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文(wen) | 蕭(xiao)田(tian)

繼(ji)“土(tu)味(wei)營(ying)銷(xiao)”“咯(ge)咯噠(da)”出(chu)圈(quan)後(hou)，老乡鸡又(you)雙(shuang)叒(叒)叕(叕)火(huo)了(le)。

為(wei)了進(jin)壹(yi)步(bu)督(du)促(cu)餐(can)廳(ting)做(zuo)得(de)更(geng)好(hao)，老乡鸡内部(bu)开啟(qi)了“自查(zha)自糾(jiu)”計(ji)劃(hua)，將(jiang)自身(shen)問(wen)題(ti)完(wan)全(quan)公开，邀(yao)請(qing)全社(she)會(hui)一同監(jian)督。這(zhe)一做法(fa)在(zai)整(zheng)個(ge)餐飲(yin)界(jie)“激(ji)起(qi)千(qian)層(ceng)浪(lang)”。

餐饮行業(ye)是(shi)關(guan)系(xi)到(dao)生(sheng)命(ming)安(an)全的行业，更需(xu)要企(qi)业時(shi)刻(ke)保(bao)持(chi)公开透(tou)明(ming)，“曬(shai)”出責(ze)任(ren)，“亮(liang)”出承(cheng)諾(nuo)，勇(yong)於(yu)接(jie)受(shou)监督。

對(dui)比(bi)最(zui)近(jin)火爆(bao)的“科(ke)技(ji)與(yu)狠(hen)活(huo)”，老乡鸡的做法或(huo)許(xu)才(cai)是推(tui)動(dong)解(jie)決(jue)食(shi)品(pin)安全的“正(zheng)確(que)打(da)开方(fang)式(shi)”。

老乡鸡拿(na)自己(ji)开刀，做了一件(jian)“立(li)三(san)觀(guan)”的事(shi)

“大(da)米(mi)使(shi)用(yong)后未(wei)封(feng)口(kou)儲(chu)存(cun)，易(yi)受潮(chao)影(ying)響(xiang)品質(zhi)”，扣(kou)分(fen)！“餐厅后廚(chu)設(she)備(bei)底(di)部地(di)面(mian)不(bu)清(qing)潔(jie)，有(you)食物(wu)殘(can)渣(zha)”，扣分！“鸡湯(tang)煲(bao)内部生水(shui)未消(xiao)毒(du)徹(che)底”，扣分!

在老乡鸡公眾(zhong)號(hao)評(ping)論(lun)區(qu)裏(li)，不少(shao)讀(du)者(zhe)表(biao)示(shi)：“就(jiu)喜(xi)歡(huan)妳(ni)們(men)的態(tai)度(du)！永(yong)遠(yuan)支(zhi)持老乡鸡！”“好家夥(huo)，別(bie)家都(dou)是遮(zhe)掩(yan)，你居(ju)然(ran)想(xiang)讓(rang)更多(duo)看(kan)到”“看到一个企业該(gai)有的擔(dan)當(dang)”…….

不僅(jin)在自媒(mei)體(ti)平(ping)臺(tai)，老乡鸡的“自查自纠”報(bao)告(gao)還(hai)在微(wei)博(bo)上(shang)不斷(duan)發(fa)酵(jiao)。

“小(xiao)編(bian)这麽(me)狠的嘛(ma)，还真(zhen)不帶(dai)有所(suo)隱(yin)瞞(man)的，都給(gei)我(wo)们看了啊(a)”“是不是也(ye)要誇(kua)夸哪(na)些(xie)店(dian)是優(you)秀(xiu)的，有懲(cheng)也有獎(jiang)”…….

表面上看，此(ci)次(ci)老乡鸡登(deng)上熱(re)搜(sou)是源(yuan)自“眼(yan)尖(jian)”的網(wang)友(you)，但(dan)實(shi)際(ji)上，老乡鸡早(zao)就开始(shi)“自曝”了。

從(cong)2021年(nian)5月(yue)开始，老乡鸡就开启了自查自纠系列(lie)，並(bing)表示“为了进一步督促餐厅做得更好，也为了与消費(fei)者真誠(cheng)溝(gou)通(tong)。 餐厅自身问题和(he)顧(gu)客(ke)投(tou)訴(su)，要通過(guo)自查自纠公布(bu)出來(lai)。

为此，老乡鸡还專(zhuan)門(men)組(zu)織(zhi)了一个神(shen)秘(mi)顾客招(zhao)募(mu)活动：消费者可(ke)以(yi)在老乡鸡公众号报名(ming)，成(cheng)为神秘顾客后，老乡鸡将提(ti)供(gong)200元(yuan)的会員(yuan)充(chong)值(zhi)卡(ka)，消费者在指(zhi)定(ding)时間(jian)到店体驗(yan)，并提交(jiao)体验报告。

通过此活动，神秘顾客可檢(jian)視(shi)餐厅的環(huan)境(jing)衛(wei)生、產(chan)品品质及(ji)服(fu)務(wu)质量(liang)方面的问题，并反(fan)饋(kui)给指定工(gong)作(zuo)人(ren)员，幫(bang)助(zhu)提升(sheng)餐厅的服务水平。

以10月13日(ri)最新(xin)一期(qi)的9月自查自纠报告“神秘顾客体验篇(pian)”为例(li)，就有神秘顾客分别在潛(qian)山(shan)潜陽(yang)路(lu)店和合(he)肥(fei)星(xing)隆(long)國(guo)际店指出了老乡鸡存在的问题——“蒸(zheng)蛋(dan)制(zhi)造(zao)不標(biao)準(zhun)，未放(fang)蔥(cong)花(hua)和蠶(can)豆(dou)醬(jiang)”“電(dian)飯(fan)鍋(guo)出嘴(zui)口不清洁”。而(er)这些也都得到了官(guan)方快(kuai)速(su)回(hui)應(ying)并認(ren)真解决。

具(ju)体来看“蒸蛋制作不規(gui)範(fan)”的问题，老乡鸡在收(shou)到神秘顾客的“监督”后，及时响应，并列出兩(liang)條(tiao)整改(gai)措(cuo)施(shi)：

① 要求(qiu)餐厅嚴(yan)格(ge)按(an)照(zhao)蒸蛋标准进行制作并严格出餐标准；

② 要求该餐厅培(pei)訓(xun)员工产品操(cao)作标准并考(kao)核(he)，管(guan)理(li)组在值班(ban)过程(cheng)中(zhong)不定时抽(chou)查菜(cai)品口感(gan)、品质把(ba)控(kong)的執(zhi)行情(qing)況(kuang)，保障(zhang)出品品质。

与此同时，老乡鸡还第(di)一时间上傳(chuan)整改后圖(tu)片(pian)，公开最終(zhong)的整改后結(jie)果(guo)。

从发現(xian)问题到解决问题，再(zai)到防(fang)范问题，在追(zhui)求“幹(gan)凈(jing)卫生，品质放心(xin)”的道(dao)路上，永不止(zhi)步的老乡鸡，顯(xian)然不是“做樣(yang)子(zi)而已(yi)”。

而这只(zhi)是諸(zhu)多“神秘顾客体验篇”的一个縮(suo)影，自查自纠内容(rong)还包(bao)括(kuo)餐厅自查自纠篇、顾客投诉篇、媒体报道篇等(deng)。

每(mei)个月10号左(zuo)右(you)，老乡鸡都会在多个平台发布上个月的自查自纠报告，将自身问题通过自媒体平台公开，截(jie)止目(mu)前(qian)，已經(jing)連(lian)續(xu)发布了18篇。

如(ru)果說(shuo)以“科技与狠活”给中国食客带来了“毀(hui)三观”的沖(chong)擊(ji)，那(na)么老乡鸡拿自己开刀，不惜(xi)自曝家丑，“立正挨(ai)打”，無(wu)疑(yi)是给整个餐饮行业重(zhong)新“立了三观”。

想和洋(yang)快餐们正面剛(gang)，先(xian)要和自己刚

老乡鸡严于律(lv)己，背(bei)后離(li)不开創(chuang)始人束(shu)从軒(xuan)对老乡鸡寄(ji)予(yu)的厚(hou)望(wang)。

2019年10月，中国烹(peng)飪(ren)協(xie)会发布“年度中国快餐企业70強(qiang)”榜(bang)單(dan)，老乡鸡榮(rong)登中式快餐榜首(shou)，与麥(mai)当勞(lao)、肯(ken)德(de)基(ji)、漢(han)堡(bao)王(wang)共(gong)同进入(ru)四(si)强。

这是中式快餐连鎖(suo)的“一大步”。

今(jin)年5月19日，在老乡鸡向“中式快餐第一股(gu)”发起冲击时，束从轩直(zhi)接喊(han)出了“要把店开到中国一線(xian)市(shi)場(chang)，和洋快餐们正面刚”的口号。

“中国人的饭碗(wan)要端(duan)在中国人自己手(shou)里” ，超(chao)越(yue)洋快餐，是束从轩的畢(bi)生心願(yuan)，也是老乡鸡这只本(ben)土鸡的愿景(jing)。

他(ta)曾(zeng)在视頻(pin)中提到：做餐饮本就是長(chang)期主(zhu)義(yi)，老乡鸡这20年来是一只鸡一只鸡養(yang)出来，是一碗一碗饭賣(mai)出来，一家店一家店开出来的。

从优選(xuan)养足(zu)180天(tian)的肥西(xi)老母(mu)鸡，到大米、五(wu)花肉(rou)、土鸡蛋等蔬(shu)菜也均(jun)选擇(ze)当季(ji)新鮮(xian)食材(cai)，再到李(li)錦(jin)記(ji)、金(jin)龍(long)魚(yu)、農(nong)夫(fu)山泉(quan)、聯(lian)合利(li)華(hua)等調(tiao)味品都是自家厨房(fang)里的同款(kuan)……这些在老乡鸡1000多家直营店里早已習(xi)以为常(chang)。

时至(zhi)今日，老乡鸡已经过5代(dai)更叠(die)， 论对“好吃(chi)”和“干净”的堅(jian)守(shou)，沒(mei)有人能(neng)比老乡鸡束从轩的腰(yao)板(ban)挺(ting)得更直。

但中式餐饮菜系豐(feng)富(fu)、烹饪復(fu)雜(za)、劳动密(mi)集(ji)、标准化(hua)難(nan)度大等，每一个环節(jie)都有可能产生问题。

正如世(shi)界上最精(jing)密的儀(yi)器(qi)也不能保證(zheng)100%良(liang)品率(lv)，没有一家餐饮企业能夠(gou)保证自己完全没有一點(dian)食安问题。

不久(jiu)前，北(bei)京(jing)两家必(bi)勝(sheng)客门店就因(yin)“过期食材继续用”“烹炸(zha)油(you)十(shi)天一換(huan)”的安全事件引(yin)发全网关註(zhu)。

老乡鸡餐厅每天服务幾(ji)十萬(wan)人次，也难免(mian)会有顾客投诉事件，但老乡鸡卻(que)并没有选择“内部消化”，不藏(zang)著(zhe)掖(ye)着，敢(gan)于主动公开，積(ji)極(ji)整改，即(ji)便(bian)是涉(she)及到食材过期等敏(min)感話(hua)题也毫(hao)不避(bi)諱(hui)。

想和洋快餐们正面刚，先要和自己刚。这也是老乡鸡“自查自纠”的动力(li)源泉。

一名叫(jiao)“陌(mo)离蘭(lan)星月”的网友就对老乡鸡表達(da)了高(gao)度贊(zan)许，“一直以来覺(jiao)得老乡鸡这个自查自纠以及顾客投诉反馈做的相(xiang)当可以，堪(kan)稱(cheng)餐饮业的标桿(gan)。”

以长期主义做餐饮，自揭(jie)傷(shang)疤(ba)不怕(pa)痛(tong)只是个开始

开诚布公，真诚与消费者沟通，是老乡鸡一如既(ji)往(wang)的传統(tong)。

无论是言(yan)辭(ci)懇(ken)切(qie)的通过视频痛斥(chi)员工“糊(hu)塗(tu)”，还是被(bei)迫(po)卷入“欠(qian)繳(jiao)風(feng)波(bo)”，主动承担錯(cuo)誤(wu)，不忘(wang)初(chu)心，束从轩的这些视频不仅让老乡鸡在网友们心中的口碑(bei)直线上升，也让不少人深(shen)深体会到了这家中餐连锁品牌(pai)身上的溫(wen)度。

而相比較(jiao)于其(qi)他品牌，老乡鸡收獲(huo)一大批(pi)粉(fen)絲(si)的根(gen)源在于打造了从养殖(zhi)、中央(yang)厨房到餐厅销售(shou)的一体化全产业鏈(lian)模(mo)式。一系列对于食材和工藝(yi)的考究(jiu)成就了老乡鸡的品质和美(mei)名。

也基于此，人均消费額(e)仅30元的老乡鸡，用了12年时间将营收跨(kua)过10億(yi)元，又用了2年时间，跨过20亿元。

这一趨(qu)勢(shi)在疫(yi)情中仍(reng)然保持增(zeng)长。2019-2021年，老乡鸡的营收分别为28.59亿元、34.54亿元、43.93亿元。截至2021年底，老乡鸡全国门店數(shu)量已达1073家。

然而企业发展(zhan)跳(tiao)脫(tuo)不出行业所處(chu)的环境，近年来餐饮行业食安问题风波不断，“残酷(ku)”的现实也给餐饮企业们潑(po)上了一盆(pen)冷(leng)水。

这也引发了消费者对整个餐饮业的不信(xin)任。甚(shen)至部分人认为，“能不去(qu)餐館(guan)就不去，能不点外(wai)卖就不点”。

不能让大部分餐企的用心、匠(jiang)心，因个例而付(fu)诸東(dong)流(liu)，也不能以应付检查为最低(di)标准，而放松(song)管理。

食安问题应该是所有餐饮人都时刻緊(jin)繃(beng)的一根“弦(xian)”，唯(wei)有这样的责任心，捍(han)卫食品安全，才能够长久经营下(xia)去。

从这个角(jiao)度上来说，老乡鸡主动公开内部问题，还在微博轉(zhuan)发抽奖，鼓(gu)勵(li)更多的网友一起监督老乡鸡，不仅将食品安全问题透明化，也降(jiang)低了大众的监督成本。

更为重要的是，老乡鸡这一自查自纠做法，包含(han)了媒体报道、企业自查、顾客投诉和神秘顾客空(kong)降，无形(xing)之(zhi)中構(gou)成了一个政(zheng)府(fu)、企业和公众三方“共治(zhi)”的局(ju)面，或为中国餐饮行业擺(bai)脱安全困(kun)境提供一个全新的路徑(jing)。

没有企业是天生完美的，有问题不可怕，最重要的是面对问题的态度。

可以預(yu)見(jian)的是，中国一定会誕(dan)生一家屬(shu)于自己本土的快餐连锁品牌，以长期主义为方向做餐饮的老乡鸡，不断开“卷”，令(ling)人敬(jing)佩(pei)也更值得期待(dai)。 返(fan)回搜狐(hu)，查看更多

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