2021年3月17日新闻联播

<随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c>業(ye)界(jie)領(ling)先(xian)生(sheng)成(cheng)式(shi)AI，基(ji)木(mu)魚(yu)率(lv)先實(shi)現(xian)客(ke)服(fu)機(ji)器(qi)人(ren)“真(zhen)智(zhi)能(neng)”

隨(sui)著(zhe)大(da)模(mo)型(xing)技(ji)術(shu)滲(shen)透(tou)到(dao)越(yue)來(lai)越多(duo)的(de)领域(yu)，人工(gong)智能與(yu)实體(ti)經(jing)濟(ji)深(shen)度(du)融(rong)合(he)，正(zheng)在(zai)創(chuang)造(zao)可(ke)觀(guan)的增(zeng)量(liang)價(jia)值(zhi)，為(wei)经济社(she)會(hui)和(he)產(chan)业帶(dai)来深刻(ke)變(bian)革(ge)。在大型企(qi)业中(zhong)，大模型可以(yi)深入(ru)核(he)心(xin)业務(wu)場(chang)景(jing)，在供(gong)應(ying)鏈(lian)、系(xi)統(tong)調(tiao)度等(deng)版(ban)塊(kuai)创新(xin)，促(cu)進(jin)企业的數(shu)字(zi)化(hua)轉(zhuan)型和智能化提(ti)升(sheng)。在電(dian)商(shang)领域，AIGC從(cong)生成直(zhi)播(bo)話(hua)术、營(ying)銷(xiao)文(wen)案(an)，到生成商品(pin)主(zhu)圖(tu)，再(zai)到賦(fu)能直播切(qie)片(pian)及(ji)商品短(duan)視(shi)頻(pin)制(zhi)作(zuo)，助(zhu)力(li)商家(jia)店(dian)鋪(pu)经营及種(zhong)草(cao)引(yin)流(liu)，实现GMV提升。

如(ru)同(tong)大模型深度赋能其(qi)他(ta)领域壹(yi)樣(yang)，智能客服领域也(ye)正在發(fa)生真实变化，在人工智能技术，尤(you)其是(shi)业界领先的百(bai)度大語(yu)言(yan)模型带来的生成式AI支(zhi)持(chi)下(xia)，百度基木鱼率先推(tui)出(chu)了(le)能夠(gou)幫(bang)助商家高(gao)度適(shi)配(pei)自(zi)身(shen)行(xing)业的全(quan)新客服机器人，具(ju)備(bei)模擬(ni)真人對(dui)话、無(wu)需(xu)人工預(yu)設(she)模板(ban)、AI自主學(xue)習(xi)与叠(die)代(dai)等前(qian)沿(yan)能力，赋能商家经营和转化。

人工客服難(nan)解(jie)商家经营难題(ti)，行业现狀(zhuang)“智能”难行

商家经营的過(guo)程(cheng)中，客服是实现用(yong)戶(hu)引導(dao)和線(xian)索(suo)转化的重(zhong)要(yao)環(huan)節(jie)，但(dan)全人工客服会为企业带来較(jiao)大的成本(ben)壓(ya)力，且(qie)人員(yuan)素(su)質(zhi)不(bu)一导致(zhi)服务质量不一，在高峰(feng)時(shi)段(duan)還(hai)会出现回(hui)復(fu)效(xiao)率低(di)下等现象(xiang)，嚴(yan)重影(ying)響(xiang)商家经营效果(guo)。艾(ai)媒(mei)咨(zi)詢(xun)2021年(nian)中國(guo)用户转接(jie)人工客服所(suo)耗(hao)时長(chang)数據(ju)顯(xian)示(shi)，60.6%用户转接人工客服时需要1-10分(fen)鐘(zhong)，长时間(jian)的低质接待(dai)，严重影响了用户的转化。

在降(jiang)本增效、優(you)化服务的行业背(bei)景下，具备24小(xiao)时在线、实时回复、解放(fang)人力等优勢(shi)的智能客服開(kai)始(shi)大面(mian)積(ji)使(shi)用，但也在使用过程中暴(bao)露(lu)出答(da)非(fei)所問(wen)或(huo)循(xun)环重复、转人工客服接通(tong)困(kun)难、对老(lao)年消(xiao)費(fei)者(zhe)不够友(you)好(hao)等问题。上(shang)海(hai)市(shi)消费者權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)委(wei)员会透露，2022年全市共(gong)受(shou)理(li)消费者投(tou)訴(su)32萬(wan)余(yu)件(jian)。其中，智能客服“不智能”成为消费者权益保护领域的熱(re)點(dian)问题之(zhi)一。从商家角(jiao)度来看(kan)，搭(da)建(jian)智能客服体系依(yi)然(ran)有(you)成本和技术門(men)檻(kan)，且商家经营链條(tiao)中依然有大量工作依賴(lai)人工，沒(mei)有实现线索自動(dong)化處(chu)理的閉(bi)环。不少(shao)商家的反(fan)饋(kui)，市场现階(jie)段的智能客服“有限(xian)”的技术设定(ding)难以有效应对“无限”的具体问题。

大模型催(cui)动AIGC爆(bao)发，“真智能”客服机器人应運(yun)而(er)生

基於(yu)对各(ge)行各业商家智能客服需求(qiu)的洞(dong)察(cha)，百度基木鱼平(ping)臺(tai)推出了客服机器人系列(lie)产品，涵(han)蓋(gai)「AI机器人」、「自动套(tao)电机器人」、「訪(fang)客过濾(lv)机器人」等场景应用，帮助商家降低人工成本，提升经营能力。

今(jin)年5月(yue)，「AI机器人」率先在业界落(luo)地(di)，为商家提供多场景自动切換(huan)的咨询接待服务。在接入环节，「AI机器人」无需人工预设模版，可以做(zuo)到AI自主学习，一鍵(jian)配置(zhi)，可适配多個(ge)行业领域。在转化环节，「AI机器人」基于百度大语言模型和海量对话语料(liao)，保證(zheng)优质对话能力，依托(tuo)真实行业语料訓(xun)練(lian)领域模型，可根(gen)据用户需求和偏(pian)好生成合适的接待话术。此(ci)外(wai)，「AI机器人」还具有7*24小时、全年不休(xiu)的天(tian)然优势，第(di)一时间跟(gen)进线索，AI全流程引导留(liu)聯(lian)，同时还会根据歷(li)史(shi)接待效果，进行自主升級(ji)迭代，不斷(duan)提升接待水(shui)平。

以法(fa)律(lv)咨询行业为例(li)，在北(bei)京(jing)盛(sheng)廷(ting)律師(shi)事(shi)务所客服接待中，「AI机器人」生动展(zhan)示了其媲(pi)美(mei)真人的能力。「AI机器人」可根据顧(gu)客咨询的问题有針(zhen)对性(xing)地核实信(xin)息(xi)、了解情(qing)況(kuang)，通过拟人化溝(gou)通掌(zhang)握(wo)顾客“咨询起(qi)诉和強(qiang)制執(zhi)行问题”的意(yi)图，成功(gong)獲(huo)取(qu)顾客联系方(fang)式。

北京市京师（深圳(zhen)）律师事务所在夜(ye)间客服離(li)线场景嘗(chang)試(shi)使用AI机器人产品後(hou)，对比(bi)普(pu)通机器人线索留联率增加(jia)113%，对于以在线咨询为主的中小型律所而言，是“看得(de)見(jian)摸(mo)得着”的获客提升，該(gai)律所进一步(bu)將(jiang)「AI机器人」使用增加到全天24小时。

百度基木鱼客服机器人体系中，「自动套电机器人」、「访客过滤机器人」在生成式AI能力的加持下也做到了业界领先。「自动套电机器人」可全面代替(ti)人工7*24小时无休值守(shou)，时刻获客，有效解決(jue)客服人力緊(jin)張(zhang)，夜间、假(jia)期(qi)无人接待问题，避(bi)免(mian)线索流失(shi)，实现流量利(li)用最(zui)大化。「访客过滤机器人」可代替人工优先接待，秒(miao)级响应、精(jing)準(zhun)引导开口(kou)並(bing)过滤不符(fu)合业务诉求的用户，全时段全场景輔(fu)助人工客服，大幅(fu)提升人工效率。

在百度领先的自然语言理解ERNIE模型技术支持下，AI可以精准理解用户需求意图，机器人客服秒级回复准確(que)率高達(da)99%，全天24小时在线避免线索流失，还可优先接待优质线索，提升高价值线索篩(shai)選(xuan)能力。并根据不同行业不同业务个性化生成模版，相(xiang)比人工編(bian)寫(xie)预设模板，将时间成本从2天压縮(suo)到5-30分钟，时间节約(yue)100倍(bei)以上。

在教(jiao)育(yu)行业，某(mou)初(chu)创教育商家因(yin)人力成本压力问题，选擇(ze)百度智能客服进行线上套电后，其线索有效转化率提升36%，有效线索成本下降23%，商家反馈道(dao)：“上线到现在總(zong)体效果非常(chang)好，机器人客服确实解决了公(gong)司(si)人工客服的问题，而且线索质量相对优质，前期的效果給(gei)了我(wo)們(men)后期追(zhui)加预算(suan)的信心。”

值得一提的是，基木鱼客服机器人平台还将带来商家经营的“組(zu)合拳(quan)”，覆(fu)盖“外呼(hu)”和“质檢(jian)”环节，前者可自动化帮助商家跟进线索，智能識(shi)別(bie)顾客意向(xiang)，提升转化效率；后者可以从响应速(su)度、服务態(tai)度、沟通质量等多維(wei)度帮助商家提升服务质量，促进体驗(yan)优化。至(zhi)此，基木鱼客服机器人平台完(wan)整(zheng)生态初见成型。

在基木鱼平台全链路(lu)升维中，智能建站(zhan)、客服机器人与后链路反馈相互(hu)配合，一同構(gou)建了“AI建站/开店->营销转化->后链路反馈”全链路商家一体化经营能力。客服机器人作为重要一环，在构建商家一体化经营能力中承(cheng)前啟(qi)后，展现了基木鱼平台“不只(zhi)謀(mou)一域，更(geng)在谋全局(ju)”的思(si)维和眼(yan)光(guang)，兼(jian)顾技术领先和戰(zhan)略(lve)布(bu)局，以完整的链路帮助商家率先实现全域经营增长。

生成式 AI 技术给各行各业带来了原(yuan)生思维和技术尝鮮(xian)，对于商家企业来說(shuo)，紧追时代列車(che)的不只是技术部(bu)门關(guan)心的課(ke)题，亦(yi)是经营管(guan)理的必(bi)修(xiu)课。基木鱼平台承載(zai)了百度大语言模型、多模态理解等领先能力，造就(jiu)了更好用、更易(yi)用人工智能技术。未(wei)来，随着基木鱼平台能力的迭代升级，“真智能”将引领更多商家融入生成式 AI的变革大潮(chao)，讓(rang)科(ke)技成为生意长盛不衰(shuai)的动力之源(yuan)。返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查(zha)看更多

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