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出(chu)品(pin)|三(san)言(yan)Pro

作(zuo)者(zhe)|雨(yu)辰(chen)

胖东来又(you)上(shang)熱(re)搜(sou)了(le)。

原(yuan)来是(shi)近(jin)日(ri)壹(yi)顾客在(zai)河(he)南(nan)許(xu)昌(chang)的胖东来內(nei)與(yu)员工發(fa)生(sheng)争执，準(zhun)確(que)地(di)說(shuo)是顾客斥(chi)責(ze)员工，员工並(bing)沒(mei)有(you)与顾客争吵(chao)。

就(jiu)在6月(yue)29日晚(wan)，胖东来官(guan)方(fang)发布(bu)了一份(fen)長(chang)達(da)8页的调查报告，詳(xiang)細(xi)交(jiao)代(dai)了事(shi)情(qing)經(jing)過(guo)，并公布了處(chu)理(li)結(jie)果(guo)。

重(zhong)點(dian)就是這(zhe)8页的调查报告，放(fang)在整(zheng)個(ge)國(guo)内公关界(jie)都(dou)幾(ji)乎(hu)是獨(du)一份的。

據(ju)悉(xi)，报告分(fen)為(wei)六(liu)大(da)部(bu)分，主(zhu)要(yao)包(bao)括(kuo)兩(liang)次(ci)调查结果，問(wen)題(ti)分析(xi)及(ji)整改(gai)、处理结果以(yi)及對(dui)两次调查出現(xian)偏(pian)差(cha)的分析与处理。

該(gai)事件(jian)中(zhong)，胖东来的处理方式(shi)也(ye)值(zhi)得(de)品味(wei)，对涉(she)事员工有獎(jiang)有懲(cheng)，維(wei)護(hu)了顾客的權(quan)益(yi)，也保(bao)护了员工的人(ren)格(ge)与尊(zun)嚴(yan)。

报告顯(xian)示(shi)，胖东来給(gei)顾客发放了500元(yuan)的服(fu)務(wu)投(tou)訴(su)奖（顾客當(dang)然(ran)拒(ju)絕(jue)了），客服負(fu)责人和(he)門(men)店(dian)店长攜(xie)帶(dai)禮(li)品上门道(dao)歉(qian)；涉事员工降(jiang)學(xue)習(xi)期(qi)1个月，但(dan)给予(yu)5000元的精(jing)神(shen)補(bu)償(chang)；现場(chang)勸(quan)解(jie)员工奖勵(li)500元礼品；两次调查出现較(jiao)大偏差，对全(quan)部管(guan)理人员降級(ji)三个月。

这份报告内容(rong)極(ji)其(qi)详盡(jin)，处理又充(chong)滿(man)人性(xing)化(hua)，这在企(qi)業(ye)公关史(shi)上也是少(shao)有的案(an)例(li)，堪称公关屆(jie)的天花板，被(bei)網(wang)友(you)誇(kua)麻(ma)了。

起(qi)因(yin)是一件小(xiao)事胖东来卻(que)看(kan)成(cheng)了大事

6月19日，胖东来员工在称重時(shi)遭(zao)到(dao)顾客的指(zhi)责。後(hou)来有人錄(lu)了視(shi)頻(pin)发到了短(duan)视频平(ping)臺(tai)，20日早(zao)上胖东来客服负责人恰(qia)好(hao)看到了这條(tiao)短视频。

從(cong)短视频的内容看，顾客全程(cheng)在呵(he)斥一名(ming)男(nan)员工，言辭(ci)激(ji)烈(lie)，包含(han)傷(shang)人話(hua)語(yu)以及手(shou)部直(zhi)指動(dong)作。期間(jian)该员工低(di)頭(tou)没有发聲(sheng)，旁(pang)邊(bian)有其他(ta)员工劝阻(zu)。

20號(hao)当天，胖东来就对此(ci)事展(zhan)開(kai)了调查。调查參(can)与人员包括超(chao)市(shi)客服负责人、超市管理層(ceng)和相(xiang)关员工。

其實(shi)这个视频的内容就埋(mai)下(xia)了一个伏(fu)筆(bi)，導(dao)致(zhi)了第(di)一次调查结果出现了偏差。

第一次调查结果將(jiang)争执的起因歸(gui)结於(yu)顾客

通(tong)过视频以及现场溝(gou)通，胖东来形(xing)成了第一次调查结果。

据涉事员工陳(chen)述(shu)，当天有顾客拿(na)著(zhe)自(zi)選(xuan)商(shang)品要求(qiu)该员工進(jin)行(xing)折(zhe)價(jia)，员工解釋(shi)：“自行挑(tiao)选的商品不(bu)做(zuo)折价，可(ke)到称重台正(zheng)常(chang)称重”。

后来员工要对折价商品封(feng)裝(zhuang)后进行称重，但還(hai)未(wei)称重就被哄(hong)搶(qiang)，员工称無(wu)法(fa)制(zhi)止(zhi)，所(suo)以就只(zhi)能(neng)选擇(ze)離(li)开称重台（离开了大概(gai)6分鐘(zhong)）。

而(er)就是这一次离开，引(yin)发了当事顾客的呵斥指责。胖东来認(ren)为顾客生氣(qi)是因为等(deng)待(dai)时间过长。当事顾客在该员工返(fan)回称重台时，情緒(xu)十(shi)分激动，再(zai)次要求将其挑选的商品折价称重。

这就是第一次调查结果，可以看出将争执的起因归结于顾客。但这其实是与事实有所出入(ru)的。

鑒(jian)于第一次调查结果，当时对涉事员工是从輕(qing)处理。其实我(wo)們(men)也很(hen)容易(yi)理解，从看到员工被顾客指责、謾(man)罵(ma)的视频，再加(jia)上员工的表(biao)述，管理层的判(pan)斷(duan)也合(he)乎常理。

最(zui)終(zhong)的处理结果是给涉事员工发了500元委(wei)屈(qu)奖，惩罰(fa)上只是扣(kou)了50分的员工積(ji)分。

值得註(zhu)意(yi)的是，第一次处理结果中并没有提(ti)及顾客，更(geng)没有道歉。

由(you)此可以看出，当时管理层判断员工更多(duo)是受(shou)害(hai)者，顾客对员工造(zao)成了伤害。

但很快(kuai)事情就出现了轉(zhuan)折。

第二(er)次调查结果

争吵的主因不再是顾客

變(bian)成了员工

6月24日，胖东来公开了第二次的调查结果。这次调查结果的最大差異(yi)就是员工返回称重台时，顾客没有要求再次对商品折价。

第一次调查认为是顾客被两次拒绝折价加等待时间过长而生气，其中很明(ming)显顾客要求正品商品折价是不合理的，这也是当时管理层偏向(xiang)员工的原因。

而事实上，顾客并没有再次要求折价，僅(jin)仅是因为员工自行离开、等待时间过长而引发情绪。

这樣(yang)事情的主因就变成了员工，胖东来对顾客遭遇(yu)的不快購(gou)物(wu)经歷(li)显然是有责任(ren)的。

所以胖东来调整了处理结果，其中增(zeng)加了对顾客的现金(jin)补偿以及管理层登(deng)门道歉。

此外(wai)，第一次500元的委屈奖也上漲(zhang)到5000元的精神补偿。胖东来表示雖(sui)然员工服务違(wei)紀(ji)，但顾客可以通过投诉渠(qu)道反(fan)饋(kui)，理性解決(jue)问题，不能当眾(zhong)大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。

另(ling)外，由于管理层在处理中没能做到严謹(jin)，胖东来也对其做出惩罚：经投票(piao)决定(ding)，对管理层人员全部降级三个月。

哪(na)有什(shen)麽(me)公关秘(mi)籍(ji)

胖东来主打(da)一个真(zhen)誠(cheng)

这不是胖东来第一次登上热搜，而它(ta)每(mei)一次几乎都在收(shou)獲(huo)好感(gan)。

今(jin)年(nian)3月份，胖东来就因为設(she)立(li)“委屈奖”而登上热搜。胖东来还有30天年假(jia)，每天只上半(ban)天班(ban)，这讓(rang)很多人羨(xian)慕(mu)不已(yi)。

4月份时，胖东来創(chuang)始(shi)人于东来的一句(ju)，“加班是不道德(de)，是无恥(chi)行为”，更是戳(chuo)中了年轻人的心(xin)声。

于东来还曾(zeng)说过賺(zhuan)的錢(qian)基(ji)本(ben)给员工分完(wan)了，“除(chu)了胖东来，哪有一个企业把(ba)95%的钱全部给员工分了？”

这次8页的调查报告也许在某(mou)些(xie)人眼(yan)中是小题大做，但胖东来有自己(ji)的看法。

在报告的开头，胖东来这样解释公开此次调查报告，一是真实还原事件过程，二是分享(xiang)公平正義(yi)的思(si)维方式和科(ke)学严谨的做事方式。

在胖东来看来，制度(du)和標(biao)准要人性化、科学化，让人与人之(zhi)间充满理解、尊重和友善(shan)，让社(she)會(hui)更加真诚和美(mei)好。

有人分析胖东来的责任分析有点东西(xi)，只能是员工錯(cuo)了，但员工也做得对，也值得奖励。

而出现此類(lei)问题，領(ling)导也要承(cheng)擔(dan)责任。而两次调查是因为監(jian)控(kong)不夠(gou)清(qing)晰(xi)、没有声音(yin)，所以以后要升(sheng)级监控设備(bei)。

他評(ping)价胖东来这样做是多贏(ying)的，没寒(han)了员工的心，这件事过后公司(si)制度会不断完善，公司口(kou)碑(bei)反而上升。

有人称，胖东来的调查报告就是危(wei)機(ji)公关说明書(shu)。有道理但又不全然如(ru)此。

有微(wei)博(bo)大V表示，从事品牌(pai)輿(yu)情公关多年，这还是第一次見(jian)如此详细的调查报告。

他评价这份调查报告：有点有面(mian)，有奖有惩，有理有据，公开透(tou)明，对超市负责人、员工、顾客雨露(lu)均(jun)沾(zhan)，既(ji)解决了顾客的诉求，又维护了员工的正当权益。

但笔者认为胖东来这件事算(suan)不上危机公关，本来在原有视频中就是员工处于弱(ruo)勢(shi)，顾客面臨(lin)道德譴(qian)责的風(feng)險(xian)。

而这正是胖东来的可貴(gui)之处，它没有一味的站(zhan)在员工的一面，客觀(guan)去(qu)还原了整件事，对顾客是尊重和理解的。

如果用(yong)一个詞(ci)形容胖东来的必(bi)殺(sha)技(ji)那(na)就是真诚。

这个真诚不仅體(ti)现在“小题大做”，用足(zu)足8页去还原了事情的真相，还体现在整个调查和处理结果上。

看完整个事件的来龍(long)去脈(mai)，可以看到胖东来是知(zhi)错就改，敢(gan)于面对自己的错誤(wu)的。相信(xin)很少有企业能够如此坦(tan)然地去面对自己的错误，并且(qie)把它完整地展示给所有人看。

正视自己的错误，这需(xu)要很大的勇(yong)气。

在调查程序(xu)上，尽管两次调查有所出入，但我们看到调查是从员工到管理层，几乎所有相关人都参与了，这与很多企业管理层拍(pai)腦(nao)袋(dai)断案更加民(min)主。

笔者注意到最后一部分对管理层的处理问题上，胖东来采(cai)取(qu)了匿(ni)名投票的方式，提供(gong)了五(wu)種(zhong)方案进行选择，最终按(an)得票最高(gao)的方案四(si)的结果执行。

在处理结果上，集(ji)中体现了奖惩分明、人性化的方式。对员工的维权进行了安(an)慰(wei)和补偿，也对服务的欠(qian)缺(que)做出了处罚，这引起不少年轻人的情感共(gong)鳴(ming)。

服务业本来就是容易“受委屈”的行业，在顾客是上帝(di)的商业社会，服务行业从业人员经常被忽(hu)略(lve)，就算出了问题，企业也多会站在消(xiao)費(fei)者的角(jiao)度出发。

事实上，大部分企业公关策(ce)略回应宗(zong)旨(zhi)是“维护自己的面子(zi)”、“加強(qiang)整改”之类看着高大上的务虛(xu)辞令(ling)，力(li)求出一份漂(piao)亮(liang)的回应，很難(nan)做到出一份详细的覆(fu)蓋(gai)全流(liu)程的调查復(fu)盤(pan)报告；其次，这跟(gen)每个企业的价值观牢(lao)牢关聯(lian)，大抵(di)没有其他企业可以给员工5000元委屈奖。

当然，笔者也希(xi)望(wang)不要神化胖东来，它只是做了件应该做的事，或(huo)许仅此一次，但也能为其他企业处理类似(si)事件提供一定的参考(kao)，要学习精髓(sui)而不是表面。

不过还要提醒(xing)一句，如果任何(he)一个小事都如此大做，未嘗(chang)不是一种过度作为。妳(ni)怎(zen)么看，歡(huan)迎(ying)留(liu)言评論(lun)。返回搜狐(hu)，查看更多

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