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fengfudaojushiyong，nenggoukuaisudejiekaimiti，haiyougezhongleixingdetimudengzhenijiekai，huoquchaoduojiangli。zheliyongyouxuduodashiruzhu，keyirangxuduoxueshengzaiappzhongqingsongdexuexidashitigongdekechengneirong。zuoyouhetiaoqikongzhihonghuoren，tiaoguoxuanya，taijiedengzhangai，duobizangzaixuanyaxiadediren。baokuolefeichangzhuanyedexuexifuwu，nikeyigenghaodezaixianxuexibutongdebianchengzhishi。zaixianziyuan：shuruxiangkanxiangkandeshipinhuowangzhixiangtounagediannage，jingcaineirongyijiantouping完(wan)善(shan)執(zhi)法(fa)機(ji)制(zhi) 加(jia)強(qiang)源(yuan)頭(tou)治(zhi)理(li)（來(lai)信(xin)調(tiao)查(zha)·關(guan)註(zhu)在(zai)線(xian)培(pei)訓(xun)（下(xia)））

制圖(tu)：林(lin) 强(影(ying)像(xiang)中(zhong)國(guo))

近(jin)年(nian)来，借(jie)助(zhu)“互(hu)聯(lian)網(wang)+”的(de)東(dong)風(feng)，在线培训行(xing)業(ye)發(fa)展(zhan)迅(xun)速(su)。在眾(zhong)多(duo)消(xiao)費(fei)者(zhe)跨(kua)越(yue)空(kong)間(jian)距(ju)離(li)享(xiang)受(shou)到(dao)優(you)質(zhi)培训服(fu)務(wu)的同(tong)時(shi)，也(ye)出(chu)現(xian)了(le)在线培训課(ke)程(cheng)质量(liang)低(di)劣(lie)、誘(you)導(dao)消费、虛(xu)假(jia)宣(xuan)傳(chuan)等(deng)問(wen)題(ti)。

如(ru)何(he)進(jin)壹(yi)步(bu)規(gui)範(fan)在线培训行业，保(bao)護(hu)消费者合(he)法權(quan)益(yi)，促(cu)进行业健(jian)康(kang)发展？記(ji)者采(cai)訪(fang)了部(bu)分(fen)讀(du)者、專(zhuan)家(jia)、律(lv)師(shi)、业內(nei)人(ren)士(shi)等，為(wei)进一步规范在线培训行业、促进其(qi)健康发展出謀(mou)劃(hua)策(ce)。

在线培训作(zuo)为預(yu)付(fu)式(shi)消费，應(ying)建(jian)立(li)健全(quan)評(ping)價(jia)机制，納(na)入(ru)監(jian)管(guan)視(shi)野(ye)

今(jin)年2月(yue)，劉(liu)先(xian)生(sheng)在人民(min)网“領(ling)导留(liu)言(yan)板(ban)”投(tou)訴(su)稱(cheng)，2020年4月，他(ta)在某(mou)在线培训机構(gou)報(bao)名(ming)參(can)加“一級(ji)消防(fang)工(gong)程师”培训课程，一次(ci)性(xing)交(jiao)费9490元(yuan)。經(jing)過(guo)一段(duan)时间培训學(xue)習(xi)，培训课程视頻(pin)突(tu)然(ran)就(jiu)不(bu)再(zai)更(geng)新(xin)了，学校(xiao)客(ke)服電(dian)話(hua)打(da)不通(tong)，培训老(lao)师也失(shi)联了。刘先生向(xiang)培训机构注冊(ce)地(di)有(you)关部門(men)咨(zi)詢(xun)，該(gai)部门回(hui)復(fu)表(biao)示(shi)，這(zhe)屬(shu)於(yu)预付式消费退(tui)费问题，將(jiang)協(xie)助刘先生解(jie)決(jue)，但(dan)解决難(nan)度(du)比(bi)較(jiao)大(da)。

作为一種(zhong)商(shang)业營(ying)銷(xiao)模(mo)式，预付式消费被(bei)餐(can)飲(yin)、零(ling)售(shou)、健身(shen)、美(mei)容(rong)美发等行业廣(guang)泛(fan)采用(yong)，但使(shi)用过程中也引(yin)起(qi)不少(shao)问题，其中最(zui)突出的是(shi)消费者與(yu)商家信息(xi)不對(dui)称，如果(guo)商家不按(an)承(cheng)諾(nuo)提(ti)供(gong)服务，消费者退款(kuan)难、維(wei)权难。而(er)在线培训行业普(pu)遍(bian)采用“先付费、後(hou)聽(ting)课”的模式，交易(yi)与服务均(jun)通过线上(shang)完成(cheng)，消费者与培训机构多是“一对一”联系(xi)，基(ji)本(ben)不見(jian)面(mian)，信息不对称的矛(mao)盾(dun)更加突出。一旦(dan)出现课程质量问题或(huo)糾(jiu)紛(fen)，培训机构大多拖(tuo)著(zhu)(zhe)不直(zhi)面问题，消费者往(wang)往無(wu)力(li)维权，只(zhi)能(neng)不了了之(zhi)。

按商务部相(xiang)关规定(ding)，发卡(ka)企(qi)业应在開(kai)展單(dan)用途(tu)卡业务之日(ri)起30日内按照(zhao)规定辦(ban)理備(bei)案(an)，以(yi)及(ji)建立資(zi)金(jin)存(cun)管賬(zhang)戶(hu)等。江(jiang)蘇(su)等地近年也先后推(tui)出预付卡管理办法。但这些(xie)办法只適(shi)用于零售业、住(zhu)宿(xiu)和(he)餐饮业、居(ju)民服务业。2022年6月，北(bei)京(jing)市(shi)有关部门出臺(tai)《单用途预付卡管理條(tiao)例(li)》，明(ming)確(que)规定单用途预付卡是指(zhi)经营者以预收(shou)资金方(fang)式面向消费者发行的，供消费者按照約(yue)定僅(jin)在经营者及其合作范圍(wei)内，可(ke)以分次兌(dui)付商品(pin)或者服务的實(shi)體(ti)憑(ping)證(zheng)或者虚擬(ni)凭证，将在线培训行业纳入监管视野。

不过，在线培训行业因(yin)其特(te)殊(shu)性，有些问题還(hai)需(xu)作出进一步的明确界(jie)定。比如，有的培训机构将提交视频网址(zhi)或者传輸(shu)视频课程包(bao)视为已(yi)獲(huo)得(de)全部课程，而不管消费者是否(fou)开始(shi)学习课程。广东东莞(guan)市读者朱(zhu)女(nv)士表示，她(ta)曾(zeng)在一家在线培训机构購(gou)買(mai)为期(qi)3年的中醫(yi)学专科(ke)和漢(han)語(yu)言文(wen)学本科课程，一共(gong)花(hua)费近9000元。但交费4天(tian)后，朱女士認(ren)为课程质量並(bing)不符(fu)合自(zi)己(ji)的预期，要(yao)求(qiu)全額(e)退课，但培训机构认为朱女士已经拿(na)到了大部分的课程资料(liao)，只能退3000元。

浙(zhe)江台州(zhou)市读者王(wang)紅(hong)峰(feng)来信表示，有的在线培训机构沒(mei)有任(ren)何教(jiao)学基礎(chu)就可以創(chuang)办在线教育(yu)机构，授(shou)课老师注册账號(hao)便(bian)能講(jiang)课，教学质量实在堪(kan)憂(you)，建議(yi)对在线培训行业從(cong)业者实行準(zhun)入制度。

北京课通天下教育科技(ji)有限(xian)公(gong)司(si)创始人倪(ni)合明表示，在线培训行业应當(dang)像电子(zi)购物(wu)网站(zhan)平(ping)台一樣(yang)，建立一套(tao)完整(zheng)健全的消费者评价机制，供消费者购买课程时参考(kao)。同时，在线培训课程还要有免(mian)费試(shi)看(kan)等功(gong)能，且(qie)在雙(shuang)方簽(qian)訂(ding)的服务合同中明确詳(xiang)細(xi)具(ju)体的退款条件(jian)。“在线培训机构应当确保培训课程的质量，这既(ji)是为了保护消费者利(li)益，也是出于公司自身发展、提升(sheng)在线培训行业整体形(xing)象(xiang)的需要。”倪合明說(shuo)。

加强信息源头治理，打擊(ji)虚假宣传，是规范在线培训的有效(xiao)途徑(jing)

據(ju)业内人士透(tou)露(lu)，目(mu)前(qian)在线培训主(zhu)要包括(kuo)兩(liang)种模式：一种是为企业培训員(yuan)工，另(ling)一种是市場(chang)化(hua)職(zhi)业技能资格(ge)培训。前者相对比较规范，而后者則(ze)良(liang)莠(you)不齊(qi)。中国政(zheng)法大学副(fu)教授朱巍(wei)表示，目前，有关部门并未(wei)对在线培训机构設(she)置(zhi)前置性審(shen)批(pi)環(huan)節(jie)，一些在线培训机构只是在市场监督(du)管理部门注册成功，没有取(qu)得相应的教育资质审核(he)，就在互联网上办学培训，入行门檻(kan)低是导致(zhi)在线培训行业出现问题的重(zhong)要原(yuan)因之一。

记者调查发现，有的在线培训机构通过网絡(luo)广告(gao)虚假宣传蒙(meng)騙(pian)消费者，而在线下卻(que)没有正(zheng)规的办公室(shi)。记者曾到一家在线培训机构的注册地探(tan)访，发现该地址位(wei)于一条鄉(xiang)村(cun)公路(lu)旁(pang)，周(zhou)围没有任何与该公司相关的招(zhao)牌(pai)、广告等，询问附(fu)近的居民、商家，也没人听说过这家公司的名字(zi)。

一些在线培训机构利用互联网隱(yin)匿(ni)性、虚拟性等特點(dian)发布(bu)虚假广告，絕(jue)大多數(shu)消费者都(dou)是从网络平台得到相关信息，很(hen)难分辨(bian)培训机构广告宣传话语的真(zhen)假。前不久(jiu)，记者通过搜(sou)索(suo)引擎(qing)查找(zhao)关鍵(jian)詞(ci)“一级消防工程师”，点击进入了一個(ge)排(pai)名相对靠(kao)前的网站頁(ye)面。页面在顯(xian)著位置以网友(you)问答(da)的形式，列(lie)舉(ju)了该培训机构幾(ji)大优点，比如考试通过率(lv)高(gao)、押(ya)题准等。记者联系了这家培训机构，客服多次表示“报名资质不符合条件，机构可以代(dai)报名”“培训包考过”“包掛(gua)靠资格证書(shu)”等承诺。但在一些投诉平台上，记者发现，有很多消费者投诉这家培训机构“虚假宣传”。

对此(ci)，北京市蘭(lan)台律师事(shi)务所(suo)高级顧(gu)问崔(cui)西(xi)彬(bin)律师指出，广告法明确规定，教育、培训广告不得含(han)有对升学、通过考试、获得学位学歷(li)或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗(an)示的保证性承诺；不得明示或者暗示有相关考试机构或者其工作人员、考试命(ming)题人员参与教育、培训等内容。

加强信息源头治理，是规范在线培训的有效途径之一。湖(hu)北维思(si)德(de)律师事务所高级合夥(huo)人吳(wu)娟(juan)律师表示，今年5月施(shi)行的《互联网广告管理办法》细化了互联网平台经营者責(ze)任，明确互联网平台经营者提供信息服务的，要履(lv)行记錄(lu)并保存相关信息、主動(dong)发现和刪(shan)除(chu)違(wei)法广告、建立投诉受理机制等互联网信息服务提供者義(yi)务。“如果互联网平台经营者未查驗(yan)广告主的真实身份(fen)及有关证明文件，未核对广告内容等未履行相应的互联网平台经营者的责任和义务，导致消费者利益受損(sun)时，互联网平台经营者将面臨(lin)市场监督管理部门的行政處(chu)罰(fa)。情(qing)节嚴(yan)重、造(zao)成惡(e)劣社(she)會(hui)影響(xiang)的还会被列入违法失信名单。”吴娟说。

此外(wai)，按照广告法的相关规定，发布虚假广告，欺(qi)骗、誤(wu)导消费者，使购买商品或者接(jie)受服务的消费者合法权益受到损害(hai)的，由(you)广告主依(yi)法承擔(dan)民事责任；广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行賠(pei)償(chang)。也就是说，如果社交平台发布的培训广告为虚假广告，消费者也可以要求平台先行赔付损失。

完善部门联合执法机制，建立“黑(hei)白(bai)名单”公示制度，消除信息不对称

记者对人民网“领导留言板”平台上的相关投诉进行梳(shu)理分析(xi)发现，对于网友的投诉，各(ge)地負(fu)责回复的部门不盡(jin)相同：有人力资源和社会保障(zhang)部门、市场监督管理部门、教育部门，还有的是街(jie)道(dao)办事处、社區(qu)等。

崔西彬表示，规范在线培训应进一步完善部门联合执法机制，“当前对在线培训行业的监管涉(she)及多部门，各部门之间应積(ji)極(ji)配(pei)合以形成合力。例如教育部门发现无证培训机构时，可以同时通报市场监管部门；市场监管部门对在线培训机构作出处罚时，也应及时通过国家企业信息系統(tong)向社会公示。”

为了解决多头管理出现监管漏(lou)洞(dong)问题，北京市《单用途预付卡管理条例》中明确规定，由北京市场监督管理部门负责实施统籌(chou)、組(zu)織(zhi)和协调工作；教育、科技、民政、人力资源和社会保障、城(cheng)市管理等行业主管部门按照职责分工，负责本行业、本领域(yu)的监督和管理，即(ji)“誰(shui)是行业主管部门，谁管该行业预付卡”，行业主管部门不明确的，由指定相关部门负责监督管理，明确了包括在线培训在内的预付卡消费监管主管部门。

有的地方建立“黑白名单”公示制度，旨(zhi)在消除消费者与培训机构之间的信息不对称，完善在线培训机构的进入与退出机制，维护消费者的合法权益。2021年底(di)，人社部下属的中国就业培训技術(shu)指导中心(xin)推出优质线上职业技能培训平台及数字资源动態(tai)名单。上海(hai)、江苏等地也先后推出了线上职业技能培训机构的“白名单”，供消费者参考選(xuan)擇(ze)。

“发布‘白名单’推薦(jian)目录，有助于消费者准确掌(zhang)握(wo)在线培训平台信息，也有利于在线培训机构豐(feng)富(fu)培训内容、提升服务水(shui)平。”一位业内人士表示。不过，目前大部分的“白名单”主要还是針(zhen)对为企业提供服务的在线培训机构，尚(shang)未完全覆(fu)蓋(gai)市场化职业技能培训机构，相关部门仍(reng)需加强针对这一领域的监督和管理。

河(he)北保定市读者王强提出，对“关门跑(pao)路，換(huan)个馬(ma)甲(jia)重新开始”的个別(bie)在线培训机构负责人，应加大信用懲(cheng)戒(jie)力度，追(zhui)究(jiu)其法律责任，对有不良记录者应实施从业禁(jin)入制度。

针对在线培训机构通过虚假广告诱导消费者的问题，安(an)徽(hui)望(wang)江縣(xian)公安局(ju)民警(jing)崔执勝(sheng)提醒(xing)：“消费者在选择在线培训时，不要有投机取巧(qiao)之心。”崔执胜表示，他接觸(chu)过多起办理特种作业证书被骗案件，不法分子利用短(duan)视频等社交平台诱导，甚(shen)至(zhi)偽(wei)造虚假证书查询网站，讓(rang)消费者防不胜防。

《 人民日报 》( 2023年07月03日 07 版(ban))返(fan)回搜狐(hu)，查看更多

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