深圳公交站台公益广告，点燃社会正能量

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作(zuo)者(zhe)：薦(jian)稿(gao)劉(liu)輝(hui)

來(lai)源(yuan)：中国視(shi)窗(chuang)

6月(yue)26日(ri)了(le)解(jie)到(dao)，為(wei)充(chong)分(fen)發(fa)揮(hui)金(jin)融(rong)服务網(wang)點(dian)櫃(gui)面(mian)優(you)質(zhi)服务與(yu)臨(lin)街(jie)优勢(shi)，提(ti)升(sheng)便(bian)民(min)利(li)民惠(hui)民價(jia)值(zhi)，2023年(nian)高考期(qi)間(jian)，中国人寿保(bao)险股(gu)份(fen)有(you)限(xian)公司(以(yi)下(xia)簡(jian)稱(cheng)“中国人寿寿险公司”)在(zai)全(quan)国278個(ge)城(cheng)市(shi)临近(jin)高考考場(chang)的(de)1582个柜面，推(tui)出(chu)了“高考驿站”系(xi)列(lie)溫(wen)情(qing)服务，向(xiang)高考考生(sheng)及(ji)家(jia)長(chang)提供(gong)伴(ban)考休(xiu)息(xi)專(zhuan)區(qu)、護(hu)考物(wu)資(zi)等(deng)服务項(xiang)目(mu)，期间服务考生及家长9235人次(ci)，展現(xian)了金融央(yang)企(qi)責(ze)任(ren)担当与为民情懷(huai)。

壹(yi)、設(she)置(zhi)专区，提供有品(pin)质的伴考保障(zhang)

(一)“及妳(ni)所(suo)在”，營(ying)造(zao)助考服务氛(fen)圍(wei)

柜面外(wai)部(bu)，中国人寿寿险公司设計(ji)了全国統(tong)一的“高考驿站”標(biao)識(shi)标牌(pai)，在外立(li)面懸(xuan)掛(gua)或(huo)立地(di)擺(bai)放(fang)，並(bing)通(tong)過(guo)LED電(dian)子(zi)滾(gun)動(dong)屏(ping)播(bo)放“高考驿站”助力高考等提示(shi)宣(xuan)傳(chuan)語(yu);在柜面內(nei)，則(ze)通过立式(shi)雲(yun)标牌、多(duo)媒(mei)體(ti)电视等电子设備(bei)展示主(zhu)題(ti)海(hai)報(bao)及宣传视頻(pin)。

(二(er))“如(ru)你所願(yuan)”，开通線(xian)上(shang)預(yu)約(yue)通道(dao)为擴(kuo)大(da)“高考驿站”服务宣传觸(chu)達(da)面，方(fang)便客(ke)戶(hu)预约与柜面提前(qian)安(an)排(pai)，中国人寿寿险公司高考前快(kuai)速(su)上线了“高考驿站”线上预约功(gong)能(neng)。通过登(deng)錄(lu)中国人寿寿险App、寿险官(guan)微(wei)、寿险小(xiao)程(cheng)序(xu)的线上柜面预约服务模(mo)塊(kuai)，即(ji)可(ke)在首(shou)頁(ye)找(zhao)到高亮(liang)置頂(ding)的“高考驿站”标簽(qian)标识，方便考生家长查(zha)看(kan)服务网点柜面交(jiao)通位(wei)置并预约取(qu)號(hao);在管(guan)理(li)端(duan)，通过个性(xing)化(hua)标签管理快速支(zhi)持(chi)各(ge)柜面屬(shu)地化配(pei)置。高考期间全国共(gong)接(jie)到“高考驿站”预约訴(su)求(qiu)3914條(tiao)，占(zhan)接待(dai)總(zong)量(liang)42.4%。

(三(san))“知(zhi)你所需(xu)”，设置伴考休息专区

中国人寿寿险公司各服务网点充分利用(yong)等候(hou)休息区、VIP室(shi)等，在相(xiang)對(dui)安靜(jing)的开放区域(yu)设置专用休息区，提供可坐(zuo)、可立、可走(zou)动的空(kong)间。部分柜面根(gen)據(ju)實(shi)際(ji)需要(yao)在户外搭(da)起(qi)遮(zhe)陽(yang)棚(peng)，將(jiang)“高考驿站”延(yan)伸(shen)至(zhi)临近考点周(zhou)邊(bian)。江(jiang)蘇(su)省(sheng)揚(yang)州(zhou)分公司柜面直(zhi)线距(ju)離(li)200米(mi)内有兩(liang)个考点，緊(jin)急(ji)将VIP室改(gai)造为伴考专区，家长反(fan)饋(kui)很(hen)安静很舒(shu)適(shi)。新(xin)疆(jiang)巴(ba)音(yin)郭(guo)楞(leng)蒙(meng)古(gu)自(zi)治(zhi)州分公司柜面紧鄰(lin)某(mou)中學(xue)考点，平(ping)時(shi)日均(jun)接待客户约40人次，作为該(gai)地区唯(wei)一提供伴考服务的單(dan)位，巴州分公司高度(du)重(zhong)视，提前部署(shu)選(xuan)拔(ba)黨(dang)員(yuan)、團(tuan)员骨(gu)幹(gan)支援(yuan)“高考驿站”活(huo)动，接待伴考家长及考生日均达110人次。在保障临柜服务的同(tong)时，有条不(bu)紊(wen)地提供伴考服务，并在服务中发现了一名(ming)中暑(shu)考生家长張(zhang)女(nv)士(shi)，及时扶(fu)送(song)至柜面内专区解暑降(jiang)温，獲(huo)得(de)其(qi)衷(zhong)心(xin)感(gan)謝(xie)。塔(ta)城分公司在临近考点搭建(jian)的户外遮阳棚，也(ye)給(gei)考生家长們(men)留(liu)下了涼(liang)爽(shuang)而(er)深(shen)刻(ke)的記(ji)憶(yi)。

(四(si))“急你所急”，提供伴考物资保障中国人寿寿险公司各服务网点的工(gong)作人员還(hai)在“高考驿站”向考生及家长免(mian)費(fei)提供飲(yin)品、紙(zhi)巾(jin)、高考文(wen)具(ju)、應(ying)急防(fang)暑藥(yao)品、充电寶(bao)、一次性口(kou)罩(zhao)、免洗(xi)消(xiao)毒(du)液(ye)等伴考物资。黑(hei)龙江黑河(he)、福(fu)建寧(ning)德(de)等地突(tu)降大雨(yu)及时送上雨具。山(shan)東(dong)聊(liao)城、湖(hu)南(nan)永(yong)州等地氣(qi)温陡(dou)增(zeng)及时送上遮阳傘(san)、饮用水(shui)。廣(guang)东中山、山东濟(ji)宁公司等針(zhen)对考生特(te)点提供打(da)印(yin)復(fu)印服务。6月8日中午(wu)，广东中山考生小可(化名)同学匆(cong)匆走進(jin)广东中山城区柜面，表(biao)达自己(ji)剛(gang)結(jie)束(shu)上午的考試(shi)，但(dan)是(shi)忘(wang)记攜(xie)帶(dai)复習(xi)资料(liao)想(xiang)再(zai)打印一份，找不到打印店(dian)，看到门口“高考驿站”标识想进来問(wen)问看。中午值班(ban)柜员立刻協(xie)助其通过自助方式快速打印，小可同学在柜面内安心地休息复习半(ban)小时後(hou)奔(ben)赴(fu)考场。

二、共情服务，提供有口碑(bei)的伴考服务

(一)熱(re)情接待，“暖(nuan)心”服务

無(wu)論(lun)是对提前预约，还是临时临柜的考生及考生家长，服务人员都(dou)主动热情接待，及时引(yin)導(dao)至休息专区，根据需要提供饮品和(he)时令(ling)水果(guo)。福建龙巖(yan)长汀(ting)縣(xian)支公司柜面发挥考场沿(yan)线位置服务优势，烈(lie)日下门前设点为考生及家长送清(qing)凉。

(二)休息關(guan)怀，“静心”陪(pei)伴为緩(huan)解考生家长送考和等候焦(jiao)急紧张情緒(xu)，落(luo)座(zuo)休息后，除(chu)非(fei)家长主动提出需求否(fou)则不主动打擾(rao)，服务网点工作人员擇(ze)機(ji)适当增添(tian)饮品及解暑食(shi)品。浙(zhe)江省紹(shao)興(xing)分公司客户谢先(xian)生送孩(hai)子进考场后到临近柜面咨(zi)詢(xun)業(ye)务，得知自己作为考生家长不僅(jin)有獨(du)立休息室，还能夠(gou)享(xiang)用書(shu)籍(ji)雜(za)誌(zhi)、充电宝、消暑水果等，感到非常(chang)驚(jing)喜(xi)。

(三)真(zhen)誠(cheng)祝(zhu)福，“貼(tie)心”送行(xing)

在考生家长离开“高考驿站”前，服务网点工作人员會(hui)送上“心想事(shi)成(cheng)”“金榜(bang)题名”等祝福语。部分分公司还組(zu)建愛(ai)心車(che)隊(dui)为出行困(kun)難(nan)的考生提供接送服务：甘(gan)肅(su)酒(jiu)泉(quan)分公司组織(zhi)送考车队，对偏(pian)遠(yuan)地区住(zhu)校(xiao)考生等提供送考服务23人次。北(bei)京(jing)分公司知春(chun)路(lu)柜面6月8日接到客户請(qing)求，其因(yin)突发疾(ji)病(bing)无法(fa)接孩子，希(xi)望(wang)中国人寿能提供幫(bang)忙(mang)。考慮(lv)海澱(dian)区考点多、道路擁(yong)堵(du)等实际，柜面隨(sui)即安排先进党员王(wang)静第(di)一时间趕(gan)往(wang)考场，順(shun)利接到客户女兒(er)后安全送回(hui)家，讓(rang)家长安心同时也为考生贏(ying)得备考时间。山东济宁公司運(yun)营服务部經(jing)理刘玉(yu)軍(jun)的女儿也是今(jin)年考生，但为方便其他(ta)无送考条件(jian)的考生，将女儿交给家人后刘玉军毅(yi)然(ran)加(jia)入(ru)送考车队，赶到郊(jiao)区接送父(fu)母(mu)不在身(shen)边自己也无法自行前往考场的考生，获得其父母“中国人寿果然有大企业風(feng)範(fan)”的好(hao)評(ping)。

高考，莘(shen)莘学子十(shi)年寒(han)窗磨(mo)一劍(jian)，为夢(meng)想披(pi)荊(jing)斬(zhan)棘(ji)。“高考驿站”作为中国人寿系列温情服务的典(dian)型(xing)案(an)例(li)与縮(suo)影(ying)，承(cheng)載(zai)著(zhe)国寿客服人知客户所需、如客户所愿、及客户所在、由(you)客户所评的服务追(zhui)求，踐(jian)行着“以客户为中心”的堅(jian)定(ding)承諾(nuo)。服务无止(zhi)境(jing)，中国人寿寿险公司将以此(ci)为契(qi)机，在“简捷(jie)、品质、温暖”的客户服务道路上奮(fen)勇(yong)向前。

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