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<随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c>“炸(zha)店(dian)”事(shi)件(jian)背(bei)後(hou)，拼(pin)多(duo)多堅(jian)決(jue)站(zhan)隊(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)錯(cuo)了(le)嗎(ma)？

哪(na)怕(pa)壹(yi)次(ci)不(bu)滿(man)意(yi)，消费者都(dou)可(ke)能(neng)選(xuan)擇(ze)去(qu)其(qi)他(ta)的(de)平(ping)臺(tai)。

作(zuo)者 | 李(li)白(bai)玉(yu)

編(bian)輯(ji)丨(shu)高(gao)巖(yan)

來(lai)源(yuan) | 野(ye)馬(ma)財(cai)經(jing)

最(zui)近(jin)幾(ji)天(tian)，拼多多几十(shi)家(jia)品(pin)牌(pai)店的店主(zhu)遇(yu)到(dao)了“糟(zao)心(xin)事”。從(cong)3月(yue)28日(ri)起(qi)，這(zhe)些(xie)店主忽(hu)然(ran)間(jian)發(fa)現(xian)，店鋪(pu)裏(li)的下(xia)單(dan)量(liang)飆(biao)升(sheng)，但(dan)還(hai)沒(mei)来得(de)及(ji)高興(xing)，已(yi)经收(shou)到接(jie)連(lian)不斷(duan)的閃(shan)退(tui)。更(geng)有(you)甚(shen)者，下单者態(tai)度(du)几近囂(xiao)張(zhang)，闪退的同(tong)時(shi)，还要(yao)對(dui)品牌店的客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)惡(e)語(yu)辱(ru)罵(ma)。

一場(chang)被(bei)拼多多小(xiao)二(er)視(shi)為(wei)“从業(ye)以(yi)来经歷(li)過(guo)的最誇(kua)张的‘炸店’事件”就(jiu)这樣(yang)发生(sheng)，一些店铺甚至(zhi)不得不暫(zan)时歇(xie)业以避(bi)免(mian)進(jin)一步(bu)的損(sun)失(shi)。

隨(sui)著(zhe)媒(mei)體(ti)報(bao)道(dao)的跟(gen)进，事件相(xiang)關(guan)分(fen)析(xi)中(zhong)普(pu)遍(bian)認(ren)为，此(ci)次“炸店”事件的发生，背后是(shi)拼多多上(shang)部(bu)分中小商(shang)家对於(yu)平台利(li)好(hao)消费者政(zheng)策(ce)如(ru)“僅(jin)退款(kuan)”等(deng)心生不满，选择“以彼(bi)之(zhi)道还施(shi)彼身(shen)”，从而(er)有組(zu)織(zhi)有預(yu)謀(mou)地(di)进行(xing)。

但从拼多多小二所(suo)說(shuo)“坚决訴(su)諸(zhu)司(si)法(fa)機(ji)关”“鬥(dou)爭(zheng)到底(di)”来看(kan)，拼多多顯(xian)然不會(hui)因(yin)“炸店”而“屈(qu)服”。从平台此次对“炸店”事件的反(fan)應(ying)来看，也(ye)是要和(he)“炸店者”剛(gang)到底。拼多多为什(shen)麽(me)要这么选择？

站队消费者，引(yin)起少(shao)數(shu)商家不满

拼多多崛(jue)起前(qian)夕(xi)，中國(guo)零(ling)售(shou)電(dian)商市(shi)场已经基(ji)本(ben)被阿(e)里、京(jing)東(dong)瓜(gua)分完(wan)畢(bi)，其余(yu)者基本只(zhi)剩(sheng)下从垂(chui)類(lei)中尋(xun)找(zhao)出(chu)路(lu)，但步履(lv)也十分艱(jian)難(nan)。一片(pian)紅(hong)海(hai)之中，几乎(hu)没有人认为，电商市场上，还会有新(xin)生巨(ju)頭(tou)出现的机会。

那(na)时，“消费升級(ji)”成(cheng)为熱(re)詞(ci)，傳(chuan)統(tong)电商生長(chang)的核(he)心关註(zhu)點(dian)从“價(jia)格(ge)”向(xiang)綜(zong)合(he)的“用(yong)戶(hu)体驗(yan)”轉(zhuan)移(yi)。而这又(you)基于“消费升级”背景(jing)下的一個(ge)邏(luo)辑：为了更高端(duan)的品牌、更好的体验，消费者願(yuan)意付(fu)出更高的价格。

巨头的夾(jia)縫(feng)之中，拼多多出现了。與(yu)传统电商的发展(zhan)逻辑不同，它(ta)瞄(miao)準(zhun)的是一个當(dang)时尚(shang)待(dai)開(kai)墾(ken)的市场，五(wu)環(huan)外(wai)、四(si)五六(liu)線(xian)下沈(chen)市场消费群(qun)体。

这些中老(lao)年(nian)人群很(hen)少有支(zhi)付寶(bao)賬(zhang)户，即(ji)便(bian)有微(wei)信(xin)用于社(she)交(jiao)和聯(lian)系(xi)子(zi)女(nv)，微信支付甚至也没有綁(bang)过卡(ka)。电商行业早(zao)前的狂(kuang)飙突(tu)进，与他們(men)毫(hao)無(wu)交集(ji)。他们通(tong)过搶(qiang)红包(bao)等方(fang)式(shi)在(zai)微信錢(qian)包中“小有積(ji)蓄(xu)”，但也不知(zhi)道該(gai)怎(zen)么花(hua)出去，蓄积了大(da)量有待釋(shi)放(fang)的購(gou)買(mai)力(li)。

这些群体其實(shi)有购物(wu)的需(xu)求(qiu)，但是不太(tai)敢(gan)網(wang)絡(luo)购物。他们可能都没有寄(ji)过快(kuai)遞(di)，並(bing)且(qie)更擔(dan)心的是，如果(guo)网络购物的东西(xi)出了問(wen)題(ti)，如何(he)才(cai)能成功(gong)申(shen)請(qing)退貨(huo)退款。即便看起来价格便宜(yi)，买完卻(que)遲(chi)迟不給(gei)发货，或(huo)者买到的东西質(zhi)量堪(kan)憂(you)，到时候(hou)无法退款，也是得不償(chang)失。

拼多多能夠(gou)在下沉市场崛起，很重(zhong)要一个原(yuan)因在于，解(jie)决了这部分人群的“后顧(gu)之忧”。

它要求商家有極(ji)快的客服響(xiang)应速(su)度，5分鐘(zhong)內(nei)回(hui)復(fu)率(lv)不低(di)于70%；买家下单后48小时内，商家必(bi)須(xu)发货；即便是偏(pian)遠(yuan)地區(qu)，也可以包郵(you)到家。还有此次風(feng)波(bo)中備(bei)受(shou)关注的“仅退款”，是一種(zhong)平台識(shi)別(bie)用户体验的主動(dong)介(jie)入(ru)，消费者一旦(dan)选择了仅退款，就不必担心和商家扯(che)皮(pi)。从根(gen)本上保(bao)障(zhang)了消费者，无論(lun)遇到什么情(qing)況(kuang)，都不用害(hai)怕退不了款的问题。

这也不只是下沉市场用户群体才有的需求。小红書(shu)上一位(wei)95后博(bo)主分享(xiang)，自(zi)己(ji)在拼多多平台上购买了一个楠(nan)竹(zhu)架(jia)子，发过来的層(ceng)板(ban)邊(bian)角(jiao)发生开裂(lie)，跟賣(mai)家協(xie)商希(xi)望(wang)補(bu)发一层，卖家却不太愿意，提(ti)出退2元(yuan)讓(rang)买家买膠(jiao)水(shui)粘(zhan)貼(tie)。正(zheng)在雙(shuang)方“拉(la)扯”时，拼多多平台系统檢(jian)測(ce)到商家没有积极處(chu)理(li)售后问题，直(zhi)接提醒(xing)，买家可以申请全(quan)額(e)退款，并且对商家禁(jin)言(yan)。只要买家点擊(ji)同意，就可以全额退款并且无需退货。雖(sui)然最后该博主覺(jiao)得商家賺(zhuan)钱也不容(rong)易(yi)，同意商家退3元就行。但是平台的“仅退款”处理及时介入，也让该博主直言“驚(jing)呆(dai)了”。

許(xu)多网友(you)留(liu)言評(ping)论，售后遇到產(chan)品问题，可以使(shi)用“仅退款”權(quan)利的时候，其实也是看商家的态度。如果商家态度好，热情幫(bang)助(zhu)处理售后问题，买家也不忍(ren)心同意“仅退款”。但如果遇到扯皮敷(fu)衍(yan)，能够行使权利的时候，也不会慣(guan)着商家。

当担忧的一切(qie)售后问题，都已经被平台解决掉(diao)，同时又可以用更加(jia)实惠(hui)的价格买到自己需要的商品，下沉市场消费群体的购物热情一被点燃(ran)，经由(you)社交网络口(kou)碑(bei)相传，就爆(bao)发出巨大的威(wei)力。

2015年，拼多多于巨头的夹缝中成立(li)。此后不到3年时间，已经坐(zuo)擁(yong)用户3億(yi)。这突破(po)了电商发展史(shi)上的紀(ji)錄(lu)。即便老牌巨头，淘(tao)宝实现此目(mu)標(biao)也用了5年时间，京东更是用了10年。

退“款”留“心”

这场备受关注的“炸店”事件，发动者利用的正是拼多多平台上的“仅退款”政策。在媒体报道中，一些不明(ming)身份(fen)的人员通过短(duan)视頻(pin)平台及社交媒体进行发动，在拼多多上的国外品牌旗(qi)艦(jian)店进行集中恶意下单，然后闪退差(cha)评，并辱骂客服人员，几近“打(da)砸(za)”。随后，“炸店”行为又擴(kuo)散(san)至其它品牌，国产家电、美(mei)妝(zhuang)、乳(ru)制(zhi)品等多个品牌均(jun)遭(zao)受无差别沖(chong)击。

“仅退款”本是拼多多平台推(tui)出的利好消费者政策，支持(chi)退款不退货。某(mou)些情况下，比(bi)如买家没有收到货，或者收到的是空(kong)包裹(guo)或者少件，没有收到当然无法退货；另(ling)外，拼多多平台上很大一部分产品是農(nong)产品，比如水果生鮮(xian)，等到买家收到货再(zai)退回去，可能都已经腐(fu)爛(lan)了，也不具(ju)备可操(cao)作性(xing)。这些情况下，买家友好的“仅退款”政策，就可以最大程(cheng)度上保護(hu)消费者利益(yi)。

但是一些中小商家就不樂(le)意了。在这些中小商家看来，平台应该是一个中立的角色(se)，应当公(gong)平公正。比如在“仅退款”这样的事情上，这些中小商家就会觉得，平台一边倒(dao)地选择了維(wei)护消费者的利益，而让自身的利益受到损害。平台在“过度保护消费者”。

《貝(bei)佐(zuo)斯(si)经濟(ji)學(xue)》一书中記(ji)載(zai)过一个小故(gu)事，作者布(bu)賴(lai)恩(en)曾(zeng)经在亞(ya)马遜(xun)上为自己的花園(yuan)訂(ding)购一扇(shan)雪(xue)松(song)木(mu)門(men)，但到货之后发现并不是自己想(xiang)要的，想退货时，第(di)三(san)方卖家却告(gao)诉他，这扇140美元的门不能退。但当他给亚马逊打电話(hua)说明情况后，客服几乎立刻(ke)就將(jiang)140美元退回他的銀(yin)行卡中，而那扇雪松木门，后来就一直留在地下室(shi)中。

从一小夥(huo)人将一箱(xiang)箱的书从華(hua)盛(sheng)頓(dun)州(zhou)的贝爾(er)尤(you)维運(yun)送(song)到各(ge)地的买家手(shou)中的小生意，成长为全球(qiu)在线零售巨头，亚马逊的“成功秘(mi)訣(jue)”也引来诸多媒体的探(tan)究(jiu)欲(yu)望。每(mei)当談(tan)及这个话题，不同的亚马逊高管(guan)说的都是同样的话语，“我(wo)们的戰(zhan)略(lve)建(jian)立在客户需求之上，而不是建立在競(jing)争对手之上。我们的理念(nian)是成为世(shi)界(jie)上最以客户为中心的公司”。

如同贝佐斯在2017年的致(zhi)股(gu)东信中所寫(xie)，他深(shen)諳(an)一个道理，“消费者的期(qi)待永(yong)远不会停(ting)止(zhi)，只会不断地增(zeng)加。这就是人性。”設(she)計(ji)网站时，贝佐斯要求网站反应一定(ding)要迅(xun)速，不然消费者用起来会很痛(tong)苦(ku)；亚马逊不惜(xi)一切代(dai)价为消费者提供(gong)最優(you)的价格和最快的配(pei)送。亚马逊经理的看法則(ze)更为直接：如果让忠(zhong)誠(cheng)的消费者感(gan)到哪怕一次不满意，消费者都可能选择去其他的地方。

在分析人士(shi)看来，所謂(wei)“过度保护消费者”反而是平台值(zhi)得认可的地方。当消费者在平台购买的商品出现问题，跟商家协商却无法獲(huo)得自己满意的結(jie)果。商家就很可能会失去获得一位忠实买家的机会，平台也很可能会失去留住(zhu)一位忠实用户的机会。

面(mian)对这样的抉(jue)择，商家留不住的客户，平台直接啟(qi)动“仅退款”留下来。这时，损失的可能仅仅是几塊(kuai)钱几十块钱，留住的却是人心，是平台和商家未(wei)来长远发展的根基所在。

道同，才能“相为谋”

传统电商的发展，靠(kao)的是平台的名(ming)氣(qi)和品牌的知名度。拼多多从一开始(shi)走(zou)的就不是这條(tiao)老路。其用户之所以信任(ren)品牌，信任的是分享的人群，是熟(shu)人的口碑。不同的路徑(jing)，决定了不同的核心关注点。传统电商以“货”为中心，当货卖出去以后才知道顾客是誰(shui)；拼多多则是以“人”为中心，先(xian)了解了顾客，再提供给顾客需要的商品和服務(wu)。

事实上，长期以来，消费者在购物活(huo)动中都屬(shu)于弱(ruo)勢(shi)的一方。有分析指(zhi)出，起家于下沉市场的拼多多，平台上有相当一部分用户群体是农村(cun)人、老年人，当他们遇到空包，遇到货不对版(ban)，遇到产品质量问题，也想退货，但是他们可能根本就不会退货。

平台出于维护这部分不会退货的客户的利益，減(jian)少售后的复雜(za)程度，推出了“仅退款”政策，才让这部分用户能够放心大膽(dan)地下单。如果没有“仅退款”这样的政策，很多时候，恐(kong)怕用户就只能自认倒黴(mei)了。

“拼多多选择无条件站在消费者这边，其实和实体大商业是一样的，在我这幹(gan)第一点不允(yun)许有客诉。那么我这消费者永远会越(yue)来越多。服务和产品跟不上的商家，也只是一个正常(chang)的优勝(sheng)劣(lie)汰(tai)。妳(ni)有本事，你就做(zuo)到毫无问题，过差商家应该想想怎么升级。不然你到哪也是一盤(pan)菜(cai)，网络也絕(jue)对不是不法之地。”有网友表(biao)示(shi)，如果“仅退款”就把(ba)商家给嚇(xia)到了，換(huan)个角度来看，也是平台对于商家的保护。否(fou)则，如果是做实体店被“打假(jia)”，结局(ju)更慘(can)。

“如果真(zhen)的退款不退货，那拼多多的GMV豈(qi)不是0？不信可以去买一个蘋(ping)果手机試(shi)试看。”有网友指出，拼多多其实是把商家和消费者都进行了不公开的评级，只有评级很低的商家遇到评级高的消费者，并且商品符(fu)合一定条件才有可能遇到退款不退货的情况。“极个别非(fei)正常‘仅退款’并不影(ying)响店铺的正常经營(ying)，当大量‘仅退款’出现，商家需要反思(si)的不是平台的问题，而是自己的问题。”

这场“炸店”事件，成为拼多多保护消费者利益道路上付出的代价。但显而易見(jian)的是，接下来，即便面对再大的阻(zu)力，平台还是会繼(ji)續(xu)选择与消费者站在一起，这是从平台起家的时候就刻下的基因。

平台最大的价值，便是来自消费者长期以来的信任。商家如果能够与平台一道珍(zhen)惜这样的信任，以消费者为中心，提供优质的产品和服务，就能够在未来与平台实现长期共(gong)贏(ying)；商家如果觉得跟随平台的步調(tiao)会对自己的利益造(zao)成损耗(hao)，不愿意攜(xie)手并进，不去提升服务意识，也終(zhong)将被市场所淘汰。

你或者身边的人在拼多多上购买过哪些商品？购物体验如何？留言区聊(liao)聊吧(ba)。返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查(zha)看更多

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