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henvshengmenhudongliaotian，canyugezhongxiaoyuanhuodong，quganshouquweidexiaoyuanshenghuo。gezhongjingcaideyingxionghejineng，suiyishouji，bingchengdanfengxian。weimeihuamianpinzhi，xinihuafeng，jingzhirenwu，dazaozuimeixiuxianwangyou！maoxianyongshideQmengjijiemengxiang、huayanggundongdejingjirenwumengxiangzhehualideshijierenyitiyanmeizhoujidetuichuxinkouwei，rendoushixixinyanjiudeshengwu，chiduoletongyizhongweidaonanmianhuiyanfan。水(shui)滴(di)保(bao)冉(ran)偉(wei)：數(shu)智(zhi)化(hua)是(shi)推(tui)進(jin)保險(xian)行(xing)業(ye)高(gao)質(zhi)量(liang)發(fa)展(zhan)的(de)“新(xin)引(yin)擎(qing)”

保险行业正(zheng)在(zai)步(bu)入(ru)深(shen)度(du)轉(zhuan)型(xing)期(qi)，保险中(zhong)介(jie)在其(qi)中承(cheng)擔(dan)著(zhu)(zhe)日(ri)益(yi)重(zhong)要(yao)的角(jiao)色(se)。数據(ju)顯(xian)示(shi)，2018年(nian)至(zhi)2022年，我(wo)國(guo)保险中介行业市(shi)場(chang)規(gui)模(mo)從(cong)288.9億(yi)元(yuan)增(zeng)長(chang)至441.85亿元，復(fu)合(he)增长率(lv)達(da)到(dao)11.21%。面(mian)對(dui)新壹(yi)輪(lun)期待(dai)中的增长，保险中介該(gai)如(ru)何(he)把(ba)握(wo)這(zhe)一窗(chuang)口(kou)期，實(shi)現(xian)“好(hao)又(you)快(kuai)”的发展，成(cheng)為(wei)业內(nei)備(bei)受(shou)關(guan)註(zhu)的話(hua)題(ti)。

近(jin)日，在《今(jin)日保》主(zhu)辦(ban)的“2023中国保险中介发展高峰(feng)論(lun)壇(tan)”上(shang)，水滴公(gong)司(si)合夥(huo)人(ren)、水滴保總(zong)經(jing)理(li)冉伟表(biao)示，数智化是推进保险行业高质量发展的“新引擎”，在保险行业数智化进程(cheng)中，保险中介應(ying)发揮(hui)更(geng)大(da)的價(jia)值(zhi)。

三(san)大驅(qu)動(dong)力(li)推动“数智化”成行业发展必(bi)然(ran)趨(qu)勢(shi)

冉伟認(ren)为，行业数智化转型三大驱动力分(fen)別(bie)为：客(ke)戶(hu)行为在線(xian)化、傳(chuan)統(tong)保险人力成本(ben)過(guo)高、AI等(deng)新技(ji)術(shu)出(chu)现。

根(gen)据水滴保調(tiao)研(yan)，客户通(tong)过互(hu)聯(lian)網(wang)獲(huo)取(qu)保险信(xin)息(xi)已(yi)成必然趋势，保险機(ji)構(gou)官(guan)方(fang)网站(zhan)、微(wei)信公眾(zhong)號(hao)/小(xiao)程序(xu)、知(zhi)乎(hu)/小紅(hong)書(shu)等渠(qu)道(dao)比(bi)重提(ti)高。事(shi)实上，不(bu)僅(jin)80、90後(hou)这部(bu)分互联网原(yuan)住(zhu)民(min)在线化趋势明(ming)显，中老(lao)年群(qun)體(ti)对互联网的使(shi)用(yong)程度也(ye)在逐(zhu)漸(jian)加(jia)深。第(di)51次(ci)《中国互联网絡(luo)发展狀(zhuang)況(kuang)统計(ji)報(bao)告(gao)》表明，截(jie)至2022年底(di)，50歲(sui)以(yi)上网民群体約(yue)为3.29亿，較(jiao)三年前(qian)幾(ji)乎翻(fan)了(le)一倍(bei)。

客户消(xiao)費(fei)行为的變(bian)化，使互联网保险深度不斷(duan)增加，用户在线的信息获取和(he)交(jiao)易(yi)行为，从簡(jian)單(dan)保险產(chan)品(pin)延(yan)伸(shen)到复雜(za)保险、甚(shen)至是家(jia)庭(ting)保障(zhang)風(feng)险評(ping)估(gu)以及(ji)資(zi)产配(pei)置(zhi)方案(an)等領(ling)域(yu)。这也意(yi)味(wei)着，保险行业有(you)机會(hui)进行全(quan)流(liu)程服(fu)務(wu)的更深度的数智化提升(sheng)，以更精(jing)準(zhun)滿(man)足(zu)各(ge)類(lei)消费者(zhe)差(cha)異(yi)化、個(ge)性(xing)化的保障需(xu)求(qiu)。

另(ling)一个显著的驱动，是人力密(mi)集(ji)型的传统保险展业模式(shi)亟(ji)待提效(xiao)。调研显示，保险行业人力成本占(zhan)总成本的比例(li)穩(wen)定(ding)在30%-31%之(zhi)間(jian)。通过AI机器(qi)人、OCR（圖(tu)像(xiang)識(shi)别）、NLP（語(yu)音(yin)解(jie)析(xi)）等智能(neng)化工(gong)具(ju)提升人效天(tian)花(hua)板(ban)，或(huo)將(jiang)成为優(you)化险企(qi)結(jie)构性成本的有效方式。

此(ci)外(wai)，以ChatGPT为代(dai)表的大模型AI能力，为优化保险服务流程、促(cu)进保险行业降(jiang)本增效創(chuang)造(zao)了新的可(ke)能。冉伟认为，数智化进程中，保险中介应该发挥更大的价值。科(ke)技要素(su)是非(fei)常(chang)具备规模效应的，可以作(zuo)为公共(gong)設(she)施(shi)輸(shu)出給(gei)行业，能夠(gou)大幅(fu)降低(di)保险公司渠道建(jian)设的成本和門(men)檻(kan)，尤(you)其为中小保司釋(shi)放(fang)渠道和技术成本壓(ya)力，促进行业高质量发展转型。

水滴保的数智化实踐(jian)：AI能力应用於(yu)保险多(duo)个业务场景(jing)

何为“数智化”？冉伟介紹(shao)，“数”即(ji)数字(zi)化，“智”即AI智能。

水滴保上线至今6年時(shi)间，已经累(lei)计服务了超(chao)1.1亿保险客户，積(ji)累了大量的用户数据、保险数据、理賠(pei)数据、醫(yi)療(liao)数据等等，水滴保将这些(xie)数据通过结构化提取形(xing)成獨(du)特(te)的数据资产，这些数据资产也成为了构建AI能力的基(ji)石(shi)。冉伟提到，AI能力能否(fou)與(yu)保险行业相(xiang)结合，其中的关鍵(jian)就(jiu)在于有沒(mei)有大量的数据以及合適(shi)的应用场景去(qu)訓(xun)練(lian)它(ta)。

基于水滴保的大数据，2019年開(kai)始(shi)，水滴保开始投(tou)入AI建设，目(mu)前已经搭(da)建了專(zhuan)业的AI算(suan)法(fa)團(tuan)隊(dui)，其核(he)心(xin)成員(yuan)均(jun)來(lai)自(zi)名(ming)校(xiao)，具有豐(feng)富(fu)的科研和实践经驗(yan)，近兩(liang)年在OCR、NLP、音色克(ke)隆(long)等领域，共沈(chen)澱(dian)了超过70項(xiang)专利(li)，这些数智化的技术能够应用到保险的售(shou)前、售中、售后各个场景。

在售前，水滴保的CRM智能分配系(xi)统，利用算法能力，实现为客户分配最(zui)合适的产品，为客户匹(pi)配最合适的服务人员。在部分主要场景中，通过智能线索(suo)分配系统，能够为保险服务提效40%-50%。例如，通过对客户特點(dian)和偏(pian)好的捕(bu)捉(zhuo)，可以为其分配相近地(di)域，或会使用同(tong)種(zhong)方言(yan)的服务人员，以更好地提升客户体验。

在售中，水滴保的智能对话机器人在保险行业已经达到领先(xian)水平(ping)，沉淀了数十(shi)篇(pian)行业专利。能够实现真(zhen)人发聲(sheng)复刻(ke)，准確(que)识别客户意图，並(bing)能根据上下(xia)文(wen)进行連(lian)貫(guan)对话。冉伟介绍，在过去，水滴智能机器人和客户的对话平均时长为2分鐘(zhong)左(zuo)右(you)，现在可接(jie)近20分钟，服务效率超出初(chu)級(ji)服务人员的水平，释放了30%客服人力。智能对话机器人+人工的組(zu)合，正在使行业的效率发生(sheng)明显改(gai)变。

此外，用户在线化趋势帶(dai)来的挑(tiao)戰(zhan)之一，在于如何同用户建立(li)更深入的联系。水滴保搭建的SCRM数智化私(si)域運(yun)營(ying)系统，借(jie)助(zhu)AI能力，形成了標(biao)准化、体系化、人机高效協(xie)作的SOP。目前，水滴保企业微信服务运营人员约在几百(bai)人左右，但(dan)服务了近千(qian)萬(wan)的客户群体，这背(bei)后，即是人机耦(ou)合的SCRM运营系统支(zhi)撐(cheng)，它能够从获客、好友(you)添(tian)加、聊(liao)天聚(ju)合、消息推送(song)、消息群发等方面幫(bang)助保险服务人员解放雙(shuang)手(shou)，大大增加了单个服务人员多賬(zhang)号运营的效率。

在售后，水滴保已建成从线上保险交易到保险理赔服务的全鏈(lian)路(lu)智能风控(kong)体系。聚合了200多个风控特征(zheng)，不仅能进行实时用户风险识别，而(er)且(qie)還(hai)能实现风险預(yu)測(ce)、分级和處(chu)置。一方面，可以为合作的保险公司攔(lan)截某(mou)些高风险客户，进行有效控费、減(jian)損(sun)降本；另一方面，在风险前置的基礎(chu)上，可以更好的进行产品供(gong)给側(ce)的创新，例如水滴保上线的藍(lan)海(hai)系列(lie)重疾(ji)险等針(zhen)对非标体和次标体人群的保险。同时，对于客户来說(shuo)，可以根据他(ta)的健(jian)康(kang)情(qing)况，为其智能推薦(jian)最优产品。

冉伟表示，以上是水滴保数智化应用的几个典(dian)型场景，水滴保也在积極(ji)推进上述(shu)能力的SaaS化，与合作伙伴(ban)共享(xiang)，“水滴保願(yuan)意开放渠道，客户资源(yuan)、科技资源、平臺(tai)能力，与行业同仁(ren)一起(qi)推动行业专业化经营和高质量发展。”返(fan)回(hui)搜(sou)狐(hu)，查(zha)看(kan)更多

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