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suoyoushipinchaokuaibofang，juewuguanggao，yongjiumianfeigengduobutongshuxingleixingdefushi，jingxindedazaobaibianmeiliouxiang，shouhuogengduo。fengfuduocaideguanka；xuyaowanjiamenjinxingsikao，qieduannayigenshengzicainengshunlidejiejiuzhegehaizi。zhenghebaidushenmadengliudasousuoyinqing，renyisousuoshubaiwanbenxiaoshuo保(bao)險(xian)日(ri)｜廣(guang)東(dong)正(zheng)和(he)消(xiao)保中(zhong)心(xin)戴(dai)誌(zhi)恒(heng)：定(ding)紛(fen)止(zhi)爭(zheng)與(yu)消保宣(xuan)教(jiao)相(xiang)交(jiao)融(rong)

今(jin)年(nian)7月(yue)8日是(shi)第(di)十(shi)壹(yi)個(ge)“7·8全(quan)國(guo)保险公(gong)眾(zhong)宣傳(chuan)日”。回(hui)顧(gu)過(guo)去(qu)一年，金(jin)融機(ji)構(gou)在(zai)金融服(fu)務(wu)領(ling)域(yu)進(jin)行(xing)了(le)哪(na)些(xie)創(chuang)新(xin)探(tan)索(suo)，破(po)解(jie)了哪些金融服务難(nan)題(ti)？值(zhi)此(ci)之(zhi)際(ji)，南(nan)都(dou)·灣(wan)財(cai)社(she)特(te)別(bie)策(ce)劃(hua)推(tui)出(chu)“高(gao)端(duan)訪(fang)談(tan)之聚(ju)焦(jiao)保险公众日”，特邀(yao)广东銀(yin)行保险机构、行業(ye)組(zu)織(zhi)高管(guan)，共(gong)話(hua)7·8保险日，分(fen)享(xiang)广东金融服务高質(zhi)量(liang)發(fa)展(zhan)的(de)相關(guan)情(qing)況(kuang)。

广东正和消保中心主(zhu)任(ren)戴志恒在接(jie)受(shou)南都·湾财社記(ji)者(zhe)獨(du)家(jia)專(zhuan)访時(shi)表(biao)示(shi)，在广东银保監(jian)局(ju)指(zhi)導(dao)监督(du)下(xia)，正和消保中心始(shi)終(zhong)堅(jian)持(chi)以(yi)人(ren)民(min)為(wei)中心的发展思(si)想(xiang)，聚焦金融消費(fei)者權(quan)益(yi)保護(hu)，重(zhong)點(dian)加(jia)強(qiang)隊(dui)伍(wu)建(jian)設(she)、科(ke)技(ji)賦(fu)能(neng)、机制(zhi)创新、消保宣教，全力(li)打(da)造(zao)“一站(zhan)式(shi)受理(li)、一攬(lan)子(zi)服务”糾(jiu)纷調(tiao)處(chu)平(ping)臺(tai)，提(ti)升(sheng)金融消费纠纷化(hua)解的服务质效(xiao)，提高人民群(qun)众的金融獲(huo)得(de)感(gan)、幸(xing)福(fu)感和安(an)全感。

广东正和消保中心主任 戴志恒（受访者供(gong)圖(tu)）

戴志恒介(jie)紹(shao)，中心成(cheng)立(li)兩(liang)年多(duo)來(lai)，截(jie)至(zhi)2023年6月30日，累(lei)計(ji)接收(shou)金融消费咨(zi)詢(xun)事(shi)項(xiang)和投(tou)訴(su)调解案(an)件(jian)共12萬(wan)余(yu)件，辦(ban)理投诉和调解案件5.19万余件，成功(gong)解決(jue)2.85万件，結(jie)案金額(e)近(jin)18億(yi)元(yuan)，投诉案件的和解率(lv)为52.38%，调解案件的成功率为72%。

“每(mei)一起(qi)调解案件都是金融消保宣传的契(qi)机”

南都·湾财社：今年以来，正和消保中心在持續(xu)深(shen)化金融知(zhi)識(shi)宣传和消费者教育(yu)方(fang)面(mian)做(zuo)了哪些重点工(gong)作(zuo)？取(qu)得哪些成效？

戴志恒：正和消保中心將(jiang)金融知识普(pu)及(ji)宣传、消费者教育融入(ru)投诉处理、纠纷调解全过程(cheng)，促(cu)进定纷止争与消保宣教交融互(hu)動(dong)，提升消保为民服务质效。

一是坚持寓(yu)教於(yu)调。每一起调解案件都是金融消保宣传的契机。在日常(chang)调解工作过程中，正和消保中心调解員(yuan)结合(he)案情特点，主动为消费者提供對(dui)應(ying)的金融知识普及、政(zheng)策制度(du)宣导、业务講(jiang)解分析(xi)服务，通(tong)过以案說(shuo)法(fa)，传播(bo)金融正能量，幫(bang)助(zhu)消费者强化風(feng)险保障(zhang)意(yi)识和金融风险防(fang)範(fan)能力，樹(shu)立誠(cheng)信(xin)消费、科學(xue)理财觀(guan)念(nian)。

二(er)是開(kai)设消保宣传专欄(lan)。在“正和消保”微(wei)信公众號(hao)增(zeng)设消费者教育宣传专區(qu)，开辟(pi)“以案说险”“消保动態(tai)”“消保故(gu)事”“一老(lao)一少(shao)一新”等(deng)专栏，面向(xiang)在粵(yue)银行保险机构征(zheng)集(ji)和发布(bu)消费者权益保护原(yuan)创作品(pin)，宣传推广银行保险机构消保工作經(jing)驗(yan)做法，帮助消费者了解金融常识、防范金融风险。

三(san)是加强对外(wai)宣传合作。以“3·15”消费者权益保护日和“7·8”全国保险公众宣传日活(huo)动为契机，在广州(zhou)地(di)鐵(tie)全線(xian)網(wang)站廳(ting)、站台電(dian)視(shi)媒(mei)體(ti)终端全线小(xiao)屏(ping)以及主要(yao)站厅电视墻(qiang)大(da)屏的投放(fang)消保知识宣传视頻(pin)，擴(kuo)大宣传半(ban)徑(jing)，提示消费者遠(yuan)離(li)非(fei)法金融活动，依(yi)法保障自(zi)身(shen)金融权益。在广东省(sheng)政务平台“粤省事”推出专题推文(wen)，向消费者普及金融知识，引(yin)导遇(yu)到(dao)金融消费纠纷时，通过正規(gui)渠(qu)道(dao)依法維(wei)权。

四(si)是深入调研(yan)傾(qing)聽(ting)心聲(sheng)。今年6月份(fen)以来，我(wo)們(men)聯(lian)合中国银行广东省分行等11家银行保险机构，在广州市(shi)区200余个服务网点开展金融消费者权益保护专题调研，面对面倾听消费者对金融消费纠纷多元化解机制建设及应用(yong)的意見(jian)建議(yi)，了解其(qi)对正和消保中心的服务诉求(qiu)，进一步(bu)提升金融知识教育宣传的針(zhen)对性(xing)、有(you)效性和科学性。

運(yun)用信息(xi)科技手(shou)段(duan)提供多元维权服务

南都·湾财社：正和消保中心在高效便(bian)捷(jie)地化解保险纠纷方面有何(he)探索？又(you)是如(ru)何运用科技手段提升中心服务效能的？

戴志恒：为有效提升纠纷化解效率，我们创新工作思路(lu)，搭(da)建“小额纠纷快(kuai)速(su)处理+诉调、仲(zhong)调对接+疑(yi)难復(fu)雜(za)保险纠纷调解”机制，与15家银行保险机构建立小额纠纷快速处理机制，通过小额纠纷快速处理机制，纠纷调处效率較(jiao)普通案件提升37.5%。与61家壽(shou)险公司(si)开通人身保险消费投诉纠纷綠(lv)色(se)通道，与中国人寿、平安财险、平安養(yang)老保险等保险机构建立疑难复杂保险纠纷调解机制，積(ji)極(ji)化解重复投诉案件、疑难复杂案件纠纷。与广州中院(yuan)、广州仲裁(cai)委(wei)合作建立诉调、仲调对接机制。

6月29日，我们和香(xiang)港(gang)保险投诉局、澳(ao)門(men)世(shi)界(jie)貿(mao)易(yi)中心仲裁中心、深圳(zhen)市保险消费者权益服务中心共同(tong)簽(qian)署(shu)《粤港澳深地区保险纠纷调解工作合作備(bei)忘(wang)錄(lu)》，建立保险纠纷调解合作联絡(luo)机制、调解申(shen)請(qing)合作机制、联合调解工作机制、跨(kua)境(jing)保险纠纷调解工作研究(jiu)机制，致(zhi)力为消费者提供高效、便捷、低(di)成本(ben)的纠纷化解途(tu)径。

同时，正和消保中心還(hai)綜(zong)合运用信息科技手段，为金融消费者提供多元维权服务。开通4009-888-188服务熱(re)线、“广东正和消保中心”微信公众号和“正和消保”小程序(xu)，构建了覆(fu)蓋(gai)网络、电话、信函(han)、来访四位(wei)一体的投诉维权渠道。在广东省政务服务平台“粤省事”上(shang)线银行业保险业消费维权服务，定制专屬(shu)葵(kui)花(hua)碼(ma)，金融消费者可(ke)在“粤省事”或(huo)掃(sao)描(miao)专属葵花码进入“正和消保 ”小程序，實(shi)現(xian)一鍵(jian)投诉和一键调解。在73家机构APP、官(guan)微上线“正和消保”小程序，覆盖消费者超(chao)过7550万人，讓(rang)金融消费维权服务觸(chu)手可及。

圍(wei)繞(rao)重点人群开展金融知识宣教

南都·湾财社：对于银齡(ling)群体和新市民等重点人群，正和消保中心如何有针对性地加强金融知识宣传和消费者教育？面对老年消费者的投诉，正和消保中心如何引导當(dang)事人選(xuan)擇(ze)恰(qia)当方式化解纠纷、维护其合法权益？

戴志恒：正和消保中心緊(jin)紧围绕消费者日常工作生(sheng)活涉(she)及的金融服务場(chang)景(jing)，聚焦老年人、年輕(qing)人、新市民（以下簡(jian)稱(cheng)“一老一少一新”）等重点人群开展金融知识宣教。

针对“一老一少一新”金融知识相对薄(bo)弱(ruo)的特点，正和消保中心联合银行保险机构积极开展“进校(xiao)園(yuan)、进社区、进商(shang)圈(quan)”公益宣教，走(zou)进养老院、学校和街(jie)道社区，开展有针对性的金融知识教育宣传。今年以来分别走进广報(bao)老年大学、越(yue)秀(xiu)区長(chang)者综合服务中心、万頤(yi)养老·榕(rong)悅(yue)城(cheng)市长者照(zhao)料(liao)中心、中山(shan)大学附(fu)属腫(zhong)瘤(liu)醫(yi)院、華(hua)南理工大学、广州市旅(lv)遊(you)商贸職(zhi)业学校、越秀区东山广场以及天(tian)河(he)獵(lie)德(de)社区、天河沙(sha)东街伍仙(xian)橋(qiao)社区、天河区潤(run)和社区等，通过金融知识讲座(zuo)、社区宣传、商圈路演(yan)、免(mian)费咨询等形(xing)式开展知识普及、风险防范、理性维权等金融消保宣传教育活动。

针对新市民的金融服务需(xu)求，正和消保中心联合广东省消费者委员會(hui)，在今年3·15消费者权益保护教育宣传周(zhou)活动期(qi)間(jian)，編(bian)制2023年《银行卡(ka)消费者指南》《人身保险消费指南》《财產(chan)保险消费指南》，特别增设“新市民金融服务”栏目(mu)，內(nei)容(rong)涵(han)盖“广东版(ban)”新市民金融服务工作实施(shi)方案、广东新市民服务的银行、保险产品及服务内容，並(bing)通过各(ge)級(ji)消委会和银行保险机构网点等有效途径免费派(pai)发宣传，搭建金融维权服务“連(lian)心桥”。

针对老年消费者的来访，正和消保中心提供人性化的接访服务，在接访区放置(zhi)愛(ai)心藥(yao)箱(xiang)、暖(nuan)心专座，保留(liu)紙(zhi)质申请表。对于不(bu)能流(liu)利(li)使(shi)用普通话或正和消保小程序的长者，安排(pai)专人提供一对一服务，帮助老年群体更(geng)加方便快捷地表達(da)维权诉求，以切(qie)实滿(man)足(zu)老年群体维权需求。在深入了解纠纷案情和其意願(yuan)诉求的基(ji)礎(chu)上，耐(nai)心細(xi)致向老年群体介绍投诉、调解、仲裁、诉訟(song)等多元化解纠纷机制，宣导正和消保中心在化解金融消费纠纷方面的特点与優(you)勢(shi)，引导消费者结合自身诉求和案情特点，选择合规理性、经濟(ji)快捷的维权方式。

采(cai)寫(xie)：南都·湾财社记者 羅(luo)曼(man)瑜(yu) 王(wang)文妍(yan)返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查(zha)看(kan)更多

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