电梯智能屏广告案例

jizhijianyuedehuamianfengge，juyouchouxiangyishufenggedexiaoqiupaibuhebaozhatexiao。•meiyouyouxiquanyekejinxingxiaoyouxi，danbuhuihuodejiangli、yinhuajiqifucishu；zhanzhengyishu：chichaoshiyikuangongpingdequanqiutongfuquanpingtaituanduishishijingjiyouxi。zhangjielianxitikuneisuoyoufakaokemudezhangjielianxijunkemianfeishiyong；danshiguowangrenlaoxinbulaoa，zhegelaohulidejingtixingrangnizongshidebuleshou。特(te)稿(gao)丨(shu)拼(pin)多(duo)多正(zheng)在(zai)失(shi)控(kong)

*本(ben)文(wen)原(yuan)創(chuang)發(fa)布(bu)於(yu)差(cha)評(ping)孵(fu)化(hua)的(de)商(shang)業(ye)財(cai)經(jing)類(lei)帳(zhang)號(hao) “ 知(zhi)危(wei) ”

拼多多的生(sheng)態(tai)，似(si)乎(hu)正陷(xian)入(ru)某(mou)種(zhong)莫(mo)名(ming)的失控。

在失控中(zhong)，平(ping)臺(tai)催(cui)生了(le)各(ge)种各樣(yang)的 “ 惡(e)人(ren) ”。自(zi)私(si)、地(di)域(yu)歧(qi)視(shi)、嫉(ji)妒(du)與(yu)報(bao)復(fu)心(xin)由(you)于平台生态的失控，沿(yan)著(zhe)互(hu)聯(lian)網(wang)四(si)處(chu)蔓(man)延(yan)。

近(jin)壹(yi)個(ge)月(yue)前(qian)，商家(jia)掀(xian)起(qi)了一輪(lun)針(zhen)對(dui)拼多多的 “ 起義(yi)炸(zha)店(dian) ” 風(feng)波(bo)，引(yin)起了電(dian)商行(xing)业的廣(guang)泛(fan)關(guan)註(zhu)。

而(er)知危編(bian)輯(ji)部(bu)多方(fang)联系(xi)商家、“ 起义 ” 的點(dian)火(huo)人、拼多多前客(ke)服(fu)，以(yi)及(ji)什(shen)麽(me)都(dou)不(bu)願(yuan)表(biao)達(da)的法(fa)務(wu)、公(gong)关、平台小(xiao)二(er)後(hou)发現(xian)：

這(zhe)只(zhi)是(shi)生态失控過(guo)程(cheng)中的一个階(jie)段(duan)性(xing)事(shi)件(jian)罷(ba)了， 事情(qing)遠(yuan)比(bi)想(xiang)象(xiang)中更(geng)复雜(za)。

一些(xie)商家認(ren)為(wei)劉(liu)曉(xiao)平可(ke)能(neng)是 “ 起义 ” 的点火人。

3 月 23 日(ri)， 拼多多自營(ying)店 “ 多多福(fu)利(li)社(she) ” 上(shang)線(xian)了一款(kuan)產(chan)品(pin)，这是一个在 2017 年(nian)就(jiu)存(cun)在，積(ji)累(lei)了 300 萬(wan)粉(fen)絲(si)的店鋪(pu)。晚(wan)上 9 点 54，刘晓平立(li)刻(ke)把(ba)自己(ji)的发现錄(lu)成(cheng)视頻(pin)傳(chuan)到(dao)抖(dou)音(yin)， 他(ta)難(nan)掩(yan)激(ji)動(dong)：

“ 去(qu)晚了就來(lai)不及了，快(kuai)！”

一直(zhi)以来，拼多多的官(guan)方自营店總(zong)是被(bei)不同(tong)的人 “ 監(jian)控 ” 着动向(xiang)，一旦(dan)上线就會(hui)被無(wu)數(shu)普(pu)通(tong)商家知晓。

不到半(ban)小時(shi)的时間(jian)裏(li)，刘晓平想再(zai)次(ci)查(zha)找(zhao)店铺，发现已(yi)经无法搜(sou)到。隨(sui)后，有(you)很(hen)多人陸(lu)續(xu)曬(shai)出(chu)他們(men)的下(xia)單(dan)記(ji)录，以及謾(man)罵(ma)客服的截(jie)圖(tu)。

當(dang)然(ran)，還(hai)有 “ 僅(jin)退(tui)款 ” 的操(cao)作(zuo)。平台察(cha)覺(jiao)到了訂(ding)单的異(yi)常(chang)，下架(jia)並(bing)隱(yin)藏(zang)了店铺。刘晓平說(shuo)有60多个订单被強(qiang)制(zhi)关閉(bi)了。

这些晒出者(zhe)并不忌(ji)憚(dan)承(cheng)认他们的身(shen)份(fen)是拼多多平台最(zui)普通的商家，他们以一种最直接(jie)，也(ye)最粗(cu)魯(lu)的方式(shi)，对平台進(jin)行着报复，希(xi)望(wang) “ 用(yong)魔(mo)法打(da)敗(bai)魔法 ”。

一直以来，消(xiao)費(fei)者從(cong)拼多多買(mai)下商品发现實(shi)物(wu)存在貨(huo)不对板(ban)、質(zhi)量(liang)不合(he)格(ge)等(deng)情況(kuang)时，有兩(liang)种選(xuan)擇(ze)，一种是退货退款，一种是仅退款。后者不需(xu)要(yao)买家退还货品，而是直接退款，相(xiang)当于白(bai)拿(na)一个货品。

刘晓平并不否(fou)认这个設(she)計(ji)的初(chu)衷(zhong)是倒(dao)逼(bi)商家保(bao)證(zheng)货品质量，用以改(gai)善(shan)平台一直被詬(gou)病(bing)的 “ 假(jia)冒(mao)劣(lie)质 ” 的印(yin)象。

但(dan)，现在这个機(ji)制在商家看(kan)来，成了一些人牟(mou)利的 “ 漏(lou)洞(dong) ”，它(ta)失控了。

刘晓平的抖音和(he)微(wei)信(xin)上合计上有近 40 个群(qun)，里面(mian)有近两万人的忠(zhong)实粉丝，这里聚(ju)集(ji)了被以仅退款为主(zhu)的情况搞(gao)得(de)焦(jiao)頭(tou)爛(lan)額(e)的商家。

他们反(fan)映(ying)，在仅退款的規(gui)則(ze)界(jie)定(ding)上，平台幾(ji)乎 “ 无條(tiao)件 ” 偏(pian)袒(tan)买家。时常有人在群里发自己又(you)被仅退款的截图，配(pei)上一句(ju) “ 上訴(su)被駁(bo)回(hui)，怎(zen)么辦(ban) ” 的无奈(nai)表情。

这次迅(xun)速(su)的 “ 閃(shan)擊(ji)戰(zhan) ” 似乎極(ji)大(da)地振(zhen)奮(fen)了他们，商家们想要乘(cheng)勝(sheng)追(zhui)击。

第(di)二轮攻(gong)击被迅速掀起，商家们在新(xin)聞(wen)稿件中发现拼多多创始(shi)人黃(huang)崢(zheng)曾(zeng)開(kai)过两家代(dai)運(yun)营公司(si)，而拼多多现任(ren) CEO 陳(chen)磊(lei)和主管(guan)拼多多內(nei)部管理(li)业务的顧(gu)娉(ping)娉均(jun)是两家公司的歷(li)史(shi)高(gao)管与股(gu)東(dong)。

这两家公司在拼多多、淘(tao)寶(bao)、抖音店铺代运营了不少(shao)品牌(pai)，商家和电商大 V 们把这些信息(xi)发布到了网上，甚(shen)至(zhi)还会制作成表格，用于精(jing)確(que)爆(bao)破(po) “ 炸店 ”。雀(que)巢(chao)、惠(hui)氏(shi)、花(hua)王(wang)、徐(xu)福记等知名品牌都在其(qi)列(lie)。

有人买光(guang)店里的产品，讓(rang)正常消费者无货可买，然后申(shen)請(qing) “ 仅退款 ”，有人把地址(zhi)填(tian)到新疆(jiang)、内蒙(meng)古(gu)等地，企(qi)图让商家虧(kui)損(sun)运费，每(mei)一招(zhao)每一式，都是他们在经营店铺中遇(yu)到的恶劣但无法被解(jie)決(jue)的行为。

商家们对这样的报复行为熱(re)情高漲(zhang)，甚至導(dao)致(zhi)了之(zhi)后的几天(tian)里， 賣(mai)虛(xu)擬(ni)号的灰(hui)产业务量急(ji)劇(ju)上升(sheng)，从 5 毛(mao)一个卖到了 1 塊(kuai)，涨價(jia)后需求(qiu)还是源(yuan)源不斷(duan)。

某一个商家用几百(bai)个賬(zhang)号下单了 60 万的商品，“ 看他发不发货，发货我(wo)就退款。” 几天后，消息传来，只有几单順(shun)利发货，其他的订单都被关闭了。

知危编辑部无法溯(su)源第二轮攻击从何(he)而起，但據(ju)刘晓平所(suo)说，两家代运营公司的事兒(er)，是他先(xian)发现的。知危编辑部一开始并不知道(dao)刘晓平是誰(shui)，直到不止(zhi)一个受(shou)訪(fang)商家給(gei)编辑部推(tui)薦(jian)了他的视频，“ 店家和拼多多的事，妳(ni)看他就知道了，其他人都是學(xue)他的。”

刘晓平在网上更为人知的名字(zi)是 “ 塵(chen)埃(ai)落(luo)定 ”，因(yin)为视频频频被投(tou)诉，他至少換(huan)了三(san)个号，上一个号有近 30 万粉丝。他曾经也是一个商家，后来變(bian)成了一名專(zhuan)业幫(bang)助(zhu)中小商家做(zuo)起诉培(pei)訓(xun)的 “ 编外(wai)律(lv)師(shi) ”。

有人说他是小商家的代言(yan)人，是 “ 起义軍(jun)的首(shou)領(ling) ”，他擺(bai)摆手(shou)，告(gao)诉知危编辑部：“ 槍(qiang)打出头鳥(niao)。”

无論(lun)如(ru)何，他这只 “ 鸟 ” 早(zao)就被 “ 登(deng)记在冊(ce) ” 了。3 月 28 日下午(wu)，刘晓平接到一个来自上海(hai)的电話(hua)，对方自稱(cheng)是拼多多的公关，提(ti)醒(xing)他：

“ 我觉得你这件事鬧(nao)得有点大。”

在知危编辑部与商家溝(gou)通时，“ 拼多多 ” 可以被各种具(ju)有諷(feng)刺(ci)意(yi)味(wei)的名詞(ci)代替(ti)，“ 索(suo)馬(ma)里 ” 则是认定为 “ 自己人 ” 的暗(an)号。

就像(xiang)在海盜(dao)橫(heng)行的失控海域上，刘晓平曾不停(ting)地被 “ 打劫(jie) ”。

他 2021 年开始经营拼多多店铺，他认識(shi)了一位(wei)进口(kou)狗(gou)糧(liang)的華(hua)东區(qu)一級(ji)代理，当时代理權(quan)只剩(sheng)下了拼多多平台还沒(mei)有入駐(zhu)，刘晓平想了想，接了下来，希望憑(ping)着之前在淘宝上经营寵(chong)物用品的经驗(yan)賺(zhuan)些錢(qian)。

开店当天不到两小时，出现了第一筆(bi)订单，这还是在他完(wan)全(quan)没有推广的情况下。刘晓平十(shi)分(fen)驚(jing)喜(xi)，畢(bi)竟(jing)这在淘宝是无法想象的，新店 “ 不燒(shao) （ 流(liu)量直通 ）車(che)，是没办法有流量的。”

一个客觀(guan)现实是，拼多多凭借(jie)着低(di)开店門(men)檻(kan)和初期(qi)的流量支(zhi)持(chi)，依(yi)然对于财力(li)吃(chi)緊(jin)的小商家有着难以割(ge)舍(she)的吸(xi)引力。

貓(mao)膩(ni)在第三单开始出现，对方收(shou)到货后拍(pai)了一只狗吃粮的照(zhao)片(pian)，说自己的狗 “ 拉(la)稀(xi) ”。刘晓平很慌(huang)，擔(dan)心可能是对方换粮太(tai)快，狗狗腸(chang)胃(wei)不適(shi)應(ying)，又猜(cai)想是不是狗粮真(zhen)的有問(wen)題(ti)。他跑(pao)去问了问代理。对方表示(shi)絕(jue)对没问题。

正当他和买家協(xie)商的时候(hou)，对方申请了仅退款，平台判(pan)定同意，这单，四百多没了。后来逐(zhu)漸(jian)出现了越(yue)来越多的仅退款，比例(li)超(chao)过了 5% 。刘晓平强調(tiao)，由于客单价高，狗粮的體(ti)验裝(zhuang)价格都在 188 元(yuan)，这个仅退款比例在同品类中已经并不尋(xun)常。 （ 后期向他求助的一些商家，衣(yi)服、百货等客单价低的产品，仅退款的比例会更高 ）

刘晓平越发懷(huai)疑(yi)这是产品的问题，代理可能在一半真一半假的摻(chan)着卖，他特地到当地的质檢(jian)部门做了检測(ce)，結(jie)果(guo)和一级代理出具的证明(ming)一模(mo)一样。 第一年，刘晓平损失了价值(zhi) 11 万 7 千(qian)元的产品。

刘晓平不信邪(xie)，如果问题不在自己，那(na)就是在消费者，他要求买家提供(gong)质检证明，证明狗狗是吃了自己的狗粮出了问题，但是每次在拼多多后台申诉，通过的几率(lv)极低，几乎没有。

他决定通过法律手段維(wei)護(hu)自己的权益(yi)，但是没有律师愿意接这个案(an)子(zi)。

律师聽(ting)完， 都勸(quan)说他標(biao)的额太低、平台太大，还是不要做吃力不討(tao)好(hao)的事。几乎走(zou)遍(bian)当地律师事务所即(ji)將(jiang)放(fang)棄(qi)的时候，一个律师接下了案子，一个 6000 块。

刘晓平想都没想就付(fu)了钱。

接下来的几天，他跟(gen)在律师身邊(bian)，让準(zhun)備(bei)什么材(cai)料(liao)就准备什么材料，记着律师的操作流程，有不懂(dong)的就记下来，回家上网查。

刘晓平对数字极其敏(min)感(gan)，记着成功(gong)起诉的每一起案子的日期，第一起诉訟(song)的成功给了他极大地信心，那次甚至没有开庭(ting)，对方收到法院(yuan)的传票(piao)后，就打来了电话，表示愿意和解，退还了 498 的狗粮费，承担了 25 元的诉讼费，还賠(pei)償(chang)了 1000 元。

这类案子屬(shu)于信息网絡(luo)买卖糾(jiu)紛(fen)，刘晓平说，如果卖家确实货品质量没有问题，并且(qie)提交(jiao)了足(zu)夠(gou)的材料证据，胜诉的几率比較(jiao)高。不少卖家因为不懂流程，客单价较低而不愿通过法律手段追責(ze)，他总要苦(ku)口婆(po)心的解釋(shi)。

一般(ban)来说，起诉最大的成本在于调檔(dang)费，由于规则，卖家无法獲(huo)得买家的足够信息，需要通过律师获得档案，一般在 300 元左(zuo)右(you)。但实際(ji)上，胜诉后，费用是可以要求被告，也就是买方承担。

成功的案例多了，刘晓平开始把这些故(gu)事放到网上，立刻受到了商家的热烈(lie)关注，每个进群的粉丝都想知道，如何才(cai)能教(jiao)训这些利用平台漏洞牟利的 “ 羊(yang)毛黨(dang) ”。

他逐渐发现，事情远比自己想象的糟(zao)糕(gao)，利用仅退款牟利的人已经延伸(shen)到各个年齡(ling)段。

一个粉丝起诉后，发来了相关信息，希望他去看看仅退款的买家到底(di)是什么人。刘晓平开着车七(qi)拐(guai)八(ba)拐到一个村(cun)里，在一个小卖部发现了一位老(lao)大爺(ye)，他是店铺的主人，也是刘晓平要寻找的 “ 羊毛党 ”， 商家们称为 “ 老嫖(piao) ”。

大爷买了 48 块钱的澱(dian)粉，一句留(liu)言 “ 质量不好 ” 申请仅退款成功。面对刘晓平，大爷说订单已经刪(shan)除(chu)，后来在村支書(shu)的帮助下，他不情愿地拿出了手机。

刘晓平在后台界面 滑(hua)了几屏(ping)幕(mu)，全部都是仅退款的订单。

看着小卖部里豐(feng)富(fu)的货物，刘晓平憤(fen)怒(nu)地质问对方，为什么这么做？

“ 东西(xi)不好，怎么不能仅退款？” 大爷回敬(jing)。

刘晓平没有证据，但他认为大爷搞不好就是来拼多多给他自己的小卖部 “ 免(mian)费进货 ” 来了。

还有一位江(jiang)蘇(su)宿(xiu)遷(qian)的女(nv)士(shi)，在店里买了一个 18.8 元的狗牌，收到后评价 “ 质量不好 ” 申请仅退款，退得 15 元，打电话向用戶(hu)质疑，对方笑(xiao)道：

“ 有本事来找我 ”。

刘晓平较了真，顺着地址第二天一大早出发了。

路(lu)程有一百公里，他开了直播(bo)，沿途(tu)的商家看到后，不断地驅(qu)车加(jia)入其中，浩(hao)浩蕩(dang)荡跟了二十几輛(liang)。

刘晓平接过粉丝遞(di)来的喇(la)叭(ba)，向对方喊(han)话。意外的是，这位女士也做电商，线下还经营着一个攝(she)影(ying)工(gong)作室(shi)。观看直播的人越来越多，线下的车辆也已经堵(du)塞(sai)了街(jie)道，引来了交警(jing)维持秩(zhi)序(xu)，交警想不通这人居(ju)然 为了 15 块钱奔(ben)襲(xi)了 100 公里。

“ 那是聲(sheng)勢(shi)最浩大的一次 ” 刘晓平说。那时的他仿(fang)佛(fo)已经不再是自己，而是一个劫富濟(ji)貧(pin)的羅(luo)賓(bin)漢(han)，代表那些深(shen)受羊毛党所擾(rao)的商家们，讨回公道。

那位女士的线上店铺，不知被谁泄(xie)露(lu)，当天就被仅退款逼的无法开下去。几个商家说这是 “ 另(ling)一种正义 ”，是那位女士应得的。

自己做电商，卻(que)跑去仅退款傷(shang)害(hai)同行的例子，不止这一个。广东揭(jie)陽(yang)，电商很多，商家们为了 “ 报复 ”，形(xing)成了某种詭(gui)异的 “ 罪(zui)恶循(xun)環(huan) ”：我店里被仅退款了，就去仅退款別(bie)的商家挽(wan)回损失。

在售(shou)后问题上失控的平台规则，不仅让想本分做生意的商家们开始变得有些扭(niu)曲(qu)，还在不停地拷(kao)问买家的人性：

仅退款成功率高的情况下，人们还愿意本分地花钱买东西嗎(ma)？

出身广西農(nong)村的于夢(meng)曾经很感謝(xie)拼多多，她(ta)在成为國(guo)内一所知名大学的研(yan)究(jiu)生后，每月有 670 元的助学金(jin)，为了貼(tie)補(bu)家用，她开始在拼多多上售卖自己雕(diao)刻的木(mu)质发簪(zan)。

許(xu)倩(qian)成为了她的客户，每天许倩都会詢(xun)问定制木簪的进度(du)，直到收到产品，许倩称贊(zan)于梦的手藝(yi)精湛(zhan)。

几天后，于梦收到了对方 “ 质量差 ” 的评价，平台介(jie)入进行了仅退款。于梦不断地申诉，但一直没有回音，最終(zhong)起诉了对方。

许倩中专毕业，父(fu)母(mu)離(li)婚(hun)后由父親(qin)照顾，但父亲经常外出打工，逐渐忽(hu)视了对孩(hai)子的教育(yu)。事后律师问，那只发簪到底怎么样，其父回答(da)：

“ 天天戴(dai)着呢(ne)。”

刘晓平觉得我们雖(sui)然无法主动给予(yu)许倩这样的孩子教育，但是也不应提供这样的渠(qu)道誘(you)发看似并不嚴(yan)重(zhong)的 “ 恶 ”。

当买家在平台 “ 白嫖 ” 成本极低时，“ 恶 ” 会擴(kuo)散(san)，成为一种集体行为，一个薅(hao)到的帶(dai)着身边人一起薅。从去年帮助商家维权开始，刘晓平大概(gai)接觸(chu)了超过 5000 起诉讼，这些被定义为 “ 白嫖党 ” 的人里，超过 60% 是二十多歲(sui)的年輕(qing)人，出现了明顯(xian)地域集中的特点。他帮助过一位卖牛(niu)仔(zai)褲(ku)的商家，有 60 个店铺在拼多多平台，一年仅退款超过十万单，其中属地为某六(liu)个省(sheng)的占(zhan)比超过了 90% 。

这样的情形带来了另一种极端(duan)， 一些商家为了減(jian)少损失，开始屏蔽(bi)某些城(cheng)市(shi)，甚至精确到小区，而那些真正需要商品的正常消费者，成了无辜(gu)的連(lian)带责任者。

谁能想到，电商，也有地域歧视，消费者和商家的对立，被无形地扩大。

为了 11 块的瑞(rui)士卷(juan)仅退款的女孩儿，说嬰(ying)儿床(chuang)壞(huai)掉(diao)但实际上已经使(shi)用中的宝媽(ma)，假装母亲声音和律师通话的職(zhi)校(xiao)生……刘晓平的故事里羊毛党角(jiao)色(se)各异，他们都是现实生活(huo)中的普通人，却做着不以为意的 “ 恶 ”。

刘晓平觉得这和平台脫(tuo)不了幹(gan)系，是平台过分偏袒消费者，造(zao)成了商家生态的急剧恶化，近乎失控。

徐傑(jie) 2019 年在拼多多开了一家假发店，2020 年 11 月左右开始，他发现平台开始频繁(fan)扣(kou)除商家货款以补退货运费。

一般来说开通了运费險(xian)的商家在消费者申请退货后，运费由平台承担，遇到像徐杰这种没有开通运费险（ 这也是一笔开銷(xiao) ）的商家，消费者因为个人原因退货需要自己支付运费。

一些消费者为了不支付退货运费，会故意勾(gou)选退货原因为质量原因，这时平台会自动进行退货的操作，同时运费由店家承担。有时平台还会向消费者发放一定金额的无门槛消费券(quan)，而券面金额，也通过罰(fa)款的方式由店家承担。

据徐杰估(gu)算(suan)，10 单中一般有 2 单是这样的情况，他不仅赔了运费，还赔了消费券。

“ 好人全让拼多多当了 ” 有商家说。

徐杰发现有时物流问题也会追责到商家头上，48 小时之内没有发货，罚款。发货后 24 小时之内没有物流信息，罚款。疫(yi)情期间，各地封(feng)城、解禁(jin)时间不定，有商家说因为物流问题造成的罚款事件，引发了一批(pi)拼多多商家的倒闭潮(chao)。

让徐杰不解的还有无法退还的技(ji)術(shu)服务费。平台按(an)照每单 0.6% 的比例收取(qu)，消费者开通了 “ 先用后付 ” 功能的则按照 1% 收取，但是 有相当比例的退款和退货订单，对于商家来说的 “ 无效(xiao) ” 订单，依然会收取技术服务费。

多位不同品类的店家都表示，拼多多的退款退货率高于其他电商平台，这笔看似很少的技术服务费逐渐积少成多，令(ling)人头疼(teng)。

更神(shen)奇(qi)的在客服聊(liao)天界面，有时候徐杰在和买家正在沟通产品问题时，突(tu)然聊天界面终止，平台介入，直接请买家点击仅退款，这单就结束(shu)了。

“ 我打电话过去，人家消费者也很懵(meng)逼，她只是想问问假发怎么保養(yang) ” 他说。

另一位卖水(shui)果的商家提到一箱(xiang)芒(mang)果出现坏果时，正在和买家协商按照一定比例赔偿，聊天界面终止，平台介入，买家仅退款。

徐杰猜不透(tou)該(gai)如何正常和买家沟通才不会莫名其妙(miao)地被平台介入。说什么，不该说什么，怎么说，商家为了不被罚钱，“ 整(zheng)天琢(zhuo)磨(mo)这个 ”，最好就少说。但是有时候售前消费者不说话，又担心不太像正常买家，是不是羊毛党？

还有一些触发罚款紅(hong)线的意外因素(su)。有次刘晓平的粉丝遇到了仅退款的买家，他发了一張(zhang)刘晓平的照片过去，结果被平台判定違(wei)规，罚了 300 元。“ 什么道理？” 刘晓平哭(ku)笑不得。

一开始，申诉不成功后，徐杰希望通过撥(bo)打客服热线寻求解答，但是总是有超过 50 人在等待(dai)，他等不起。之前有个类目(mu)的商家群，里面有平台小二，随着很多商家閑(xian)聊时常提到拼多多判罚的不公，不久(jiu)之后，拼多多小二把这个群解散了。 徐杰陷入了投诉无门的境(jing)地。

开始有商家怀疑，即使联系到平台的客服，也根(gen)本不会起到任何作用。

于是，知危编辑部找到了吳(wu)悅(yue)，吴悦在今(jin)年进入到了某电子商务集團(tuan)，成为一名拼多多官方外包(bao)客服。

奇怪(guai)的是，知危编辑部在和该集团的一位姓(xing)洪(hong)的商务经理的沟通中，对方只承认其是拼多多指(zhi)定的服务商，有很多商家都雇(gu)傭(yong)了公司的客服人員(yuan)，“ 拼多多官方人员甚至都入驻我们公司 ”。但他表示拼多多有自己的客服团隊(dui)，该集团并没有涉(she)及。

经过了几天的培训后，吴悦进入到一个 20 个人的小組(zu)，由一位主管負(fu)责。

从上午 8 点到下午 6 点，除去一小时的午飯(fan)时间，吴悦一天工作 9 小时，私人手机被集中收起，上廁(ce)所不能超过 4 次，平均每天处理 800 个投诉，包括(kuo)文字和电话投诉。

她意识到，在自己所在的小组，所謂(wei)的高级专员成为了一种话术，同事前一秒(miao)还是消费者端的客服，下一个电话就成了商家端的高级专员。每个成员都要有强大的心理素质安(an)撫(fu)不同诉求的群体。

“ 消费者还好说，主要是商家的一些电话，我们只有平衡(heng)问题，比如说有一个问题他要来反饋(kui)，但实际上已经是平台的最终结果了，客服是没有办法改变的，我们只能建(jian)議(yi)以后台为准。重复地说着相同的话。”

“ 说白了，只是穩(wen)定他们的情緒(xu)。”

她提到，对于消费者端的处理原则，每天的早会，主管经常会强调，“ 盡(jin)量处理客户的问题，避(bi)免让他们产生二次投诉，如果投诉到总部，所有的罚款都是由你们来承担。” 她向我复述(shu)了多次主管的话。

她觉得，这实际是在不断暗示客服在评判投诉时，偏向消费者。“ 我们为了不被投诉、扣钱，只能这样处理。”

甚至，她提到，其实对于一些疑似羊毛党的消费者，平台是会根据之前消费记录做出标记的，类似于一种 “ 黑(hei)名单 ”，但是在实际操作和判罚中，客服依然可能会偏向消费者。

因为这样的判罚和回复，吴悦免不了收到电话那头商家氣(qi)愤地质问甚至谩骂，但她已经麻(ma)木：

“ 都为了生活。”

吴悦并没有干太久就离开了那里。

拼多多的扩张巨(ju)轮没有因为商家们的苦难而停下。2 月 6 日，河(he)南(nan)许昌(chang)广电大廈(sha)一樓(lou)的演(yan)播廳(ting)坐(zuo)的滿(man)满当当，200 多家企业报名參(can)加了拼多多跨(kua)境假发产业带宣(xuan)講(jiang)会。拼多多正为去年新推出的跨境电商平台 Temu 寻找供应商。

商家提问环節(jie)，有人把仅退款、退货和平台售后偏向性的问题拋(pao)给了台上的负责人们，一位美(mei)妝(zhuang)招商运营总监直言，质量判罚是无解的，改变平台现有规则不现实。建议商家学会如何规避平台判罚，降(jiang)低成本， “ 顺着规则来。”

另一位负责人则表示，想要成为 Temu 的供应商，平台不看企业大小，更看重商家的配合度。

受访的商家表示，国内主站(zhan)电商生态的恶化，已经影響(xiang)到商家对于平台出海的信心，有商家担心他们壓(ya)低价格，为 Temu 提供彈(dan)藥(yao)，但因为 “ 仅退款 ” 等各种傾(qing)向性规则，在大洋(yang)彼(bi)岸(an)无可奈何，诉无可诉。

宣讲会 5 天后，Temu 在大洋彼岸的第 57 屆(jie)美国职业橄(gan)欖(lan)球(qiu)大联盟(meng) （ NFL ）“ 超级碗(wan)总决賽(sai) ” 上，播放了两条价值一億(yi)元人民(min)幣(bi)的广告，主题是 “ 像亿万富翁(weng)一样購(gou)物 ”，拼多多繼(ji)续寻找亞(ya)马遜(xun)们陌(mo)生的那些緘(jian)默(mo)无言的下沈(chen)消费者。

知危编辑部问了每一个商家同样的问题，为什么还要在拼多多上继续做？

徐杰坦(tan)言，自己在淘宝上也有店铺，单少，但是利潤(run)高，拼多多上单多，利润低，糟心事儿多，但好歹(dai)也能赚一点，短(duan)时间的亏还能抗(kang)。

“ 我们这小廠(chang)子很多，机器(qi)动起来，总是比停着好。” 原来一单赚 5 块，现在赚两块，单子多了就好了，但是现在为了流量，商家往(wang)往要参与促(cu)销活动，徐杰的品类参与活动的门槛大多数时候都是 5 折(zhe)，好的时候 6.5 折，不参加吧(ba)，活动期间完全没单子，参加吧，又要压榨(zha)到最低的利润，甚至赔本赚吆(yao)喝(he)。

这种无助在于，只要不保持最低的价格，流量可能瞬(shun)间歸(gui)零(ling)。其他主流电商往往将订閱(yue)关注的商家动态放在一级入口，但拼多多则没有该选項(xiang)；也始终没有上线购物车，降低消费者同店湊(cou)单、形成对具体店铺认可度的可能性。

你能记住(zhu)拼多多上某个店的名字么？他们共(gong)同的名字是便(bian)宜(yi)。而便宜的命(ming)脈(mai)，掌(zhang)握(wo)在平台的公域流量手里。商家们咬(yao)牙(ya)切(qie)齒(chi)的羊毛党们，也从这些流量里异化而出， 商家们憋(bie)着怨(yuan)气，却又离不开拼多多。

就像徐杰所说，让生产线能动起来，好歹能赚点。

刘晓平隐約(yue)觉得，这样的系統(tong)除了催生羊毛党之外，还会让商家裹(guo)挾(xie)进向更低价进发的沼(zhao)澤(ze)，没有利润了，只能降低质量，这和平台推出仅退款这样的规则本意背(bei)道而馳(chi)。

有人感觉正在被抛弃，这些在炸店事件中横沖(chong)直撞(zhuang)的店家，声势浩大的百亿补贴和他们无关，那是属于平台花大力气邀(yao)请入驻的品牌店铺的，是属于黑标店铺的。

平台靠(kao)着非(fei)标低价吸引了大量五(wu)环外的购买力，现在靠着百亿补贴留下了消费者，但似乎正想逐渐清(qing)出他们这些做小本生意的卖家。

如果说商家与平台曾经多少有那么点 “ 与有榮(rong)焉(yan) ” 的感觉，如今，随着炸店事件的发酵(jiao)，雙(shuang)方的关系，徹(che)底决裂(lie)。

有商家觉得平台太过傲(ao)慢(man)，小商家完全没有话語(yu)权。世(shi)界电商发展(zhan)几十年，明明有相当数量的平台都遇到了类似问题，拼多多只需要结合平台特性 “ 抄(chao)作业 ” 就行，为什么对于商家的呼(hu)声置(zhi)若(ruo)罔(wang)闻？

以 ebay 为例，如果出现纠纷，买卖任何一方对判罚不满，可以在纠纷裁(cai)决日期起 30 个工作日内进行申诉，由人工进行核(he)裁。相比之下，簡(jian)单直接的 “ 仅退款 ” 提高了效率，减少了人力成本，也留住了消费者，但商家吃了苦果。

除了 3 月 28 号下午拼多多公关的那通电话之外，去年刘晓平还接到过一通奇怪的电话，对方自称是自己的粉丝，建议刘晓平轉(zhuan)型(xing)，“ 您(nin)总说拼多多，不太好，毕竟是一家很大的公司，有些事确实做的不太好，但是据我所知，他们一直在改。”

“ 给你一些忠告，不希望你惹(re)到一些麻煩(fan)。”

对方声称有渠道帮他传达诉求，刘晓平愤怒的拒(ju)绝了，他绝对不会像宋(song)江一样被招安，那是一种背叛(pan)。他不太清楚(chu)这样的电话背后到底是谁，是什么意思(si)，但还是搬(ban)到父母家里住了一段时间，他不好意思的向知危编辑部道，“ 那时候还是有点慫(song)。”

刘晓平历史专业出身，毕业后在事业单位待过，后来去南京(jing)闖(chuang)荡，又和朋(peng)友(you)合夥(huo)开过豬(zhu)肉(rou)铺、开淘宝店铺，总是不溫(wen)不火。

现在每天他都录至少一条和诉讼、拼多多相关的视频发到网上，评论里向他求助的商家总是源源不断。与刘晓平聊天，总是会被各种微信语音打断，不同的商家咨(zi)询他关于维权的问题，取证的技巧(qiao)，界面的登陆，他習(xi)慣(guan)了说一些重要的话时连说两遍。也有商家不耐(nai)烦 “ 好难啊(a)，我都发给你，帮我弄(nong)好吗？”

这种因维权而忙(mang)碌(lu)的转变，他不觉得这是某种人生的转机，而仅仅是对正义的最樸(pu)素追求。

炸店的阶段性成果是，两家品牌宣布与黄錚(zheng)开创的代运营公司解约，不少店铺在頁(ye)面显眼(yan)处与拼多多关联公司劃(hua)清界限(xian)，非平台自营店铺，请商家 “ 勿(wu)伤友军 ”。刘晓平认为前者更能说明某种 “ 失道寡(gua)助 ” 的古老寓(yu)言。

一开始有些商家担心，参与了这样的炸店会不会被平台溯源到自己的店铺，遭(zao)到暗地里的报复，刘晓平发现，随着加入商家越来越多，这样的情况几乎不复存在。

但他不能控制的是， 当小商家们从受害者变成粗暴(bao)的报复者之后，某些行为已经早已超出了原有的本意。

一些电商群里，曝(pu)光疑似羊毛党的信息变得更加频繁，有人建议只要是大店就无差别攻击，“ 动靜(jing)越大越好 ”，立马就有人附(fu)和。一些发表意見(jian)的大 V 被怀疑是 “ 为拼多多洗(xi)地的视频 ”，一个鏈(lian)接丟(diu)在群里，立马会有人在对方账号下留言 “ 爆破 ”，随后舉(ju)报。

已经有律师开始提醒，这其中一些行为已经触犯(fan)了法律，失控的店家需要寻找合理的解决方案。

喧(xuan)囂(xiao)大军的另一端，是平台的态度。拼多多小二朋友圈(quan)截图的流出，将炸店定义成 “ 网暴行为 ”，表态平台不会屈(qu)服于网络黑恶势力，并且 “ 会为损失的品牌商家兜(dou)底。”

一場(chang)注定不会相交的隔(ge)空(kong)对话，就像徐杰永(yong)远也打不通的客服热线一样，双方从一开始就不是一场势均力敵(di)的较量。

“ 你觉得凭这次炸店和商家们的诉讼有可能改变平台的现狀(zhuang)吗？” 即将离开刘晓平的办公室时，知危编辑部忍(ren)不住问。

“ 有可能 ” 他想了一会说。

刘晓平意识到这样的行为不太能从根本上触动平台的神经，他寄(ji)希望于通过外部力量给平台施(shi)压。

“ 中国近年来以年为时间线，民事案件中有效开庭的一審(shen)案件大概在 300 万件左右，如果 860 万商家 （ 2020 年拼多多入驻商家数据 ）每人起诉一起仅退款那样的案子，规则立刻就变了。”

“ 以司法崩(beng)潰(kui)的代价，把矛(mao)盾(dun)转移(yi)到外部，再寻求解决？”

“对。”

诉讼的另一面是，每当有商家将平台作为共同被告起诉时，难有成功案例。

“ 平台网络交易(yi)的提供者，在无责任的情况下，根据服务协议，只能尽量给商家和用户之间进行调处，但对于调处的结果，以及责任的承担，是不承担责任的，被告（ 拼多多 ）并非司法机構(gou)，仅能以普通或(huo)者非专业人员的知识水平标准对各方提交的信息进行鑒(jian)别，……拼多多无法保证交易纠纷处理结果符(fu)合用户或者商家的期望，也不对交易纠纷调处结果及赔付决定承担任何责任。”

这段繞(rao)口令式的答辯(bian)，在全国各地商家起诉庭审上，由平台方聘(pin)请的律师誦(song)讀(du)了一遍又一遍。

我们认为这个报道需要平衡，需要平台视角的发声。但，似乎我们始终只能在平台的外圍(wei)打转，知危编辑部嘗(chang)試(shi)联系了拼多多平台的一位法务、两位公关人员、六位在职或离职的平台小二，他们都对这件事三缄其口。

18 日，臨(lin)近本稿发出，知危编辑部希望再次做出沟通的努(nu)力，通过拼多多消费者客服热线提交了关于平台对于 “ 炸店 ” 事件的相关问题，希望得到解答，对方在登记了相关信息后表示将在 24 小时内有专人回复，一天后，平台客服回电称 “ 因为您的内容(rong)超出客服处理範(fan)围，建议您自己寻找平台相关公关渠道。”

我们与平台，就像商家与平台一样，始终都没有一个对话的契(qi)机。

拼多多的创始人黄峥曾在接受《 财经 》采(cai)访时说：消费升级不是让上海人去过巴(ba)黎(li)人的生活，而是让安徽(hui)安慶(qing)的人有廚(chu)房(fang)紙(zhi)用、有好水果吃。 （ 此(ci)话意在表示拼多多是在做消费升级 ）

知危编辑部认为这是一个值得赞揚(yang)的思路，是非常好的愿景(jing)，并且拼多多也的确在做这样的事。

但，就像前文所呈(cheng)现的那样，如果消费升级的代价是正规商家的苦难，这是可持续的吗？

( 为保护隐私，文中除刘晓平外，其他受访者均为匿(ni)名 )

撰(zhuan)文：Rick

编辑：大餅(bing)

美编：煥(huan)妍(yan)

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