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songyuekafulitiantianlingyuanbaoeyudanciyuhanyudefanyitiyanchaogaosudeshenghuo，tiaozhanzhemeduonandelu，gaosujiashitixiannidejiashijishushuiping。keyianzijixihuantiaoxuanzixunyuedu，xihuandeziyuanshouzangqilaigengfangbianzhazhaoyouxiudejiagouzhichishuwanrentongshizaixian。保(bao)險(xian)日(ri)｜廣(guang)東(dong)平(ping)安(an)人(ren)壽(shou)朱(zhu)渝(yu)杭(hang)：多(duo)元(yuan)打(da)擊(ji)整(zheng)治(zhi)“代(dai)理(li)退(tui)保”黑(hei)產(chan)

今(jin)年(nian)7月(yue)8日是(shi)第(di)十(shi)壹(yi)個(ge)“7·8全(quan)國(guo)保险公(gong)眾(zhong)宣(xuan)傳(chuan)日”。回(hui)顧(gu)過(guo)去(qu)一年，金(jin)融(rong)機(ji)構(gou)在(zai)金融服(fu)務(wu)領(ling)域(yu)進(jin)行(xing)了(le)哪(na)些(xie)創(chuang)新(xin)探(tan)索(suo)，破(po)解(jie)了哪些金融服务難(nan)題(ti)？值(zhi)此(ci)之(zhi)際(ji)，南(nan)都(dou)·灣(wan)財(cai)社(she)特(te)別(bie)策(ce)劃(hua)推(tui)出(chu)“高(gao)端(duan)訪(fang)談(tan)之聚(ju)焦(jiao)保险公众日”，特邀(yao)广东銀(yin)行保险机构、行業(ye)組(zu)織(zhi)高管(guan)，共(gong)話(hua)7·8保险日，分(fen)享(xiang)广东金融服务高質(zhi)量(liang)發(fa)展(zhan)的(de)相(xiang)關(guan)情(qing)況(kuang)。

平安人寿广东分公司(si)總(zong)經(jing)理朱渝杭在接(jie)受(shou)南都·湾财社記(ji)者(zhe)獨(du)家(jia)專(zhuan)访時(shi)表(biao)示(shi)，分公司在行业內(nei)形(xing)成(cheng)了治理黑产的信(xin)息(xi)共享和(he)協(xie)同(tong)机制(zhi)。同时，通(tong)过與(yu)監(jian)管部(bu)門(men)高頻(pin)溝(gou)通、警(jing)企(qi)共建(jian)、隊(dui)伍(wu)合(he)規(gui)管控(kong)、地(di)區(qu)聯(lian)防(fang)联控等(deng)方(fang)式(shi)，統(tong)一思(si)想(xiang)多元打击黑产。

（平安人寿广东分公司总经理朱渝杭 受访者供(gong)圖(tu)）

針(zhen)對(dui)“新市(shi)民(min)”需(xu)求(qiu)构建“權(quan)益(yi)書(shu)架(jia)”體(ti)系(xi)

南都·湾财社：如(ru)何(he)做(zuo)好(hao)“新市民”各(ge)類(lei)服务，保障(zhang)“新市民”安居(ju)樂(le)业成為(wei)近(jin)年來(lai)金融业的新命(ming)题。貴(gui)公司如何为“新市民”提(ti)供更(geng)適(shi)配(pei)的風(feng)险保障产品(pin)？未(wei)来，保险业還(hai)可(ke)以(yi)從(cong)哪些方面(mian)著(zhe)力(li)，做好“新市民”生(sheng)活(huo)場(chang)景(jing)的各类保险服务？

朱渝杭：为更好地服务新市民群(qun)体，分公司積(ji)極(ji)推動(dong)产品和服务升(sheng)級(ji)创新，重(zhong)點(dian)聚焦财富(fu)管理、養(yang)老(lao)和保障三(san)大(da)市场，通过升级产品体系、優(you)化(hua)产品結(jie)构，持(chi)續(xu)滿(man)足(zu)新市民对於(yu)财富管理、养老儲(chu)備(bei)、健(jian)康(kang)保障等多元保险需求。依(yi)托(tuo)平安集(ji)團(tuan)醫(yi)療(liao)健康生態(tai)圈(quan)，公司深(shen)入(ru)探索“保险+服务”模(mo)式，深化健康管理、居家养老、高端养老三大核(he)心(xin)服务，多層(ceng)次(ci)服务体系内涵(han)进一步(bu)豐(feng)富，更好地服务新市民的需求。

针对新市民日益增(zeng)長(chang)和多變(bian)的需求，平安人寿广东分公司依托線(xian)上(shang)服务平臺(tai)及(ji)集团服务生态，已(yi)构建起(qi)覆(fu)蓋(gai)从日常(chang)健康管理到(dao)医疗護(hu)理等全流(liu)程(cheng)的“1组主(zhu)打健康医疗权益”及“N種(zhong)健康服务”靈(ling)活選(xuan)擇(ze)的“权益书架”体系，针对不(bu)同需求，提供包(bao)括(kuo)在线問(wen)診(zhen)、導(dao)医导诊、急(ji)难援(yuan)助(zhu)等多項(xiang)权益选择。2022年平安人寿广东分公司就(jiu)医协助、援助类服务领取(qu)量再(zai)突(tu)破，在线问诊总人數(shu)達(da)20.7萬(wan)，就医綠(lv)通领取客(ke)戶(hu)数达9.5万，全球(qiu)急难援助服务開(kai)通量超(chao)7万。2022年3月，平安人寿上线心理咨(zi)詢(xun)服务，为全体客户限(xian)时提供免(mian)費(fei)心理疏(shu)导服务，緩(huan)解焦慮(lv)情緒(xu)。心理咨询服务平均(jun)7秒(miao)響(xiang)應(ying)，獲(huo)新市民客户群体一致(zhi)好評(ping)。

成立(li)保险消(xiao)费者教(jiao)育(yu)宣传培(pei)訓(xun)基(ji)地

南都·湾财社：消费者权益保护逐(zhu)漸(jian)成为金融服务的熱(re)点话题。贵公司在消费者权益保护体系建設(she)方面做了哪些重点工(gong)作(zuo)？有(you)何成效(xiao)？

朱渝杭：在广州(zhou)正(zheng)和消保中(zhong)心的指(zhi)导下(xia)，平安人寿广东分公司保险消费者教育宣传培训基地正式揭(jie)牌(pai)，分公司堅(jian)決(jue)扛(kang)起消费者权益保护的主体責(ze)任(ren)，踐(jian)行保险业核心價(jia)值理念(nian)，弘(hong)揚(yang)金融正能(neng)量，助力构建公平公正的法(fa)治化營(ying)商(shang)環(huan)境(jing)，为有效保障消费者合法权益、有力維(wei)护保险行业穩(wen)定(ding)做出积极貢(gong)獻(xian)。保险消费者教育宣传培训基地的成立与揭牌也(ye)標(biao)誌(zhi)着平安人寿广东分公司在深入开展消费者金融知(zhi)識(shi)普(pu)及、切(qie)實(shi)维护金融消费者权益工作再上新台階(jie)。

分公司以科(ke)技(ji)賦(fu)能承(cheng)保理賠(pei)服务全流程，客户投(tou)保可全流程100%线上處(chu)理。代理人通过口(kou)袋(dai)E掌(zhang)上保在手(shou)机端即(ji)可协助客户完(wan)成投保申(shen)請(qing)，保單(dan)承保後(hou)，客户可在金管家APP完成回執(zhi)簽(qian)收(shou)，足不出户投保单即可完成承保。与此同时，在理赔方面，非(fei)身(shen)故(gu)类案(an)件(jian)已100%支(zhi)持线上提交(jiao)申请。提交申请后，客户可在金管家APP查(zha)看(kan)理赔进度(du)及结果(guo)。

2022年，平安人寿广东分公司完成理赔赔付(fu)17.83万件，共計(ji)赔付21.68億(yi)元，平均不到3分鐘(zhong)就赔付1件赔案，最(zui)快(kuai)赔案时效1.7分钟。重疾(ji)先(xian)赔1833件，赔付总額(e)1.99亿元。平安以客户为中心，遵(zun)諾(nuo)守(shou)信，为客户尋(xun)找(zhao)理赔理由(you)，用(yong)专业詮(quan)釋(shi)速(su)度，用服务传遞(di)愛(ai)，切实保护消费者权益，为更多家庭(ting)送(song)去溫(wen)暖(nuan)的守护和保障。

线上、线下服渠(qu)道(dao)紮(zha)实推进金融服务“适老化”改(gai)造(zao)

南都·湾财社：保险业适老化服务如何精(jing)準(zhun)满足银发群体需求？贵公司在推进保险服务“适老化”方面具(ju)体采(cai)取了哪些舉(ju)措(cuo)？

朱渝杭：为切实保障老年客户的服务需求，提升老年人群对金融服务的可得(de)性(xing)和满意(yi)度，促(cu)进老年人融入智(zhi)能时代，平安人寿借(jie)助线上、线下服务渠道，幫(bang)助老年客户及特殊(shu)群体輕(qing)松(song)享受安全、便(bian)捷(jie)的智慧(hui)服务，扎实推进金融服务“适老化”改造，打造“有温度”的服务体驗(yan)，讓(rang)老年人在信息化发展中有更多的获得感(gan)、幸(xing)福(fu)感、安全感。

一是互(hu)联網(wang)应用“适老化”。投保时在建議(yi)书中增加(jia)“产品亮(liang)点标准化語(yu)音(yin)講(jiang)解視(shi)频”和业务員(yuan)个性化錄(lu)屏(ping)+语音讲解功(gong)能，帮助老年人更轻松全面理解产品特色(se)及保障责任。通过AI方式雙(shuang)录投保，可根(gen)據(ju)情况放(fang)慢(man)语速，使(shi)老年客户能夠(gou)更好地聽(ting)清(qing)系统讲解内容(rong)。对60歲(sui)以上的投保客户进行一对一录制輔(fu)导，协助长者理解双录的意義(yi)与录制过程，降(jiang)低(di)客户疑(yi)虑。保全业务辦(ban)理过程对专业術(shu)语进行冒(mao)泡(pao)解释、业务办理批(pi)文(wen)中对重要(yao)变更内容高亮提示。老年人为被(bei)保人的簡(jian)易(yi)案件，线上申请理赔时免交实物(wu)材(cai)料(liao)，且(qie)服务人员可上门代办理赔，客户只(zhi)需要在手机上電(dian)子(zi)签名(ming)即可完成理赔申请。

二(er)是智能设备展示及使用指导。为了向(xiang)年邁(mai)客户介(jie)紹(shao)智慧客服项目(mu)等科技運(yun)用，邀请对有智能设备且不排(pai)斥(chi)的老年客户进行体验，現(xian)场展示生存(cun)金领取及貸(dai)款(kuan)业务操(cao)作，体验五(wu)分钟之内办理完成、极速到賬(zhang)，近距(ju)離(li)感受平安智慧好服务，让老年客户感受科技的魅(mei)力。

三是轻松預(yu)約(yue)、貼(tie)心提示。客户可以通过95511轻松咨询並(bing)预约臨(lin)櫃(gui)服务，服务人员还會(hui)提前(qian)提醒(xing)客户应备材料和交通、天(tian)氣(qi)信息。

四(si)是享受免等待(dai)办理服务。预约服务的开通，极大方便了老年客户线下办理需求，让客户感到满意的同时，更能体现公司对老年群体的尊(zun)敬(jing)、重视与呵(he)护。

五是开设关懷(huai)服务窗(chuang)口。客服中心门店(dian)关爱窗口保留(liu)现金服务，为不擅(shan)长使用智能技术的老年客户提供现金服务。此外(wai)，还专门设置(zhi)了面向老年客户的线下咨询和业务办理服务，为老年群体方方面面提供帮助。

六(liu)是临柜老年客户专人陪(pei)同。特定柜面服务顾问全程陪同临柜老年客户办理业务，为老年客户提供专业贴心的一站(zhan)式服务，切实解决老年人在运用智能科技方面遇(yu)到的困(kun)难，让老年人在信息化发展中擁(yong)有更多幸福感与安全感。

七(qi)是开辟(pi)专屬(shu)绿色通道。设置老年客户优先通道，优先为其(qi)办理业务，避(bi)免客户等待时間(jian)过长；设置老年客户专人接待，解决其使用智能设备困难等问题；提供空(kong)中客服及上门服务，避免老年客户出行不便。

八(ba)是提供舒(shu)适环境。客服中心为老年客户配置了老花(hua)鏡(jing)、飲(yin)用水(shui)、医藥(yao)箱(xiang)等便民物資(zi)給(gei)予(yu)老年客户特殊关怀。此外，为了缓解客户等待的疲(pi)憊(bei)，专门设有等待专区供客户休(xiu)息，办业务更舒心。

多元打击整治“代理退保”黑产

南都·湾财社：打击整治“代理退保”黑产是捍(han)衛(wei)保险消费者合法权益、提振(zhen)金融消费信心的重要方式之一。平安人寿广东分公司在打击黑产维护客户合法权益、提升客户及公众风险防範(fan)意识方面有何举措？

朱渝杭：分公司积极搜(sou)集證(zheng)据、報(bao)案、提供調(tiao)查材料，在行业内形成了治理黑产的信息共享和协同机制。同时，通过与监管部门高频沟通、警企共建、队伍合规管控、地区联防联控等方式，统一思想多元打击黑产。此外，分公司会繼(ji)续把(ba)客户权益放在第一位(wei)，在广东银保监局(ju)的正確(que)领导下，坚决落(luo)实对于誘(you)导或(huo)慫(song)恿(yong)保险消费者非正當(dang)退保的不法行为予以嚴(yan)厲(li)打击！繩(sheng)之于法！

采寫(xie)：南都·湾财社记者 羅(luo)曼(man)瑜(yu)返(fan)回搜狐(hu)，查看更多

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