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樹(shu)立(li)消(xiao)費(fei)者(zhe)至(zhi)上(shang)的(de)理(li)念(nian)，多(duo)渠(qu)道(dao)幫(bang)助(zhu)消费者解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)，才(cai)能真正(zheng)獲(huo)得(de)消费者認(ren)可(ke)，在(zai)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)中(zhong)贏(ying)得主(zhu)動(dong)

“您(nin)好(hao)，很(hen)高(gao)興(xing)為(wei)您服务，請(qing)问您有(you)什(shen)麽(me)问题嗎(ma)？”

“我(wo)買(mai)的抱(bao)枕(zhen)怎(zen)么壹(yi)周(zhou)還(hai)沒(mei)發(fa)貨(huo)？”

“您是(shi)否(fou)想(xiang)咨(zi)詢(xun)以(yi)下(xia)问题——”

“我的抱枕没发货，能解决吗？”

“親(qin)，非(fei)常(chang)理解您的心(xin)情(qing)，请您再(zai)耐(nai)心等(deng)待(dai)一下。”

“？”

“您是否想咨询以下问题——”

…………

這(zhe)份(fen)聊(liao)天(tian)記(ji)錄(lu)，是某(mou)商(shang)家(jia)智能客服與(yu)顧(gu)客的對(dui)話(hua)。類(lei)似(si)智能客服“不(bu)智能”、聊天機(ji)器(qi)人(ren)變(bian)“机氣(qi)人”的經(jing)歷(li)，相(xiang)信(xin)不少(shao)人都(dou)有過(guo)。

近(jin)年(nian)來(lai)，隨(sui)著(zhe)人工(gong)智能技(ji)術(shu)的快(kuai)速(su)发展(zhan)，越(yue)来越多的企(qi)業(ye)開(kai)始(shi)使(shi)用(yong)智能客服，甚(shen)至以其(qi)完(wan)全(quan)取(qu)代(dai)人工客服。在網(wang)購(gou)退(tui)換(huan)货、手(shou)机换套(tao)餐(can)、机票(piao)退改(gai)簽(qian)、銀(yin)行(xing)辦(ban)业务等眾(zhong)多消费场景(jing)中，智能客服的身(shen)影(ying)随處(chu)可見(jian)。應(ying)當(dang)看(kan)到(dao)，智能客服不乏(fa)優(you)點(dian)，比(bi)如(ru)，節(jie)省(sheng)人力(li)成(cheng)本(ben)，服务效(xiao)率(lv)高，可以做(zuo)到随问随答(da)，等等。然(ran)而(er)，一項(xiang)調(tiao)查(zha)顯(xian)示(shi)，超(chao)九(jiu)成的受(shou)訪(fang)者使用过智能客服，但(dan)僅(jin)有約(yue)四(si)成的受访者覺(jiao)得好用。

入(ru)口(kou)隱(yin)蔽(bi)操(cao)作(zuo)復(fu)雜(za)、答非所(suo)问循(xun)環(huan)重(zhong)复、“千(qian)篇(pian)一律(lv)”不會(hui)变通(tong)、对老(lao)年消费者等群(qun)體(ti)不夠(gou)友(you)好……智能客服存(cun)在的这些(xie)问题，影響(xiang)消费者的使用体驗(yan)。更(geng)令(ling)人困(kun)擾(rao)的是，有時(shi)智能客服溝(gou)通不順(shun)暢(chang)、解答不对路(lu)，但轉(zhuan)入人工客服程(cheng)序(xu)繁(fan)瑣(suo)、排(pai)隊(dui)时間(jian)長(chang)。有的企业出(chu)於(yu)成本考(kao)慮(lv)，已(yi)经不設(she)置(zhi)人工客服。只(zhi)回(hui)答问题、無(wu)助于解决问题的智能客服，提(ti)供(gong)了(le)低(di)效或(huo)无效的服务，浪(lang)费消费者的时间和(he)精(jing)力。这显然有違(wei)使用智能客服的初(chu)衷(zhong)。

智能客服显得不够“智慧(hui)”，其中一個(ge)重要原(yuan)因(yin)在于技术应用尚(shang)不成熟(shu)。目(mu)前(qian)，一些机器人很難(nan)識(shi)別(bie)个性(xing)化(hua)的提问方(fang)式(shi)和語(yu)句(ju)結(jie)構(gou)，还做不到为用戶(hu)提供精準(zhun)化、人性化服务。不过，随着人工智能、大(da)數(shu)據(ju)等技术的发展，尤(you)其是人工智能大模(mo)型(xing)的不斷(duan)成熟，智能客服的能力有望(wang)获得較(jiao)大提升(sheng)。

无論(lun)如何(he)，技术应用不成熟，不能成为商家服务質(zhi)量(liang)欠(qian)佳(jia)的理由(you)。智能客服如果(guo)语義(yi)理解能力不足(zu)、達(da)不到客服工作要求(qiu)，就(jiu)不要为了降(jiang)成本而強(qiang)行替(ti)代人工服务。如果智能客服只能处理重复性、通用性问题，就仍(reng)須(xu)保(bao)留(liu)一定(ding)比例(li)的人工客服。事(shi)實(shi)上，不少老年人不会或不習(xi)慣(guan)使用線(xian)上服务。在推(tui)廣(guang)智能客服的过程中，必(bi)须註(zhu)重適(shi)老化改造(zao)，確(que)保各(ge)消费场景下老年人的沟通需(xu)求得到滿(man)足。比如，可以设置“一鍵(jian)转接(jie)”等服务，讓(rang)老年人更便(bian)利(li)地(di)找(zhao)到人工服务。

做好服务是本分(fen)，改進(jin)服务能加(jia)分。在消费者需求日(ri)趨(qu)多樣(yang)化的今(jin)天，树立消费者至上的理念，多渠道帮助消费者解决问题，才能真正获得消费者认可，在市场竞争中赢得主动。智能客服，不仅是成本更低的沟通渠道，还能帮助企业在售(shou)後(hou)服务中梳(shu)理商机、提升客户体验。從(cong)这一点看，无论是技术研(yan)发，还是商业开发，智能客服的发展空(kong)间还很大。

智能客服是技术进步(bu)的產(chan)物(wu)，具(ju)有很强的成长性，发展潛(qian)力巨(ju)大。合(he)理有效地发揮(hui)智能客服的优勢(shi)，更好兼(jian)顾服务效率和使用体验，才能让消费者满意(yi)，让经營(ying)者改善(shan)形(xing)象(xiang)和口碑(bei)，让科(ke)技进步不断造福(fu)我們(men)的社(she)会。返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查看更多

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