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<随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c>網(wang)上(shang)診(zhen)療(liao)，全(quan)是(shi)花(hua)“冤(yuan)枉(wang)錢(qian)”？

郭(guo)佳(jia)麗(li)/央(yang)廣(guang)网客(ke)戶(hu)端(duan)

因(yin)患(huan)有(you)多(duo)年(nian)糖(tang)尿(niao)病(bing)導(dao)致(zhi)眼(yan)底(di)病變(bian)，王(wang)悅(yue)在(zai)本(ben)地(di)醫(yi)院(yuan)看(kan)過(guo)後(hou)，想(xiang)找(zhao)大(da)城(cheng)市(shi)更(geng)權(quan)威(wei)專(zhuan)家(jia)進(jin)行(xing)诊斷(duan)。

數(shu)月(yue)前(qian)，病友(you)向(xiang)她(ta)推(tui)薦(jian)了(le)“好(hao)大夫(fu)在線(xian)”問(wen)诊平(ping)臺(tai)。她在平台支(zhi)付(fu)72元(yuan)購(gou)買(mai)了圖(tu)文(wen)问诊服(fu)務(wu)，包(bao)含(han)60元医生(sheng)问诊費(fei)和(he)12元平台服务费，並(bing)上傳(chuan)了7張(zhang)病情(qing)图片(pian)。

王悦說(shuo)，等(deng)待(dai)幾(ji)個(ge)小(xiao)時(shi)后，她得(de)到(dao)医生的(de)回(hui)復(fu)卻(que)是“看不(bu)清(qing)”。“网友在平台上说，這(zhe)名(ming)医生很(hen)熱(re)情、医術(shu)高(gao)明(ming)、態(tai)度(du)好，到我(wo)怎(zen)麽(me)就(jiu)变了？我覺(jiao)得自(zi)己(ji)被(bei)騙(pian)了。”她说。

在某(mou)投(tou)訴(su)平台上，關(guan)於(yu)在线问诊平台，医生回复敷(fu)衍(yan)、不及(ji)时、用(yong)户付费得不到相(xiang)應(ying)的服务、退(tui)款(kuan)難(nan)等问題(ti)，投诉数量(liang)超(chao)千(qian)條(tiao)。

另(ling)外(wai)，根(gen)據(ju)《互(hu)聯(lian)网诊疗管(guan)理(li)辦(ban)法(fa)（試(shi)行）》第(di)十(shi)六(liu)条規(gui)定(ding)，不得對(dui)首(shou)诊患者(zhe)開(kai)展(zhan)互联网诊疗活(huo)動(dong)。然(ran)而(er)，記(ji)者在“好大夫在线”和“百(bai)度健(jian)康(kang)”體(ti)驗(yan)后發(fa)現(xian)，明確(que)告(gao)知(zhi)医生是首诊后，依(yi)然可(ke)以(yi)付费成(cheng)功(gong)，医生也(ye)正(zheng)常(chang)接(jie)诊，但(dan)在隱(yin)蔽(bi)處(chu)會(hui)標(biao)註(zhu)“僅(jin)提(ti)供(gong)医疗咨(zi)詢(xun)服务”和“回复仅供參(can)考(kao)”。

為(wei)強(qiang)化(hua)“互联网+医疗”法律(lv)監(jian)管，國(guo)家衛(wei)生健康委(wei)先(xian)后印(yin)发《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《遠(yuan)程(cheng)医疗服务管理规範(fan)（试行）》等壹(yi)系(xi)列(lie)配(pei)套(tao)文件(jian)，從(cong)服务內(nei)涵(han)、準(zhun)入(ru)、執(zhi)業(ye)规則(ze)、监督(du)管理等方(fang)面(mian)，规范互联网诊疗、互联网医院健康发展。

网上诊疗是花“冤枉钱”？

同(tong)王悦一樣(yang)，林(lin)鵬(peng)也在“好大夫在线”遇(yu)到類(lei)似(si)情況(kuang)。

今(jin)年3月，林鹏皮(pi)膚(fu)出(chu)现黑(hei)斑(ban)，他(ta)在“好大夫在线”购买了医生的電(dian)話(hua)问诊服务。

林鹏告诉记者，以前家人(ren)在“好大夫在线”进行多次(ci)问诊服务，觉得医生回复還(hai)不錯(cuo)。这次他专門(men)掛(gua)了专家號(hao)，希(xi)望(wang)得到更专业的诊疗。“全程通(tong)话不到3分(fen)鐘(zhong)，医生建(jian)議(yi)我去(qu)线下(xia)看一下，沒(mei)有給(gei)出任(ren)何(he)針(zhen)对病情的专业分析(xi)。”

林鹏说，这次问诊费用是140元，120元是医生的服务费用，20元是平台服务费。

北(bei)京(jing)中(zhong)医藥(yao)大學(xue)法律系教(jiao)授(shou)鄧(deng)勇(yong)分析稱(cheng)，是否(fou)可以申(shen)請(qing)退款，关鍵(jian)在于医生是否實(shi)施(shi)了诊疗行为。如(ru)果(guo)医生仅询问病情，未(wei)做(zuo)实質(zhi)性(xing)诊断和治(zhi)疗方案(an)，也未开具(ju)药方，则可以認(ren)定雙(shuang)方之(zhi)間(jian)不是医疗服务合(he)同关系，而是普(pu)通的服务合同，可以適(shi)用消(xiao)费者权益(yi)保(bao)護(hu)法、民(min)法典(dian)合同編(bian)的规定进行維(wei)权。

“因为双方缺(que)少(shao)对于服务质量标准的約(yue)定，退款请求(qiu)缺乏(fa)法律依据。”邓勇说，消费者主(zhu)觀(guan)认为，所(suo)购买的问诊服务不符(fu)合服务标准是缺乏證(zheng)据佐(zuo)证的，如果对方完(wan)整(zheng)地履(lv)行了合同，也不存(cun)在欺(qi)詐(zha)消费者等非(fei)法行为，很难进行维权。

在某投诉平台，有消费者投诉称，因为當(dang)地医疗条件較(jiao)差(cha)，在线上问诊平台選(xuan)擇(ze)了264元的“一问一答(da)”线上问诊方式(shi)，結(jie)果得到的回复是：“建议上医院檢(jian)查(zha)”。

“对患者家庭(ting)來(lai)说，花费264塊(kuai)钱结果没得到有價(jia)值(zhi)回复，我不能(neng)忍(ren)受(shou)花这種(zhong)‘冤枉钱’。”上述(shu)消费者说。

違(wei)规首诊是互联网医院通病？

今年5月8日(ri)，微(wei)信(xin)公(gong)眾(zhong)号“上海(hai)松(song)江(jiang)”发布(bu)消息(xi)称，上海交(jiao)通大学和華(hua)東(dong)政(zheng)法大学学生組(zu)成依法治疗小隊(dui)，起(qi)诉互联网医疗平台“丁(ding)香(xiang)医生”违规首诊。

对于在线问诊平台中的首诊问题，《互联网诊疗管理办法（试行）》第十六条规定，医疗機(ji)構(gou)在线开展部(bu)分常見(jian)病、慢(man)性病复诊时，医師(shi)应当掌(zhang)握(wo)患者病歷(li)資(zi)料(liao)，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或(huo)某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断进行复诊。当患者出现病情变化需(xu)要(yao)医务人員(yuan)親(qin)自诊查时，医疗机构及其(qi)医务人员应当立(li)即(ji)終(zhong)止(zhi)互联网诊疗活动，引(yin)导患者到实体医疗机构就诊。不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。

上述最(zui)终以和解(jie)方式结案，依法治疗小队的诉求得到实现。杭(hang)州(zhou)、銀(yin)川(chuan)等多地卫健委責(ze)令(ling)“丁香医生”整改(gai)，“丁香医生”不仅口(kou)頭(tou)致歉(qian)并退还诊疗费用，而且(qie)还按(an)要求修(xiu)改部分用户協(xie)议，增(zeng)加(jia)了相关条款，说明了在线问诊咨询服务“仅针对曾(zeng)在实体医疗机构诊疗过的部分常见病、慢性病的复诊患者”。

楊(yang)鹏表(biao)示(shi)，他曾多次在“好大夫在线”首诊，比(bi)如孩(hai)子(zi)发燒(shao)、婦(fu)科(ke)类、肺(fei)病等问题，“我都(dou)在平台问过医生，没被拒(ju)絕(jue)过。”

6月28日，记者在“好大夫在线”隨(sui)机选择了一位(wei)皮肤科医生问诊，在资料填(tian)寫(xie)的第二(er)条需要选择“本次疾(ji)病去医院就诊过嗎(ma)？”在记者选择“没就诊过”后，依然可以付费成功。随后，在记者未上传任何病例(li)资料的情况下，医生正常接诊并给出诊疗意(yi)见。

此(ci)外，记者就甲(jia)狀(zhuang)腺(xian)结節(jie)的问题在“百度健康”问诊。平台询问“是否需要補(bu)充(chong)患处、用药、检查報(bao)告等图片”，在未上传任何病情图片情况下，记者就进入付费问诊頁(ye)面，对话框(kuang)中还隐蔽出现兩(liang)行小字(zi)，“如非复诊，仅提供医疗咨询服务”。

百度健康表示“如非复诊，仅提供医疗咨询服务”

北京浩(hao)天(tian)律师事(shi)务所王鑫(xin)月律师表示，《互联网诊疗管理办法（试行）》所规范的对象(xiang)是医疗机构及在医疗机构注冊(ce)的医生。但是，平台不一定是医疗机构，医疗机构可以和第三(san)方平台进行合作(zuo)，进行互联网诊疗活动，因此第三方互联网医疗平台的监管仍(reng)是灰(hui)色(se)地帶(dai)。

2018年，时任国家卫生健康委员会医政医管局(ju)副(fu)局長(chang)焦(jiao)雅(ya)輝(hui)曾就“是否允(yun)許(xu)疾病进行在线咨询、如何界(jie)定是咨询还是问诊，如何界定初(chu)诊还是复诊”问题答记者问。

焦雅辉表示，在线疾病咨询和在线疾病诊疗，这两个之间确实有一些(xie)交叉(cha)，疾病在线的咨询不屬(shu)于互联网诊疗的范圍(wei)。互联网诊疗是医生对疾病下诊断的结論(lun)，并且要提出治疗方案，按照(zhao)文件来进行管理。只(zhi)是提供一些疾病咨询，比如说妳(ni)这个要少吃(chi)鹽(yan)，或者要注意多運(yun)动，提一些这样的建议，没有明确诊断和治疗，这些是属于咨询。如果明确诊断某种疾病，然后告诉患者要吃什(shen)么药，或者要到医院做某种治疗，就属于诊疗的范疇(chou)，要按照互联网诊疗的管理办法进行管理。

邓勇分析称，“问诊”和“医疗咨询”对应不同法律关系，前者对应医疗服务合同法律关系，后者仅为咨询服务。对于平台方常常试图通过“仅供参考，不能替(ti)代(dai)医生和其他医务人员的建议”等聲(sheng)明避(bi)免(mian)法律责任的情况，应当对所謂(wei)的“医疗咨询服务”进行实质性判(pan)断，即是否以医务人员的名義(yi)进行了病情诊断并给出治疗方案，并不是換(huan)个名头，即可违反(fan)互联网首诊制(zhi)度。

平台医生“敷衍”消费者？

“好大夫在线”官(guan)网顯(xian)示，截(jie)至(zhi)2022年7月，好大夫在线收(shou)錄(lu)了国内10000余(yu)家正规医院的89萬(wan)名医生信息。其中，26万名医生在平台上实名注册，直(zhi)接向患者提供线上医疗服务。

记者調(tiao)查发现，在“好大夫在线”挂一个专家号进行问诊，价格(ge)不一。例如，某医院皮肤科一名主任医师的电话问诊收费是499元/8分钟，图文问诊399元/天。該(gai)医院另一名主任医师电话问诊收费则是298元/15分钟，图文问诊298元/2天。

同医院、同級(ji)別(bie)、同科室(shi)医师问诊费用对比

“对我們(men)来说，看病花了不少钱，每(mei)一分钱都很重(zhong)要。讓(rang)人氣(qi)憤(fen)的是，钱花出去了，购买的服务没什么价值。”王悦说。

互联网医疗平台工(gong)作人员蘇(su)雅认为，“用户体验差”成为投诉的重災(zai)區(qu)，这與(yu)线上线下的溝(gou)通方式有关。受限(xian)于线上沟通的方式，医生不可能用长篇(pian)文字去解釋(shi)，只能挑(tiao)重點(dian)来说。在线下，医生和患者面对面沟通，一分钟就能輸(shu)出的信息和内容(rong)很多，所以这个体验感(gan)本身(shen)不一样。

北京某医院实習(xi)医生范哲(zhe)称，在互联网远程问诊咨询服务中，医生掌握的资料并不多，出于職(zhi)业要求，不能随意给出结果或意见，以防(fang)造(zao)成誤(wu)诊。在患者看来，自己付出金(jin)钱希望能买到有价值的回复，这种带有“消费”性的咨询，就让人觉得医生回复“敷衍”。

邓勇表示，医生工作繁(fan)忙(mang)，大多数医生是利(li)用空(kong)余时间参与在线诊疗，而时间安(an)排(pai)的复雜(za)性和多变性，決(jue)定了该类问题的难点在于协调医生的线上线下诊疗时间。

记者注意到，为了解决该问题，互联网医疗问诊平台也做出了一些努(nu)力(li)。比如，推行医生團(tuan)队模(mo)式、嵌(qian)入預(yu)问诊、AI輔(fu)诊等工具，幫(bang)助(zhu)医生更加高效(xiao)地獲(huo)取(qu)患者资料。

“从医师端来看，互联网平台可以为医生开发‘空閑(xian)/忙碌(lu)’开关，即时了解医生的忙碌状态，安排能及时回复的医生。同时，医生要加强时间管理，量力坐(zuo)诊。医生和平台簽(qian)约时，应注意最低(di)坐诊时间、最少问诊次数等条款，謹(jin)慎(shen)签约。”邓勇说。

亟(ji)需平台、患者和监管方面形(xing)成合力

中国互联网絡(luo)信息中心(xin)公布的《第51次中国互联网络发展状况統(tong)計(ji)报告》显示，截至2022年12月，我国互联网医疗用户规模達(da)3.63億(yi)，同比增长21.7%，成为去年用户规模增长最快(kuai)的应用。

好大夫在线創(chuang)始(shi)人兼(jian)CEO王航(hang)曾表示，在这个行业，患者的终極(ji)投诉是“医生回复慢、回复太(tai)簡(jian)單(dan)”。对此，他表示只有改变服务供给側(ce)结构，通过搭(da)建团队工作模式、建立预问诊机制、培(pei)養(yang)更多医生助理等方式，从根本上解决这个问题。

据媒(mei)体报道(dao)，“先药后方、AI开处方药、隐私(si)泄(xie)露(lu)、虛(xu)假(jia)宣(xuan)传、收费缺乏标准等问题这些年来也屢(lv)见不鮮(xian)。

在苏雅看来，目(mu)前，线上问诊的一些亂(luan)象不断出现，说明对互联网健康问诊平台的监管仍不完善(shan)，需要平台、患者和监管方面的共(gong)同努力。

为了规范互联网诊疗行为，《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》《互联网诊疗监管細(xi)则（试行）》等规范性文件的出台，就互联网诊疗服务中涉(she)及的基(ji)本事項(xiang)起到了规范作用。

邓勇表示，加强监管，平台要建立嚴(yan)格的资质審(shen)查机制，包括(kuo)平台本身资质与医务人员资质。比如，对平台中存在的冒(mao)名、未取得互联网诊疗资质的医师或不具備(bei)医师从业资格的人员进行审查清理，定时开展医师资格审查活动，对被投诉的医师资格、身份(fen)、能力进行重点审查。平台及时办理、维持(chi)、更新(xin)相关资质，避免出现不存在“互联网诊疗”服务方式的现象。

他还表示，平台自查、行业协会引导和部门监管要相互结合，规范线上问诊行为。比如互联网医疗平台要設(she)置(zhi)严格的就诊程序(xu)，对患者注册、登(deng)录、病例资料上传、根据病情尋(xun)医、问诊、取药等过程设置严格的审查程序。互联网医疗平台也可以设置专门部门对诊疗異(yi)常现象进行监聽(ting)，以督促(cu)医师规范诊疗。

邓勇称，监管部门可以利用人工智(zhi)能对医疗数据进行整理分析，并將(jiang)线上监管与线下巡(xun)查相结合，对其进行全方位监管。行业协会也可以根据行业发展现状建立相关技(ji)术规范，对未达到技术要求的互联网平台提供技术培訓(xun)与支持，保证平台建立与运營(ying)达到规定的要求。

（文中王悦、林鹏、苏雅、范哲均(jun)为化名）

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