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gaozhongshenghuochuleyuhunhungedouzhiwai，haiyougengduoqitayouqudeshiqing，chengyimanman；youxishiyongjingdianxiangsufengge，hexinneirongfeichangyouqu。zaizheli，yurisiyexiangdexiaohuobanbingjianzhandou，zuociyuanshijiezhenzhengdeyingxiongyouxidewanfayouhenduo，bujinyoucijiderenjiduizhan，sirenlianjidewanfa，kebuyaoxiaokandiannaoAIdezuozhanzhishango。woqiwangyouyipiansimizhidi，zhishuyuwohewodepengyou拖(tuo)時(shi)間(jian)、要(yao)補(bu)價(jia)……簽(qian)證(zheng)辦(ban)理(li)業(ye)務(wu)持(chi)續(xu)火(huo)爆(bao)，旅(lv)行(xing)社(she)“幫(bang)办”卻(que)成(cheng)添(tian)亂(luan)？

6月(yue)26日(ri)上(shang)午(wu)10时，市(shi)民(min)盛(sheng)女(nv)士(shi)終(zhong)於(yu)收(shou)到(dao)了(le)來(lai)自(zi)“飛(fei)豬(zhu)”的(de)提(ti)示(shi)：商(shang)家(jia)已(yi)送(song)签。此(ci)时，距(ju)離(li)她(ta)下(xia)單(dan)代(dai)办签证业务，已經(jing)整(zheng)整過(guo)去(qu)了58天(tian)，但(dan)據(ju)盛女士在(zai)這(zhe)家“上海(hai)中(zhong)青(qing)旅旅行社專(zhuan)營(ying)店(dian)”內(nei)拍(pai)下的套(tao)餐(can)顯(xian)示，承(cheng)諾(nuo)的办理时長(chang)僅(jin)“約(yue)9個(ge)工(gong)作(zuo)日”。

近(jin)日来，隨(sui)著(zhe)暑(shu)期(qi)出(chu)境(jing)遊(you)高(gao)峰(feng)將(jiang)至(zhi)，申(shen)城(cheng)市民們(men)的签证办理需(xu)求(qiu)激(ji)增(zeng)。各(ge)家旅行社推(tui)出的代办送签业务也(ye)迎(ying)来了“下单高峰”，除(chu)省(sheng)时省心(xin)外(wai)，日本(ben)、韓(han)國(guo)等(deng)国的觀(guan)光(guang)签证則(ze)必(bi)須(xu)经由(you)旅行社代办。然(ran)而(er)，火爆之(zhi)下，質(zhi)疑(yi)的聲(sheng)音(yin)也開(kai)始(shi)浮(fu)現(xian)：在各類(lei)求助(zhu)平(ping)臺(tai)中，旅行社收錢(qian)帮办反(fan)而給(gei)不(bu)少(shao)市民的出行計(ji)劃(hua)添了乱。

出签时间壹(yi)再(zai)拖延(yan)

由于早(zao)已確(que)定(ding)了要與(yu)母(mu)親(qin)一同(tong)前(qian)往(wang)日本旅行，着手(shou)尋(xun)找(zhao)代办签证的旅行社便(bian)成了出行的第(di)一步(bu)。在飞猪平台上，“上海中青旅旅行社专营店”吸(xi)引(yin)了盛女士的目(mu)光：以(yi)其(qi)日本签证代办產(chan)品(pin)而言(yan)，月銷(xiao)量(liang)高、套餐種(zhong)类多(duo)、出签率(lv)99.5%，相(xiang)關(guan)評(ping)价也達(da)到了4.9分(fen)。经过一番(fan)比(bi)較(jiao)，盛女士于5月4日線(xian)上下单，選(xuan)擇(ze)办理了該(gai)店鋪(pu)内单价较高的“三(san)年(nian)多次(ci)往返(fan)旅游签证VIP簡(jian)化(hua)加(jia)急(ji)”套餐。

据相关介(jie)紹(shao)頁(ye)面(mian)显示，该套餐為(wei)专家一對(dui)一办理，所(suo)需材(cai)料(liao)項(xiang)目较“常(chang)規(gui)办理”減(jian)少了6项，且(qie)仅需约9个工作日即(ji)可(ke)出签。由此，除签证費(fei)外，该套餐费用(yong)還(hai)含(han)有(you)商家服(fu)务费、简化办理费及(ji)VIP加急费。为求按(an)时出签、省心靠(kao)譜(pu)，盛女士願(yuan)意(yi)为此“買(mai)单”，但下单之後(hou)，她的體(ti)驗(yan)却与宣(xuan)傳(chuan)内容(rong)背(bei)道(dao)而馳(chi)。

“6月6日，我(wo)按照(zhao)提示準(zhun)備(bei)好(hao)所有材料，郵(you)寄(ji)至商家规定的地(di)址(zhi)，6月7日材料签收后，客(ke)服便开始跟(gen)我来回(hui)拉(la)扯(che)。”盛女士回憶(yi)道，“一开始是(shi)索(suo)性(xing)告(gao)訴(su)我按照我的情(qing)況(kuang)办不了，后来反復(fu)詢(xun)問(wen)，才(cai)又(you)提出讓(rang)我补材料。”按照该名(ming)客服的說(shuo)法(fa)，她还需要提交(jiao)機(ji)票(piao)行程(cheng)单、加蓋(gai)鮮(xian)章(zhang)的营业執(zhi)照等证明(ming)。盡(jin)管(guan)这些(xie)材料並(bing)不在套餐的清(qing)单内，盛女士还是于6月14日整理完(wan)成后邮寄给了旅行社，但此时，随着业务火爆、产品漲(zhang)价，客服再次提出了新(xin)的要求：若(ruo)要繼(ji)续办理，需要再补每(mei)人(ren)450元(yuan)的差(cha)价。

△盛女士的申請(qing)進(jin)度(du)显示，6月26日商家方(fang)才送签。

“这不是坐(zuo)地起(qi)价嗎(ma)？”盛女士对此頗(po)不認(ren)可，但不补价，旅行社便不審(shen)核(he)也不送签。至6月末(mo)，走(zou)投(tou)無(wu)路(lu)的盛女士向(xiang)“12345”求助后，经由上海消(xiao)保(bao)委(wei)協(xie)調(tiao)，盛女士的签证申请才终于有了进展(zhan)。

尽管盛女士的困(kun)境已有突(tu)破(po)，但不少市民并沒(mei)有那(na)麽(me)幸(xing)運(yun)。事(shi)實(shi)上，近一个月时间来，这家“上海中青旅旅行社”的代办签证业务正(zheng)頻(pin)频引發(fa)爭(zheng)議(yi)。例(li)如(ru)，網(wang)友(you)年女士告诉記(ji)者(zhe)，她于5月28日邮寄材料办理日本签证，直(zhi)至约定好的10个工作日已过，方才從(cong)客服處(chu)得(de)知(zhi)旅行社根(gen)本未(wei)开始审核材料，“本来计划6月18日出行，实在来不及只(zhi)能(neng)改(gai)签机票酒(jiu)店。”网友费女士在办理泰(tai)国電(dian)子(zi)落(luo)地签过程中，则3次被(bei)要求补交清单中根本未有规定的材料，最(zui)终在“層(ceng)层加碼(ma)”中出签失(shi)敗(bai)……

團(tuan)隊(dui)简陋(lou)、收费不明，服务成空(kong)談(tan)

6月30日下午，记者根据盛女士从商家处獲(huo)取(qu)的材料邮寄地址，找到了这家旅行社的办事地點(dian)。尚(shang)未到下班(ban)时间，但前台处已无人在崗(gang)，徑(jing)直往裏(li)走去，记者找到了負(fu)責(ze)签证业务的“签证部(bu)”。办公(gong)桌(zhuo)上，客戶(hu)的身(shen)份(fen)证复印(yin)件(jian)等材料堆(dui)疊(die)得滿(man)满當(dang)当，地上还放(fang)着兩(liang)个大(da)箱(xiang)子，里面塞(sai)满了已经拆(chai)封(feng)的快(kuai)遞(di)材料袋(dai)。不过，整个签证部却仅有两名工作人員(yuan)正在办公。

△上海中青旅旅行社线下办事处，前台处无人在岗。

“我们这里是不对外的。”其中一名工作人员表(biao)示，如果(guo)要下单代办签证套餐、咨(zi)询签证业务或(huo)反映(ying)问題(ti)等，需要经过淘(tao)寶(bao)、飞猪等线上渠(qu)道寻找客服人员。事实上，盛女士在分享(xiang)自己(ji)经歷(li)的过程中也提到，在代办遇(yu)阻(zu)后，她也曾(zeng)嘗(chang)試(shi)直接(jie)撥(bo)打(da)上述(shu)上海办事处的座(zuo)机，但始终无人接聽(ting)，“唯(wei)一能反映问题的线上客服似(si)乎(hu)并不了解(jie)每一位(wei)客户的情况，只會(hui)告诉我‘耐(nai)心等待(dai)’‘帮您(nin)催(cui)促(cu)’。不管是反饋(kui)问题，还是询问进度，都(dou)很(hen)難(nan)得到实质性的回复。”而在这一处线下办事地点，记者也并未找到正在办公的客服人员。

△客服人员表示，只能通(tong)过线上咨询进行溝(gou)通。

经相关网站(zhan)查(zha)询，记者了解到，这家中青旅旅行社全(quan)名为“中青旅遨(ao)游国際(ji)旅游有限(xian)公司(si)”，在国内擁(yong)有多个分部，其签证办理业务幾(ji)乎覆(fu)盖了全球(qiu)所有的熱(re)門(men)目的地，針(zhen)对不同的国家，这家旅行社推出的套餐种类繁(fan)多。商品页面上，相應(ying)套餐均(jun)打出了“優(you)质”“简化”“加急”等令(ling)人心動(dong)的標(biao)签，但細(xi)细瀏(liu)覽(lan)便可发现，这些服务在收费上存(cun)在諸(zhu)多“貓(mao)膩(ni)”。

以日本签证代办业务为例，根据送签領(ling)區(qu)、签证有效(xiao)期、入(ru)境次數(shu)及申请材料、办理时长等收费均不等，但同种签证各套餐之间的差距实则并不大。例如，盛女士选择的三年多次“VIP简化加急”套餐较“在職(zhi)简化”“納(na)稅(shui)简化”两种套餐所需材料几乎一致(zhi)，据客服介绍，VIP简化加急套餐“只是在办理时长上縮(suo)短(duan)了1个工作日”，但其差价却要达到200至300元。再加之从消费者的实际体验上来看(kan)，申请材料一补再补、出签时间一再拖延，显然已与承诺的附(fu)加服务漸(jian)行渐遠(yuan)。

△客服表示，899套餐与其他(ta)套餐相比，仅仅是在时间上加急。

记者还在多个商品页面发现，尽管商家给出的“套餐说明”中含有针对费用的说明，但似乎并不能与最终的收费相对应。如荷(he)蘭(lan)旅游签证“首(shou)次申请”套餐收费588元，费用说明却显示“10天内行程1000元”；越(yue)南(nan)单次入境签证“落地批(pi)文(wen)”套餐收费129元，费用说明则提示“3工批文1000元”。询问客服时，也仅能得到一份相应套餐的申请材料清单，这令不少消费者在社交平台上直呼(hu)“看不懂(dong)”。

此外，记者註(zhu)意到，除单家旅行社提供(gong)的套餐琳(lin)瑯(lang)满目外，不同旅行社之间的定价更(geng)是五(wu)花(hua)八(ba)门，如记者通过飞猪平台搜(sou)索“韩国旅游签证”，所得的結(jie)果中最貴(gui)的要收取1500余(yu)元，最便宜(yi)的仅需139元，且套餐的定价常常存在上下浮动的情况，并无定数。

△当前，再次进入这家旅行社的日本签证产品页面发现，盛女士購(gou)买的套餐已经下架(jia)，新套餐的收费定价均不同。

代办签证市場(chang)仍(reng)需规範(fan)

那么，代办签证这项业务究(jiu)竟(jing)应当如何(he)确定服务内容及收费标准呢(ne)？

“一直以来都是旅行社自己说了算(suan)。”长期在旅行社从事签证代办工作的王(wang)女士告诉记者，“通过代办业务，旅行社在领館(guan)所需的签证费之外收取不同数目的服务费，其中，加急办理和(he)简化流(liu)程是两大最为常見(jian)的宣传点，针对一些办理程序(xu)较为复雜(za)的签证，还会提供代做(zuo)行程单、面试培(pei)訓(xun)及陪(pei)同面签等服务。至于一个代办套餐中应该包(bao)含哪(na)些服务、定价标准如何，并没有統(tong)一的规范。再加之服务本身又难以量化，最终向消费者收取的也只能是一个打包价。”

“事实上，市面上那么多旅行社都能承接代办签证业务，这本身已经是不合(he)理的。”王女士补充(chong)道，“嚴(yan)格(ge)来说，只有具(ju)备出入境資(zi)质的旅行社才能进入领馆送签代办，但实际上，很多旅行社都是采(cai)取掛(gua)靠的方式(shi)強(qiang)行擠(ji)入了这个市场，想(xiang)要分得一杯(bei)羹(geng)。”她认为，代办签证业务本身的门檻(kan)并不高，大部分工作都是圍(wei)繞(rao)案(an)頭(tou)展开，也不需要太(tai)多的人员、太大的场地，定价随意之后，能夠(gou)帶(dai)来的盈(ying)利(li)空间便大大提升(sheng)。

△据日本国駐(zhu)上海领事馆，拥有签证代办资质的旅行社（部分名单）。

不过，记者在查询相关法规时发现，王女士所说的“一直没有规范”也并不完全正确。早在2007年，国家发展和改革(ge)委员会第90號(hao)公告就(jiu)规定具有合法资质的中介机構(gou)受(shou)外国驻華(hua)使(shi)领馆委托(tuo)，代办中国公民因(yin)私(si)签证业务可以收取代理服务费，收费标准上限为260元/人次。然而，至2018年1月，代办中国公民因私签证服务价格政(zheng)府(fu)定价被取消，只对相关服务机构提出了合法经营、明码标价，提供质量合格、价格合理的服务的“軟(ruan)标准”。

对此，王女士希(xi)望(wang)代办签证市场能够得到更为严格的監(jian)管，“比如强化资格审查，将该业务限定在明确有资质的旅行社内，或是细化项目定价，使消费者能够更为清晰(xi)地获取商品信(xin)息(xi)，并在要求旅行社在交易(yi)过程中，对于相关业务的退(tui)賠(pei)措(cuo)施(shi)等作出詳(xiang)细说明。”此外，也有必要提醒(xing)廣(guang)大消费者，在选择代办签证旅行社时，须注意查询相关资质，明确套餐内服务项目及相应定价，以保证未来出行順(shun)利。

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