hua)？

近(jin)日(ri)，有(you)消(xiao)費(fei)者(zhe)向(xiang)《消费者報(bao)道(dao)》投诉稱(cheng)對(dui)顾家家居的(de)售(shou)後(hou)運(yun)營(ying)感(gan)到(dao)不(bu)滿(man)，這(zhe)些(xie)案(an)例(li)均(jun)直(zhi)指(zhi)顾家家居沒(mei)有兌(dui)現(xian)相(xiang)關(guan)承诺。誠(cheng)信(xin)乃(nai)企(qi)業(ye)之(zhi)本(ben)，也(ye)是(shi)消费者的依(yi)靠(kao)。《消费者报道》对此(ci)展(zhan)開(kai)了(le)采(cai)訪(fang)調(tiao)查(zha)。

消费者手(shou)握(wo)證(zheng)據(ju)，顾家家居拒绝保修？

武(wu)漢(han)的羅(luo)先(xian)生(sheng)告(gao)诉記(ji)者他(ta)於(yu)2020年(nian)5月(yue)17日在(zai)武汉居然(ran)之家購(gou)買(mai)了一張(zhang)顾家家居的皮(pi)沙(sha)發(fa)，6月中(zhong)旬(xun)完(wan)成送(song)貨(huo)，产品質(zhi)保期为三(san)年。使(shi)用(yong)快(kuai)兩(liang)年時(shi)，他发现沙发靠枕(zhen)的縫(feng)線(xian)出(chu)现开裂(lie)。由(you)于當(dang)时沙发前(qian)面(mian)安(an)裝(zhuang)了嬰(ying)兒(er)圍(wei)欄(lan)，沙发使用頻(pin)率(lv)不高(gao)，他並(bing)没有立(li)即(ji)找(zhao)售后反(fan)饋(kui)。

▲圖(tu)片(pian)由罗先生提(ti)供(gong)

直到今(jin)年5月7日，他聯(lian)系(xi)售后以(yi)后对方(fang)安排(pai)了師(shi)傅(fu)上(shang)門(men)檢(jian)修，提出的處(chu)理(li)方案是现場(chang)拿(na)針(zhen)线進(jin)行(xing)缝合(he)。由于师傅無(wu)法(fa)保证缝合效(xiao)果(guo)，罗先生再(zai)次(ci)與(yu)售后进行了溝(gou)通(tong)，对方提出讓(rang)技(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)跟(gen)进事(shi)件(jian)。不過(guo)他多(duo)次追(zhui)詢(xun)售后，都(dou)没有獲(huo)得(de)技术人员的联系。

更(geng)令(ling)罗先生不解(jie)的是，售后在6月初(chu)告知(zhi)他产品已(yi)經(jing)过保，原(yuan)因(yin)是他无法提供收(shou)货憑(ping)证。但(dan)根(gen)据罗先生提供給(gei)记者的資(zi)料(liao)，他的交(jiao)款(kuan)凭证上顯(xian)示(shi)交款日期为2020年5月17日。产品合格(ge)证上显示沙发的生产日期为2020年6月14日。这两個(ge)日期都能(neng)证明(ming)产品在三年质保期内。且(qie)售后曾(zeng)承诺他同(tong)一个問(wen)題(ti)以第(di)一次报修的日期为準(zhun)（师傅上门检修为5月7日）。

罗先生无奈(nai)表(biao)示，雖(sui)然手握证明资料，并已將(jiang)产品型(xing)號(hao)、單(dan)号、商(shang)戶(hu)号、货号等(deng)相关信息(xi)告知顾家售后方，但仍(reng)被告知要(yao)以收货单为准。

▲图片由罗先生提供

罗先生对顾家家居售后的处理方式(shi)感到不满。第一是检修比(bi)較(jiao)隨(sui)意(yi)，没有相对流(liu)程(cheng)化(hua)的沙发修復(fu)方式；第二(er)是售后流程混(hun)亂(luan)，先是安排检修人员，后面又(you)說(shuo)过保，内部(bu)无法核(he)實(shi)产品的保修情(qing)況(kuang)；第三是違(wei)背(bei)售后承诺，即便(bian)消费者能提供相关证据，仍企图推(tui)卸(xie)保修責(ze)任(ren)。据罗先生補(bu)充(chong)，目(mu)前居然之家正(zheng)積(ji)極(ji)協(xie)调雙(shuang)方处理事件。他的诉求(qiu)是顾家要兑现保修承诺。

值(zhi)得关註(zhu)的是，记者在黑(hei)貓(mao)投诉平(ping)臺(tai)上注意到多起(qi)关于顾家家居的售后投诉案例。部分(fen)售后处理更是牽(qian)涉(she)到产品质量(liang)问题。

有消费者称顾家的床(chuang)傳(chuan)出異(yi)響(xiang)，影(ying)响睡(shui)眠(mian)质量。检修师傅認(ren)为是床體(ti)的設(she)計(ji)问题，數(shu)次处理仍然无法解決(jue)问题。另(ling)一名(ming)受(shou)到异响困(kun)擾(rao)的消费者則(ze)表示床墊(dian)維(wei)修已经拖(tuo)了半(ban)年，维修人员上门了四(si)次。

也有消费者反映(ying)称顾家的床使用两年仍然传出异味(wei)。处理未(wei)果后售后提出了现金(jin)补償(chang)的方案。这些案例在一定(ding)程度(du)上反映了顾家家居的售后检修能力(li)不足(zu)。

另外(wai)，记者從(cong)顾家家居2022年年度报告中了解到，沙发和(he)床類(lei)产品的营业收入(ru)分別(bie)为89.72億(yi)和35.57亿，占(zhan)比均排在前列(lie)。

消费者称顾家家居，“无視(shi)用户服(fu)務(wu)8大承诺”

惠(hui)州(zhou)的柳(liu)先生在顾家家居门店(dian)购买了一套(tao)沙发，定货单上約(yue)定于5月12日送货。由于未在约定日期送货，柳先生追询后被告知5月20日送货，后續(xu)又被推遲(chi)到5月22日。結(jie)果他在22日当天(tian)只(zhi)收到部分货物(wu)，還(hai)缺(que)一张沙发。经过官网和400電(dian)话投诉，门店回(hui)复沙发送货要去(qu)到6月9日，換(huan)言(yan)之交付(fu)延(yan)期将近一个月。

▲图片由柳先生提供

柳先生对延迟送货让他搬(ban)新(xin)居的时間(jian)推迟了3个月感到不满。据他講(jiang)述(shu)，当他向顾家廠(chang)家的相关負(fu)责人提到顾家家居官网列出的8大承诺包(bao)括(kuo)“交期违约有賠(pei)偿”。对方竟(jing)然叫(jiao)他不用理會(hui)官网上面的承诺。該(gai)负责人称厂家给经銷(xiao)商的承诺交期为45天至(zhi)60天。

不过记者从官网客(ke)服处获悉(xi)，如(ru)非(fei)距(ju)離(li)较遠(yuan)的地(di)區(qu)，从生产到送货至门店一般(ban)需(xu)要30天左(zuo)右(you)。

▲顾家家居在线客服回复

柳先生认为这次訂(ding)购体驗(yan)非常(chang)差(cha)。第一是产品延迟交付影响了搬新居的进度；第二是他反复投诉，顾家方面都不太(tai)重(zhong)视；第三是顾家家居没有兑现用户服务的承诺，没有对延迟交付进行赔偿，作(zuo)为一个上市(shi)公(gong)司(si)，公然失(shi)信。

除(chu)了服务问题外，顾家家居的产品质量问题同樣(yang)值得消费者关注。据《消费者报道》不完全(quan)統(tong)计，顾家家居的产品在过去三年有3次不合格抽(chou)检记錄(lu)。

2023年4月，國(guo)家市场監(jian)管(guan)總(zong)局(ju)通报2022年19種(zhong)网售产品质量国家监督(du)抽查情况。顾家家居官方旗(qi)艦(jian)店一款电動(dong)晾(liang)衣(yi)架(jia)被检出电源(yuan)連(lian)接(jie)和外部軟(ruan)线不合格。该款电动晾衣架同样在浙(zhe)江(jiang)省(sheng)市场监管局的抽查中不合格。

2022年4月，国家市场监管总局通报2021年12种网售产品质量国家监督抽查情况。顾家家居布(bu)藝(yi)旗舰店一款床頭(tou)櫃(gui)被检出漆(qi)膜(mo)抗(kang)沖(chong)擊(ji)不合格。

就(jiu)上述消费投诉以及(ji)产品抽检情况，《消费者报道》向顾家家居方面发送了采访函(han)，但截(jie)至发稿(gao)时未获回复。我(wo)們(men)将对本文(wen)提到的相关情况保持(chi)密(mi)切(qie)关注。返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查看(kan)更多

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