完美售后，给您无忧体验！- 1
完美售后，给您无忧体验！
在现代社会，消费者越来越注重售后服务质量。完美的售后服务不仅能提高顾客的满意度，还能增强企业的品牌形象。对于企业来说，售后服务已经成为一个不可忽视的重要部分。本文将从四个方面对完美售后服务做详细阐述。
提供高质量的产品
提供高质量的产品是完美售后服务的基础。只有消费者购买到了质量有保障的产品，才会对售后服务有信心。因此，企业应该尽可能提高产品的质量，确保产品在使用过程中不存在任何问题。
为了提供高质量的产品，企业可以采取一系列措施，如严格的品控制度、高标准的生产过程、精细的产品检测等。如果消费者在使用过程中发现了产品存在质量问题，企业应该及时对问题进行处理，以保障消费者的权益。
提供及时的售后服务
在消费者购买产品之后，售后服务是一个重要的环节。消费者可能会遇到这样的问题：无法正常使用产品、产品出现故障、需要咨询产品使用方法等。企业应该及时回应消费者的需求，提供及时的售后服务。
企业可以通过多种方式提供售后服务，如通过电话、邮件、在线客服等渠道。不管是哪种方式，都应该能够及时地解决消费者的问题。对于某些需要上门服务的问题，企业应该派出专业的技术人员进行解决。
提供个性化的售后服务
个性化的售后服务是指根据消费者的个体需求，提供个性化的服务。不同消费者的需求是不同的，因此售后服务也应该根据消费者的需求进行不同的个性化处理。
企业可以通过一系列手段，来提供个性化的售后服务，如定制服务、个性化咨询等。这些服务可以让消费者感受到企业对消费者的关注和重视，从而提高消费者的满意度。
保持良好的沟通
沟通是完美售后服务的关键环节。良好的沟通可以让消费者得到及时的反馈，从而更好地完成购买和使用过程。消费者可能需要咨询产品信息、售后服务、产品保修等问题，而企业也应该及时给出答复。
企业可以通过多种方式与消费者进行沟通，如在产品使用手册中提供售后服务联系方式、设置在线客服、开设售后服务论坛等。通过这些渠道保持沟通，可以增强企业与消费者之间的信任和合作关系。
总结
在今天的消费市场中，完美售后服务已经成为企业不可忽视的重要部分。只有提供了优质的售后服务，才能让消费者更好地完成购买和使用过程，从而提高品牌形象和竞争力。企业可以通过提供高质量的产品、及时的售后服务、个性化的售后服务以及良好的沟通等多种方式来实现完美售后服务。
问答话题
1. 如何提高售后服务的质量？
企业可以通过多种方式来提高售后服务的质量，如严格的品控制度、高标准的生产过程、精细的产品检测等。此外，企业还应该建立完善的售后服务体系，包括提供多种售后服务渠道、采用先进的售后服务技术、定期进行售后服务培训等。
2. 如何提供个性化的售后服务？
企业可以通过多种方式来提供个性化的售后服务，如定制服务、个性化咨询等。在售后服务过程中，企业应该了解消费者的需求和问题，并针对性地提供解决方案。此外，企业还可以在售后服务流程中加入用户反馈环节，以收集消费者的意见和建议，从而进一步完善个性化的售后服务。
3. 如何保持良好的沟通？
企业可以通过多种方式与消费者进行沟通，如在产品使用手册中提供售后服务联系方式、设置在线客服、开设售后服务论坛等。通过这些渠道保持沟通，可以让消费者得到及时的反馈，从而更好地完成购买和使用过程。此外，企业还应该加强售后服务人员的培训，提高服务人员的服务意识和沟通能力。
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從(cong)营收、利润雙(shuang)降(jiang)轉(zhuan)變(bian)为营收、利润双增，小熊电器的翻(fan)身(shen)仗(zhang)增添(tian)了投(tou)資(zi)者(zhe)對(dui)其的信(xin)心(xin)，财报发布后其股价从69.15元/股壹(yi)路(lu)漲(zhang)至(zhi)97.7元/股的高點(dian)，股东因(yin)个人(ren)资金需(xu)求(qiu)進(jin)行(xing)减持確(que)實(shi)把(ba)握(wo)住(zhu)了好(hao)时機(ji)。 然(ran)而(er)，在漂(piao)亮(liang)业绩的背(bei)后，小熊电器“重(zhong)营銷(xiao)輕(qing)研(yan)发”的標(biao)簽(qian)仍(reng)未(wei)撕(si)下(xia)，存货过高、產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)問(wen)题頻(pin)发的隱(yin)患(huan)也如(ru)影(ying)隨(sui)形(xing)。 产品质量频发 多(duo)次被(bei)通报 天(tian)眼(yan)查(zha)显示，小熊电器成(cheng)立(li)於(yu)2006年，是(shi)一家(jia)从事(shi)电器器械(xie)和(he)器材(cai)制(zhi)造(zao)业为主(zhu)的企业，其产品主要(yao)为小家电品類(lei)，2019年8月，小熊电器在A股上(shang)市(shi)。 小熊电器主打(da)養(yang)生(sheng)壺(hu)、空(kong)氣(qi)炸(zha)鍋(guo)等(deng)創(chuang)意(yi)小家电，在小紅(hong)書(shu)等流(liu)量平(ping)臺(tai)受(shou)到(dao)年轻人追(zhui)捧(peng)，在618、双11等电商(shang)促(cu)销活(huo)动中也多次在小家电品类獲(huo)得销量榜(bang)首(shou)，與(yu)之相(xiang)伴(ban)的則(ze)是频发的产品质量问题。 在消(xiao)費(fei)調(tiao)解(jie)平台黑(hei)貓(mao)投訴(su)上，關(guan)于小熊电器的的投诉为493條(tiao)，投诉内容(rong)大(da)多与产品质量、售(shou)后服(fu)務(wu)相关。 有消费者表(biao)示，小熊面条机质量太(tai)差(cha)，買(mai)回(hui)来总共(gong)用(yong)了不到5次就(jiu)壞(huai)了，主軸(zhou)齒(chi)輪(lun)斷(duan)了，無(wu)法(fa)壓(ya)面条，过了保(bao)修(xiu)期(qi)不給(gei)修；另(ling)有消费者表示，其在京(jing)东商城(cheng)买的小熊牌(pai)燉(dun)锅，使(shi)用次數(shu)不超过10次便(bian)出现锅底(di)炸裂(lie)的情(qing)況(kuang)，雖(sui)然未造成人員(yuan)損(sun)傷(shang)，但(dan)聯(lian)系(xi)店(dian)鋪(pu)客(ke)服因质量问题請(qing)求換(huan)新(xin)，店家以已(yi)过一年保质期为由(you)拒(ju)絕(jue)受理(li)，随后消费者表示联系质量監(jian)督(du)部(bu)門(men)进行處(chu)理，小熊电器给的答(da)復(fu)则是同意賠(pei)償(chang)10元。 除(chu)此之外(wai)，鳌头财经查詢(xun)资料(liao)发现，小熊电器多次因产品质量问题被有关部门通报。 2020年浙(zhe)江(jiang)省(sheng)市場(chang)监督管(guan)理局(ju)公示，标称生产者为小熊电器的料理机(規(gui)格型(xing)號(hao)：LLJ-P03A1；生产日期/批(pi)号：20200303)“結(jie)構(gou)”項(xiang)目(mu)不合格；2022年1月上海(hai)市市场监管局的抽(chou)查结果(guo)显示，小熊电器生产的吸(xi)奶(nai)器（型号为 XNQ-A02F1）被檢(jian)出" 标誌(zhi)和說(shuo)明(ming)" 项目不合格。同年3月；小熊电器生产电水(shui)壶（型号为 ZDH-A06G1），因沸(fei)水断电时間(jian)超标而被江蘇(su)省消保委(wei)認(ren)定(ding)抽检不合格。 “小熊电器的生产分(fen)为自主生产和外協(xie)生产兩(liang)種(zhong)模(mo)式，盡(jin)管外协生产占小熊电器总體(ti)生产规模比例較(jiao)小，但相较于自主生产外部工(gong)廠(chang)代(dai)工的质量难以做(zuo)到有效(xiao)把控(kong)，這(zhe)是小熊电器质量问题频发的原(yuan)因之一。”行业分析(xi)人士(shi)向(xiang)鳌头财经表示。 重营销轻研发 除了产品质量问题，小熊电器被詬(gou)病(bing)最(zui)多的则是“重营销，轻研发”的发展(zhan)模式。 “这幾(ji)年从流量平台中興(xing)起的品牌都(dou)在一定程(cheng)度(du)上存在这种问题，无論(lun)其品类是小家电、化(hua)妝(zhuang)品或是其他(ta)。”前(qian)述(shu)行业分析人士向鳌头财经表示，“这类产品都存在共同点——门檻(kan)低(di)、可复制性(xing)強(qiang)、不具(ju)備(bei)行业護(hu)城河(he)。” 事实如此，财报显示，2021年小熊电器線(xian)上销售率(lv)占比为90%，尽管小熊电器有意降低該(gai)渠(qu)道(dao)的占比，逐(zhu)步(bu)開(kai)拓(tuo)了线下及(ji)海外渠道销售，但到了2022年其线上销售占比率仍高达85%。 线上渠道占比过高意味(wei)着小熊电器必(bi)須(xu)加(jia)强线上营销，在小红书、B站等流量平台付(fu)出一筆(bi)不菲(fei)的营销费用。 财报说明了这一点，2019年到2022年，小熊电器的销售费用分別(bie)为3.96亿元、4.40亿元、5.53亿元和7.29亿元；公司的销售费用占营收比重分别为14.73%、12.03%、15.34%和17.7%，整(zheng)体呈(cheng)现上升(sheng)趨(qu)勢(shi)。橫(heng)向比较下，2022年苏泊(bo)爾(er)的销售费用占比为10.69%，九(jiu)陽(yang)股份的销售费用占比为15.65%，均(jun)低于小熊电器。 再(zai)来看(kan)研发费用，2019年至2022年，小熊电器研发费用分别为7651.52万元、1.05亿元、1.29亿元和1.37亿元，尽管也在逐漸(jian)增长，但无论是总费用還(hai)是增长率均趕(gan)不上其营销费用，2022年小熊电器研发费用僅(jin)同比增长了5.76%，而营销费用则同比增长了31.94%。 轻視(shi)研发帶(dai)来的后果则是产品核(he)心竞爭(zheng)力(li)的下降，产品可能(neng)卖不动，与此同时大量的营销费用也侵(qin)占了利润空间。 “卖不动”最为直(zhi)觀(guan)的表现是存货的提(ti)升和周(zhou)转率的下降。 财报显示，2022年，小熊电器存货賬(zhang)面价值(zhi)为6.51亿元，同比增加5.62%，占总资产比例为13.4%，公司的存货周转率为4.13次。同一时间内，苏泊尔（002032.SZ）的存货周转率为5.35次，九阳股份（002242.SZ）的存货周转率为8.35次。这说明小熊电器的流动性和获利能力与行业内企业存在差距(ju)。 拉(la)长时间线看，小熊电器存货高企是个老(lao)问题。 歷(li)史(shi)财报显示，2019年至2021年其存货账面价值为4.32亿元、5.32亿元、6.16亿元，占总资产的比例分别为17.06%、14.40%、17.03%，公司存货主要由庫(ku)存商品和发出商品构成，库存商品和发出商品占存货余(yu)额比例分别为89.59%、89.15%、91.1%。 “库存商品和发出商品金额较大的主要是因为公司以线上销售为主，網(wang)絡(luo)销售促销活动主要在双11、双12和次年的年货節(jie)，因此第(di)四(si)季(ji)度为全(quan)年销售旺(wang)季，为避(bi)免(mian)出现销售旺季出货延(yan)遲(chi)的风險(xian)，公司需提前儲(chu)备库存，且(qie)电商平台入(ru)倉(cang)销售模式从发货到确认收入周期较长，導(dao)致(zhi)发出商品金额较大”，小熊电器对此解釋(shi)道。 事实是，2022年小熊电器计提跌(die)价準(zhun)备3259.97万元，2019年至2021年的这一数據(ju)则分别为1143.26万元、2795.20万元和3583.66万元。 这一情况在未来或許(xu)不會(hui)得到改(gai)善(shan)，奧(ao)維(wei)雲(yun)网（AVC）数据显示，2022年廚(chu)房(fang)小家电零(ling)售额144.6亿元同比下降8.0%；零售量6788万台，同比下降1.5%。其中线上渠道零售额109亿元，同比下降8.2%，线下零售额36亿元，同比下降7.5%。 在小家电市场整体需求下行的背景(jing)下，产品力將(jiang)是竞争的关鍵(jian)，如何(he)将营销力转换为产品力，是小熊电器當(dang)下最應(ying)思(si)考(kao)的问题。返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查看更(geng)多 責(ze)任(ren)編(bian)輯(ji)：