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kuaiyienchou，jingjiduizhan，fengfuwanfazaizaodianfeng;quannengPDFzhuanhuanqiyouxidaigan，chengchangxiuxiantiaozhanjixianqiangzhongqiang。womenyekeyijianglianxibaocunzaigerenzhongxin，womenkeyisuishijinxingxunlian。·gengjiajingcaideyouxiquweixing。滬(hu)上(shang)阿(e)姨(yi)壹(yi)杯(bei)開(kai)水(shui)賣(mai)十(shi)元(yuan) 該(gai)不(bu)该收(shou)錢(qian)？人(ren)情(qing)博(bo)弈(yi)利(li)益(yi)

茶(cha)飲(yin)圈(quan)再(zai)因(yin)白(bai)开水波(bo)瀾(lan)叠(die)出(chu)。7月(yue)4日(ri)，沪上阿姨因一門(men)店(dian)以(yi)10元價(jia)格(ge)提(ti)供(gong)白水引(yin)發(fa)熱(re)議(yi)，有(you)消(xiao)費(fei)者(zhe)指(zhi)出10元一個(ge)紙(zhi)杯太(tai)貴(gui)，也(ye)有消费者認(ren)為(wei)已(yi)提前(qian)告(gao)知(zhi)，且(qie)门店也存(cun)在(zai)一定(ding)出品(pin)規(gui)定。其(qi)實(shi)，看(kan)似(si)簡(jian)單(dan)的(de)一杯水背(bei)後(hou)也折(zhe)射(she)出品牌(pai)的管(guan)理(li)和(he)服(fu)務(wu)能(neng)力(li)，一杯水無(wu)論(lun)是(shi)以卖的形(xing)式(shi)還(hai)是送(song)的形式，如(ru)何(he)卖的合(he)理、送出人情味(wei)則(ze)需(xu)企(qi)業(ye)拿(na)捏(nie)好(hao)。

以奶(nai)茶价售(shou)卖白开水

一杯开水在茶饮店內(nei)幾(ji)乎(hu)與(yu)奶茶同(tong)价。7月4日，“沪上阿姨一杯开水卖10元”引发热议，根(gen)據(ju)白鹿(lu)視(shi)頻(pin)发布(bu)的视频顯(xian)示(shi)，有消费者逛(guang)街(jie)時(shi)突(tu)然(ran)肚(du)子(zi)痛(tong)就(jiu)去(qu)沪上阿姨想(xiang)買(mai)杯热水，店員(yuan)表(biao)示，如果(guo)只(zhi)要(yao)一杯白开水必(bi)須(xu)收一杯奶茶钱，但(dan)沒(mei)告知具(ju)體(ti)费用(yong)。该消费者付(fu)款(kuan)后发現(xian)一杯白开水收了(le)10元，因为當(dang)时身(shen)体不舒(shu)服就没追(zhui)問(wen)，事(shi)后覺(jiao)得(de)白开水收费10元較(jiao)为“離(li)譜(pu)”。

對(dui)此(ci)，在社(she)交(jiao)平(ping)臺(tai)上消费端(duan)也“吵(chao)翻(fan)”了。有消费者表示，奶茶店10元一个的纸杯好贵，而(er)且僅(jin)仅是舉(ju)手(shou)之(zhi)勞(lao)，哪(na)怕(pa)卖的合理一些(xie)也行(xing)。有消费者则认为，“店员已經(jing)提前告知一杯奶茶钱，10元的沪上阿姨也合理”，还有消费者解(jie)釋(shi)道(dao)，下(xia)班(ban)店裏(li)需要數(shu)杯，店员需要按(an)杯交賬(zhang)，最(zui)好问清(qing)狀(zhuang)況(kuang)再吐(tu)槽(cao)。

隨(sui)后，北(bei)京(jing)商(shang)報(bao)記(ji)者采(cai)訪(fang)到(dao)了沪上阿姨相(xiang)關(guan)门店。该门店表示，对於(yu)消费者到店提出要买一杯白开水的需求(qiu)，当时店员提前与消费者說(shuo)明(ming)了情况，由(you)于门店使(shi)用的杯子数量(liang)需要進(jin)行每(mei)日盤(pan)點(dian)对账，如果消费者自(zi)帶(dai)杯可(ke)以提供免(mian)费白开水，但无法(fa)提供免费的饮品杯。在征(zheng)得消费者同意(yi)之后，门店才(cai)对消费者購(gou)买的最便(bian)宜(yi)的一款饮品进行售卖。事情发生(sheng)之后，门店一直(zhi)積(ji)極(ji)与消费者溝(gou)通(tong)解決(jue)，目(mu)前已经得到消费者的认可。

关于本(ben)次(ci)事件(jian)，沪上阿姨公(gong)司(si)回(hui)復(fu)北京商报记者稱(cheng)，目前公司已经在全(quan)國(guo)大(da)部(bu)分(fen)门店準(zhun)備(bei)有試(shi)饮杯，为有需要的顧(gu)客(ke)免费提供饮用水服务，今(jin)后公司會(hui)繼(ji)續(xu)加(jia)強(qiang)内部培(pei)訓(xun)，努(nu)力为消费者提供更(geng)加優(you)質(zhi)的產(chan)品与服务。据了解，2013年(nian)7月，沪上阿姨第(di)一家(jia)门店在上海(hai)开业，截(jie)至(zhi)2023年5月，沪上阿姨门店超(chao)過(guo)6000家。

一杯水背后的千(qian)絲(si)萬(wan)縷(lv)

奶茶店因为“白开水”引发热议的事件时常(chang)发生，之所(suo)以總(zong)能討(tao)论“炸(zha)鍋(guo)”，无非(fei)是讨论究(jiu)竟(jing)该不该提供白开水以及(ji)以什(shen)麽(me)形式提供。目前几乎是兩(liang)種(zhong)觀(guan)点，一是“應(ying)该，举手之劳提升(sheng)服务”，另(ling)一种则是“不该，容(rong)易(yi)引发各(ge)种麻(ma)煩(fan)”。

对此，北京商报记者也采访了多(duo)名(ming)茶饮運(yun)營(ying)者和相关從(cong)业人士(shi)，有相关人士则对于一部分不提供白开水以及有償(chang)提供白开水的情况表示，畢(bi)竟是做(zuo)生意，一些店家会考(kao)慮(lv)成(cheng)本損(sun)耗(hao)等(deng)问題(ti)，所以有偿无可厚(hou)非，但是如何售价合理容易被(bei)接(jie)受(shou)是关鍵(jian)。而部分不提供的可能性(xing)除(chu)了成本以外(wai)，像(xiang)一些連(lian)鎖(suo)品牌则設(she)定一些物(wu)料(liao)管理辦(ban)法，对于产品銷(xiao)量和使用情况会进行盘点，因此部分员工(gong)没有權(quan)限(xian)或(huo)者需要請(qing)示。当然，还存在以防(fang)出现食(shi)品安(an)全问题難(nan)以理清責(ze)任(ren)的可能。

营销与产业戰(zhan)略(lve)專(zhuan)家李(li)興(xing)敏(min)也表示，許(xu)多茶饮店都(dou)会定期(qi)檢(jian)查(zha)物料庫(ku)存情况，並(bing)通过杯子的数量來(lai)驗(yan)證(zheng)销售額(e)，从而更好地(di)进行门店和员工管理。目前看来，沪上阿姨以奶茶的价格卖出了白开水，也从一定程(cheng)度(du)上体现出了门店將(jiang)较为单一的管理模(mo)式应用到了多元化(hua)的場(chang)景(jing)，未(wei)对消费者的需求进行快(kuai)速(su)反(fan)应，管理还有待(dai)更加靈(ling)活(huo)化和精(jing)細(xi)化。同时，门店还需給(gei)予(yu)员工更多信(xin)任和决策(ce)权，更好地提升消费体验，滿(man)足(zu)消费者的多樣(yang)需求。

细節(jie)不容忽(hu)视

当下茶饮競(jing)爭(zheng)激(ji)烈(lie)，各个品牌都在絞(jiao)盡(jin)腦(nao)汁(zhi)满足需求，同样是一杯水，有些品牌则借(jie)一杯水吸(xi)引了不少(shao)眼(yan)球(qiu)。北京商报记者在社交平台上看到，早(zao)在2020年7月，就有消费者打(da)卡(ka)了益禾(he)堂(tang)推(tui)出了1元冰(bing)水，自带杯则免费。对此，有消费者直言(yan)“四(si)舍(she)五(wu)入(ru)省(sheng)了一个億(yi)”。无獨(du)有偶(ou)，茶百(bai)道、蜜(mi)雪(xue)冰城(cheng)同样推出1元冰水产品，引发消费者打卡。

因此，对于企业而言，无论是售卖还是贈(zeng)予，本质上折射出企业对于门店的管理和服务上如何平衡(heng)的问题。如何通过更加精细的运营和管理提升消费体验，吸引更多消费者是其共(gong)同需要思(si)考的。

“沪上阿姨此举略缺(que)乏(fa)用戶(hu)思維(wei)，未从消费者的角(jiao)度进行考虑，有损品牌形象(xiang)。”深(shen)圳(zhen)市(shi)思其晟(sheng)公司CEO伍(wu)岱(dai)麒(qi)表示，纸杯和水等的確(que)有一定成本，若(ruo)品牌希(xi)望(wang)贏(ying)得消费者好感(gan)，可以收取(qu)较低(di)的费用来避(bi)免损失(shi)。事实上，部分企业的品牌意識(shi)仍(reng)有待提升，未来还需进行系(xi)統(tong)化的學(xue)習(xi)，不斷(duan)提升品牌管理能力。

在資(zi)深连锁产业专家文(wen)誌(zhi)宏(hong)看来，从消费者的角度来講(jiang)，沪上阿姨的做法略缺乏人情味，可能会对品牌造(zao)成負(fu)面(mian)影(ying)響(xiang)，若能以更加灵活的方(fang)式處(chu)理会较为妥(tuo)帖(tie)。对于品牌而言，消费者的需求呈(cheng)现多样化，即(ji)使很(hen)小(xiao)的细节也不容忽视，应从消费者的角度出发，針(zhen)对不同情况准备不同的解决方案(an)。另外，品牌还需及时征求门店和消费者的想法和建(jian)议，在为消费者带来好的体验的同时，进一步(bu)维護(hu)品牌形象和口(kou)碑(bei)。

北京商报记者 張(zhang)天(tian)元返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查看更多

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