京东道歉，六六点赞，态度永远比套路管用

京东道歉，六六点赞，态度永远比套路管用

作家六六手撕京东的事件，随着17日晚上京东CMO徐雷在微博上的道歉戛然而止。

这可以出乎了很多人的意料，估计京东公关团队准备的一系列传播方案也没有派上用场，自然喜欢看热闹的媒体和看客也少了许多乐趣。

作家六六随后朋友圈表示，“啥道歉不道歉的？又不是小孩子。关键是若此次事件能推动企业和监管部门的进步，让消费者有美好的消费体验，就是最好的结局了！”

作家六六表现出了文人的那种宽容和社会责任，微博上六六的认为，“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进！”

徐雷在道歉中表示，京东“成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度！”

轰动一时的事件就如此简单的结束了，对于喜欢套路的公关界来说，似乎过于简单了一些。之前有媒体分析，基于刘强东“京东无假货”的论断，京东在此事上是不会认错的。然而京东认错了，事情也就结束了。

京东和六六的事件再次说明，在处理危机事件中，态度永远比套路有效得多。

关于作家六六和京东的纠纷，看客可以自行百度。此事的起源就是六六的朋友购买的东西货不对版，六六在怒斥京东“无赖”后，事件迅速放大。而京东的第一次回应全是套路，基于“假货”界定不清的漏洞，对六六和消费者“攻击”，明显地将京东的立场放在了商家一方，这造成了更多的消费者不满。在各种分析事件的文章后面的评论中，排除有些竞争对手水军的因素，普通消费者对于京东这种对消费者的态度非常不满。

可以说在事件发酵的过程中，京东的公关策略无形中放大了事件的影响，更影响到了用户、消费者对京东的态度，也降低了京东的美誉度。

中国的大公司公关，从来不缺少战术层面的小心思，缺少的是战略层面的大胸怀。许多危机事件的放大，皆缘于此。为了维护企业领导人的形象或是避免产生大规模的投诉，都置事实于不顾，妄图以诡辩混淆视听，掩盖事实，其结果就是事件发展越来越不受企业的控制。

回到京东和六六的事件中来，消费者收到的产品货不对版，这是京东自己都承认的问题，在这个事实的基础上，过错方在京东，如果京东起初真认识到了自己错了，直接道歉解决问题，何来后面的舆论沸腾？

其实，认错没有什么大不了，诡辩其实没有什么鸟用。

在传统媒体时代，企业如果控制了主要的媒体渠道，基本上可以影响到公众对事件的认识，这成了中国企业公关屡试不爽的技法。然而当中国公众传播发展到今天，智能分发成为主导中国公众传播的时代，每个平台的内容创作者都有100万人以上，谁还想依据之前传统媒体时代的思维控制舆论，那纯粹是痴人作梦。

你控制得了媒体，但你影响不了舆论。

2017年华为P10闪存门事件中，虽然两种标准的内存在用户的使用中差异几乎不可察，但两种标准的内存使用是一种事实，所以无论华为如何解释，都无法消除用户对此一问题的疑虑，即使这是行为通行惯例也不行。同样即使当时几乎所有主流媒体保持对华为P10事件的克制，但仍然没有避免用户层面的置疑（当然这里面也有竞争对手的顺势而为）。时至今日，华为P10的闪存门，仍然是华为终端的一个梗，时不时地被提起，这一事件对华为造成的影响，不仅是华为手机的用户信任度下降，更多的是伤及了整体华为品牌。

同理，在京东和六六事件中，无论京东如何诡道自己没有假货，但在中国商业环境中，假货随处可见，京东更不可能例外，也不会成为一座伊甸园，货不对版这事，其实和假货没有区别，妄图通过诡辩来达到掩盖假货的事实在今天几无可能。好在京东认错了，舆论便网开一面。

认错是一种态度，更是一种胸怀，能看到自己的问题，就不会再怕问题出现。就象今天的京东，通过六六事件，成立了客户卓越体验部，这对于京东是一个好的开端，对于用户也是一个全新开始。

认错没有什么大不了的，对京东如此，对中国的所有企业更是如此。返回搜狐，查看更多

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