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连續(xu)两封(feng)所(suo)謂(wei)的(de)“内部信”再(zai)度(du)將(jiang)国泰航空（00293.HK）推(tui)至(zhi)風(feng)口(kou)浪(lang)尖(jian)。

近(jin)日(ri)，壹(yi)份署(shu)名(ming)為(wei)“Mandy Ng”的“国泰航空英文内部信”在(zai)社(she)交(jiao)媒(mei)體(ti)流(liu)傳(chuan)。該(gai)份“内部信”措(cuo)辭(ci)專(zhuan)業(ye)，其(qi)中(zhong)提(ti)及(ji)，“国泰航空由(you)太(tai)古(gu)集(ji)團(tuan)控(kong)股(gu)，而(er)太古是(shi)一家(jia)英国的企(qi)业集团”，並(bing)表(biao)示(shi)“英文永(yong)遠(yuan)是国泰航空的官(guan)方(fang)語(yu)言(yan)”。

據(ju)社交媒体信息(xi)顯(xian)示，Mandy Ng是国泰航空航空服(fu)務(wu)董事吳(wu)潔(jie)文的英文名。据国泰航空官網(wang)，吴洁文負(fu)責(ze)管(guan)理(li)为国泰航空提供(gong)由地(di)面(mian)至空中顧(gu)客(ke)服务体驗(yan)的全(quan)球(qiu)团隊(dui)，并統(tong)理国泰航空多(duo)家顾客服务附(fu)屬(shu)公(gong)司(si)的业务和(he)運(yun)作(zuo)。

5月(yue)25日，国泰航空相(xiang)關(guan)负责人(ren)向(xiang)時(shi)代(dai)周(zhou)報(bao)記(ji)者(zhe)確(que)認(ren)，前(qian)述(shu)消(xiao)息为假(jia)消息。据国泰航空发布(bu)的公告(gao)，他(ta)們(men)留(liu)意到(dao)网絡(luo)上(shang)流传有(you)关国泰航空航空服务董事发出(chu)的一則(ze)英文内部信件(jian)，相关信息为伪造，并不属實(shi)。“我(wo)们不希(xi)望(wang)這(zhe)些(xie)虛(xu)假信息混(hun)淆(xiao)視(shi)聽(ting)，并保(bao)留一切(qie)追(zhui)究(jiu)法(fa)律(lv)责任(ren)的權(quan)利(li)。”

圖(tu)源(yuan)：国泰航空官方微(wei)博(bo)

国泰航空相关负责人同时表示，目(mu)前吴洁文董事尚(shang)未(wei)對(dui)此(ci)事发表公開(kai)回(hui)應(ying)。

隨(sui)後(hou)，国泰航空還(hai)就(jiu)此前“国泰航空空中服务員(yuan)工会”发布的内部信進(jin)行(xing)了(le)回应。据媒体报道(dao)，该份工会内部信提及，空乘(cheng)应包(bao)容(rong)并接(jie)納(na)不同生(sheng)活(huo)模(mo)式(shi)及多元(yuan)文化(hua)，雖(sui)然(ran)空乘或(huo)不懂(dong)乘客的语言，但(dan)相信仍(reng)会盡(jin)力(li)溝(gou)通(tong)并互(hu)相尊(zun)重(zhong)。工会内部信还根(gen)据“機(ji)艙(cang)服务指(zhi)引(yin)” (Inflight Service Delivery Manual)，如(ru)果(guo)空中服务员在未經(jing)同意下(xia)被(bei)乘客拍(pai)攝(she)及錄(lu)像(xiang)，可(ke)向乘客提出刪(shan)除(chu)有关内容，如遭(zao)拒(ju)絕(jue)可通知(zhi)机長(chang)及机舱服务经理，公司政(zheng)策(ce)表明对不守(shou)規(gui)乘客采(cai)取(qu)“零(ling)容忍(ren)”態(tai)度，会采取一切可行措施(shi)确保员工處(chu)理相关事件时得(de)到全面支(zhi)持(chi)。

对此，国泰航空回应稱(cheng)，公司鄭(zheng)重澄(cheng)清(qing)，“空中服务员工会”作为一個(ge)獨(du)立工会，從(cong)來(lai)不代表国泰。“我们明确声明，公司不接受(shou)、支持或同意该工会对此事的立场。”

“我们一直(zhi)并将繼(ji)续與(yu)机舱服务员同事直接沟通，包括(kuo)通過(guo)線(xian)上及面对面等(deng)多種(zhong)途(tu)徑(jing)。我们会继续聆(ling)听他们的反(fan)饋(kui)，并積(ji)極(ji)回应。”国泰航空在声明中表示，顾客因(yin)国泰专业優(you)質(zhi)的服务而選(xuan)乘航班(ban)，对他们的支持深(shen)表謝(xie)意。在重建(jian)国泰的过程(cheng)中，我们在致(zhi)力提升(sheng)服务品(pin)质的同时，也(ye)会照(zhao)顾我们员工的利益(yi)及福(fu)祉(zhi)。

在被曝(pu)出歧(qi)视非(fei)英语乘客一事后，国泰航空的高(gao)管和香(xiang)港(gang)各(ge)界(jie)均(jun)有所表态，但擺(bai)在国泰航空面前的難(nan)題(ti)是如何(he)尽快(kuai)挽(wan)回声譽(yu)。

在5月24日於(yu)廣(guang)州(zhou)舉(ju)行的SmartHK論(lun)壇(tan)上，国泰航空集团行政總(zong)裁(cai)林(lin)紹(shao)波(bo)用(yong)普(pu)通話(hua)再度致歉(qian)，称将建立跨(kua)部門(men)小(xiao)組(zu)，改(gai)善(shan)这方面的行为，为不同背(bei)景(jing)、不同文化的旅(lv)客提供高质量(liang)的服务。“此次(ci)事件对国泰的品牌(pai)造成(cheng)了不好(hao)的影(ying)響(xiang)，但也是一次重新(xin)檢(jian)討(tao)国泰在内地服务的机会，我们将吸(xi)取教(jiao)訓(xun)，对员工做(zuo)出解(jie)釋(shi)，在这个困(kun)难的时候(hou)团結(jie)一致，为国泰的重建出一份力。”林绍波在接受包括时代周报在内的媒体采訪(fang)时表示。

在SmartHK论坛上，香港特(te)區(qu)行政长官李(li)家超(chao)也在現(xian)场表示，涉(she)事空中服务员的言行傷(shang)害(hai)了香港和内地同胞(bao)的感(gan)情(qing)，破(po)壞(huai)了香港一向的尊重、有禮(li)的文化和價(jia)值(zhi)觀(guan)。

李家超表示，他已(yi)向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于嚴(yan)重事件，国泰航空需(xu)进行检讨，類(lei)似(si)情況(kuang)不容再次发生。

据香港特区政府(fu)新聞(wen)公报，5月23日，香港特区运輸(shu)及物(wu)流局(ju)局长林世(shi)雄(xiong)就前述事件发表声明称，他已向国泰航空表達(da)高度关註(zhu)，并要(yao)求(qiu)管理層(ceng)立刻(ke)改善服务。此外(wai)，他已知悉(xi)国泰航空已解聘(pin)涉事的机组人员，并会因应事件作出全面检讨，包括重新審(shen)视其服务流程、人员培(pei)训和相关制(zhi)度，以(yi)提升服务品质。

“我十(shi)分(fen)痛(tong)心(xin)国泰航空公司部分机组人员的不當(dang)言论，事件严重違(wei)背香港优良(liang)的待(dai)客之(zhi)道、一貫(guan)的价值观和道德(de)標(biao)準(zhun)。”林世雄表示。返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查(zha)看(kan)更(geng)多

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