户外广告变革：新型运营模式

<随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c>烈(lie)日(ri)下(xia)的(de)外(wai)賣(mai)騎(qi)手(shou)：放(fang)下超(chao)時(shi)焦(jiao)慮(lv)，“安(an)全(quan)是(shi)配(pei)送(song)最(zui)近(jin)的路(lu)”

燒(shao)上(shang)壹(yi)大(da)壺(hu)水(shui)，裝(zhuang)進(jin)1.5升(sheng)的大杯(bei)，套(tao)上冰(bing)袖(xiu)，装上站(zhan)點(dian)發(fa)放的清(qing)涼(liang)油(you)等(deng)防(fang)暑(shu)物(wu)品(pin)……最近，北(bei)京(jing)接(jie)連(lian)高(gao)溫(wen)天(tian)氣(qi)，骑手李(li)雪(xue)貞(zhen)的一天都(dou)是這(zhe)樣(yang)開(kai)始(shi)的。有(you)三(san)年(nian)跑(pao)單(dan)經(jing)驗(yan)的他(ta)，已(yi)经有了(le)高温之(zhi)下送餐(can)的應(ying)對(dui)之策(ce)。

最熱(re)的那(na)幾(ji)天，骑手段(duan)成(cheng)明(ming)一天能(neng)喝(he)掉(diao)三四(si)升的水。除(chu)了防暑用(yong)品，他還(hai)會(hui)帶(dai)一條(tiao)毛(mao)巾(jin)，送完(wan)一餐回(hui)來(lai)，就(jiu)用水打(da)濕(shi)毛巾，給(gei)車(che)閘(zha)降(jiang)温，“车闸是純(chun)鐵(tie)的，陽(yang)光(guang)照(zhao)射(she)一会兒(er)就燙(tang)手”。

外卖小(xiao)哥(ge)頂(ding)著(zhe)烈日汗(han)流(liu)浹(jia)背(bei)送单，不(bu)僅(jin)“烤(kao)”验他們(men)的身(shen)體(ti)，也(ye)增(zeng)添(tian)了他们的超时焦虑。冷(leng)飲(yin)訂(ding)单最近暴(bao)漲(zhang)，骑手一方(fang)面(mian)擔(dan)心(xin)冷饮融(rong)化(hua)着急(ji)配送，另(ling)一方面担心其(qi)他订单超时，導(dao)致(zhi)有时甚(shen)至(zhi)出(chu)現(xian)搶(qiang)行(xing)、超速(su)等行為(wei)。此(ci)外，地(di)圖(tu)定(ding)位(wei)不清晰(xi)、商(shang)家(jia)出餐延(yan)遲(chi)、無(wu)法(fa)聯(lian)系(xi)到(dao)顧(gu)客(ke)等多(duo)種(zhong)不可(ke)預(yu)估(gu)因(yin)素(su)，都可能成为配送的“攔(lan)路虎(hu)”。

“安全是配送最近的路”，眼(yan)下外卖平(ping)臺(tai)優(you)化了配送和(he)派(pai)单規(gui)則(ze)，包(bao)括(kuo)將(jiang)预估送達(da)时間(jian)從(cong)“时间点”改(gai)为“时间段”、異(yi)常(chang)天气補(bu)时以(yi)及(ji)前(qian)置(zhi)免(mian)罰(fa)。“天太(tai)热，外卖小哥辛(xin)苦(ku)了”“不急，慢(man)慢送”，不少(shao)顾客的在(zai)外卖订单上给骑手留(liu)言(yan)，这样的理(li)解(jie)也讓(rang)骑手送单更(geng)加(jia)从容(rong)。

高温下的超时焦虑

近期(qi)北京接连出现高温天气，外卖骑手们仍(reng)奔(ben)走(zou)在烈日下，保(bao)障(zhang)市(shi)民(min)多样生(sheng)活(huo)需(xu)求(qiu)。

高温给送单增加了一重(zhong)“烤”验——確(que)保冰激(ji)淩(ling)、冰奶(nai)茶(cha)等冷饮不融化。最近，冷饮订单上涨明顯(xian)，在通(tong)州(zhou)北關(guan)送单的美(mei)團(tuan)骑手段成明告(gao)訴(su)新(xin)京報(bao)記(ji)者(zhe)，“以前午(wu)高峰(feng)是10多单左(zuo)右(you)，但(dan)冷饮少，现在这類(lei)订单都爆(bao)单。午高峰我(wo)一般(ban)能送20单左右，有时候(hou)冷饮能占(zhan)到订单的一半(ban)”。

由(you)於(yu)冷饮容易(yi)融化，骑手会考(kao)虑优先(xian)配送，行车中(zhong)也要(yao)盡(jin)量(liang)勻(yun)速，以免冷饮溢(yi)出、翻(fan)倒(dao)，影(ying)響(xiang)顾客食(shi)用。因此骑手必(bi)須(xu)进一步(bu)提(ti)前规劃(hua)路線(xian)，避(bi)免订单超时。

在北京朝(chao)阳區(qu)一處(chu)辦(ban)公(gong)樓(lou)林(lin)立(li)的商圈(quan)，每(mei)天10时30分(fen)左右，就会有不少骑手陸(lu)續(xu)到达开始送餐。一位骑手說(shuo)，到午高峰可以送15单至20单，单量大，寫(xie)字(zi)楼多，即(ji)使(shi)普(pu)及了外卖取(qu)餐櫃(gui)，但配送依(yi)然(ran)要走很(hen)多路，时间很難(nan)測(ce)算(suan)。

如(ru)果(guo)餐饮商家定位不精(jing)準(zhun)，骑手找(zhao)店(dian)困(kun)难，就可能导致取餐慢，进而(er)影响客戶(hu)收(shou)餐的时间。商家出餐时间延迟，还未(wei)出餐提前刷(shua)“出餐寶(bao)”等，也会影响骑手錯(cuo)估配送时间。不少骑手反(fan)映(ying)，“商家出餐慢，卡(ka)到手裏(li)的订单快(kuai)超时，这個(ge)时候特(te)別(bie)緊(jin)張(zhang)。”“希(xi)望(wang)不要把(ba)商家出餐时间加在骑手配送时间上，到最後(hou)骑手一急，就可能出现安全事(shi)故(gu)。”

有骑手还会接到比(bi)較(jiao)特殊(shu)的订单。一位骑手说，“小区不让进，顾客又(you)不想(xiang)出来取，我如果取消(xiao)，可能会吃(chi)罚单，但不尽快取消的話(hua)，又耽(dan)誤(wu)时间，影响后面的单子(zi)。”此外，配送中还有不少變(bian)量因素，比如给顾客打電(dian)话无人(ren)接聽(ting)、新增派单與(yu)之前派单相(xiang)距(ju)较遠(yuan)等。

由于超时会有处罚，一些(xie)骑手难免產(chan)生超时焦虑，“路上骑得(de)快点”似(si)乎(hu)成为最直(zhi)接了當(dang)的解決(jue)方式(shi)，于是在送单途(tu)中出现超速、抢行等不安全骑行行为。

“闖(chuang)了紅(hong)燈(deng)一旦(dan)出现事故，不仅身体受(shou)到傷(shang)害(hai)，订单也不能完成配送了。”这是段成明常对自(zi)己(ji)说的一句(ju)话，有五(wu)年跑单经验的他从未闯過(guo)红灯。

段成明还会勸(quan)阻(zu)着急送单想闯红灯的骑手，“几年前我跟(gen)另一个骑手等红灯，他有个订单快超时了，可能想着当时路上人少就想闯红灯，我一把拉(la)住(zhu)让他等灯，后来又拉过一兩(liang)次(ci)，这两年他有急单子也不闯红灯了。”

他说，骑手的言行越(yue)来越被(bei)社(she)会关註(zhu)，一旦个别骑手不遵(zun)守(shou)交(jiao)通规则，人们就对骑手这个群(qun)体有不好(hao)的印(yin)象(xiang)。骑手文(wen)明骑行，才(cai)能展(zhan)现给公眾(zhong)更好的一面。

规则的优化与提升

安全高效(xiao)配送不仅是骑手的工(gong)作(zuo)，也是平台的必答(da)題(ti)。

不少網(wang)友(you)发现，在外卖平台点餐后，订单显示(shi)的配送时间不再(zai)是具(ju)体的时间点，而是变成了时间段。“这一改变也減(jian)少了骑手心理上的焦虑”，餓(e)了麽(me)骑手李雪贞说，在派送距離(li)以及时间安排(pai)规则上，外卖平台均(jun)有了相应优化。“我们现在拿(na)到的订单一般是按(an)順(shun)路的原(yuan)则，订单之间的时间间隔(ge)也更为合(he)理，减少了超时焦虑。”

針(zhen)对商家定位不精准或(huo)者地图显示有偏(pian)差(cha)、定位“漂(piao)移(yi)”，美团啟(qi)動(dong)商家定位修(xiu)正(zheng)專(zhuan)項(xiang)治(zhi)理项目(mu)。截(jie)至今(jin)年6月(yue)，一共(gong)修正103.15萬(wan)个商家的定位，最远距离可达到500米(mi)，幫(bang)助(zhu)骑手提升了配送效率(lv)。

而在优化商户出餐方面，外卖平台通过“出餐宝”等产品进行改进。其中，对于頻(pin)繁(fan)出餐慢的商家，美团是在商家出餐后再調(tiao)度(du)骑手取餐，並(bing)根(gen)據(ju)取餐情(qing)況(kuang)进行送达时间的动態(tai)更新。饿了么介(jie)紹(shao)，对于商户出餐慢的場(chang)景(jing)，对骑手超时关联订单会予(yu)以免罚。

骑手的超时焦虑主(zhu)要源(yuan)于担心被处罚。美团方面对新京报记者介绍，对于非(fei)骑手原因造(zao)成的超时，可以事后申(shen)诉免責(ze)，并持(chi)续完善(shan)申诉機(ji)制(zhi)；对骑手收差評(ping)、超时等情况的处理，从扣(kou)款(kuan)改为扣分，骑手可以通过安全培(pei)訓(xun)、模(mo)範(fan)事跡(ji)等加分项彌(mi)补。

饿了么提到，对不合理的差评会进行剔(ti)除，特殊天气下对骑手的非主觀(guan)原因导致的差评，平台設(she)置了常规的申诉渠(qu)道(dao)，骑手可通过上报异常和申诉进行差评剔除。

美团、饿了么还配備(bei)了智(zhi)能頭(tou)盔(kui)，给骑手安全骑行上了一把鎖(suo)。“我们的智能头盔可以監(jian)测到骑行速度，一旦超速就会提醒(xing)，达到上限(xian)后会要求學(xue)習(xi)交通安全知(zhi)識(shi)。”段成明说。

實(shi)際(ji)上，外卖配送不仅仅是一份(fen)体力(li)活，也是一份技(ji)術(shu)活。

有六(liu)年跑单经验、每日骑行至少上百(bai)公里的美团骑手范铁明談(tan)到，入(ru)行之初(chu)曾(zeng)因为配送位置不熟(shu)悉(xi)、找不到具体位置耽误不少时间，客户还吐(tu)槽(cao)“等着给妳(ni)差评吧(ba)”。

如何(he)找到跑单最优解，范铁明下了不少功(gong)夫(fu)。骑手心中要有张“活地图”，熟悉跑单范圍(wei)內(nei)具体的環(huan)境(jing)和路况，包括写字楼楼門(men)朝向(xiang)，哪(na)里能停(ting)车，让不让上楼、貨(huo)梯(ti)位置、等电梯时長(chang)等，他都細(xi)致地记錄(lu)下来。

慢慢地，他摸(mo)索(suo)出自己的方法，比如“黃(huang)金(jin)十(shi)分鐘(zhong)”。上线开始接单后，从第(di)一单算起(qi)，10分钟之内派到多少就拿多少，重波(bo)次，輕(qing)单量。这种把控(kong)接单節(jie)奏(zou)的方法，比每一波都超負(fu)荷(he)接单、都在差几分钟超时的邊(bian)緣(yuan)送达，更高效，也更安全。

更多的理解与关懷(huai)

惡(e)劣(lie)天气下，在外送单的骑手更希望能被理解，多一些寬(kuan)容。

在北京生活十年的张玲(ling)注意(yi)到骑手文明素養(yang)的提升。“前几年，不少外卖小哥着急趕(gan)时间，会按喇(la)叭(ba)催(cui)促(cu)和提醒路人，现在許(xu)多骑手会主动让行，也很少按喇叭催促。”此外，骑手们在送餐途中救(jiu)助落(luo)水者、紧急帮助滅(mie)火(huo)、发现有人轻生报警(jing)求助等事迹屢(lv)屡出现，也让她(ta)感(gan)到暖(nuan)心。

骑手们也感受到社会对他们的关愛(ai)。“天太热，外卖小哥辛苦了”“不急，慢慢送”，这几日，段成明、李雪贞常会在订单备注看(kan)到顾客的留言。“多數(shu)情况下顾客都不会催单，还会跟我们说一聲(sheng)‘謝(xie)谢’。”段成明说，遇(yu)到超时，可以提前跟顾客打个电话解釋(shi)一下，说一声抱(bao)歉(qian)，安撫(fu)下他们的情緒(xu)，絕(jue)大多数人都会理解。

外卖平台也通过更人情化的跑单规则，给予骑手越来越多的关怀。比如预测到天气异常时，美团会提前给订单更多配送时间，遇到特殊天气，所(suo)有扣分项也将取消。眼下会推(tui)送高温预警彈(dan)窗(chuang)、附(fu)近防暑驛(yi)站位置、防暑物資(zi)領(ling)取渠道、应急求助渠道等。

饿了么则根据各(ge)地气象预警予以前置提醒，进行线路优化和派单保護(hu)，在恶劣天气或者城(cheng)市交通管(guan)制的情况下，平台将对骑手进行前置免罚。高温天气时，推送休(xiu)息(xi)提示、降暑指(zhi)南(nan)，骑手线上报备小休即可停止(zhi)派单。

新京报记者 秦(qin)勝(sheng)南

編(bian)輯(ji) 李嚴(yan)

校(xiao)对 陳(chen)荻(di)雁(yan)返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查(zha)看更多

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