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julebuxinzengxueqihuodong【teseyingxiong，suinichaqian】dazaoduogeyouxichangjing，wanchengfangjianzhuangshihoukejixujinruxiayijieduandeyouxi；meigeyingxiongshitudouyouduozhongjinengkeyixuanze，butongdefubenxuyaoxuanzebutongdejinengjinxingzhandou。zhuduochaoshuaiqidejiamianqishiyaodaidengnilaishouji，shuyunidefeifanjizhanquanxinliliankaiqi。中(zhong)國(guo)人(ren)壽(shou)“小(xiao)微(wei)創(chuang)新(xin)”優(you)秀(xiu)案(an)例(li)(1)

作(zuo)者(zhe)：薦(jian)稿(gao)劉(liu)輝(hui)

來(lai)源(yuan)：中国視(shi)窗(chuang)

聚(ju)焦(jiao)“流(liu)程(cheng)小优化(hua)，質(zhi)效(xiao)大(da)提(ti)升(sheng)”，5月(yue)29日(ri)了(le)解(jie)到(dao)，中国人寿寿險(xian)公(gong)司(si)依(yi)托(tuo)创新成(cheng)果(guo)評(ping)選(xuan)機(ji)制(zhi)，連(lian)續(xu)三(san)年(nian)评优评先(xian)，獲(huo)獎(jiang)項(xiang)目(mu)100%實(shi)現(xian)次(ci)年全(quan)国範(fan)圍(wei)內(nei)應(ying)推(tui)盡(jin)推，為(wei)提升客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)、服(fu)務(wu)銷(xiao)售(shou)夥(huo)伴(ban)、夯(hang)实管(guan)理(li)根(gen)基(ji)註(zhu)入(ru)新活(huo)力(li)。

本(ben)期(qi)国寿牛(niu)在(zai)2022年度(du)中国人寿寿险公司“小微创新”流程优化成果中，甄(zhen)选四(si)项提升客户体验的(de)优秀案例，邀(yao)您(nin)壹(yi)同(tong)感(gan)受(shou)他(ta)們(men)的流程创新之(zhi)旅(lv)!

优化“保(bao)险+”增(zeng)值(zhi)服务通(tong)知(zhi)

服务更(geng)快(kuai)更好(hao)觸(chu)達(da)客户

中国人寿寿险福(fu)建(jian)分(fen)公司

主(zhu)创說(shuo)

我(wo)是(shi)福建分公司增值團(tuan)隊(dui)的阿(e)星(xing)，公司近(jin)年推出(chu)了“保险+”系(xi)列(lie)增值服务，如(ru)何(he)讓(rang)客户快速(su)了解、享(xiang)受服务資(zi)源，是我们一直(zhi)追(zhui)求(qiu)的目標(biao)。借(jie)助(zhu)创新成果评选，我们聯(lian)合(he)科(ke)技(ji)部(bu)主動(dong)优化了服务通知流程，從(cong)被(bei)动服务轉(zhuan)向(xiang)主动服务，实现承(cheng)保次日主动推送(song)服务信(xin)息(xi)，达到工(gong)作效率(lv)和(he)客户体验雙(shuang)提升。

提升服务触达率

“保险+”服务通知客户端(duan)短(duan)信成功(gong)率超(chao)97%;墊(dian)付(fu)服务月均(jun)服务使(shi)用(yong)量(liang)提升超15%。

提升客户滿(man)意(yi)度

98.8%的销售人員(yuan)對(dui)主动通知服务予(yu)以(yi)好评，客户普(pu)遍(bian)对保單(dan)垫付服务表(biao)示(shi)满意。

福建分公司客户服务管理中心(xin)/

消(xiao)費(fei)者權(quan)益(yi)保護(hu)部、科技部

刘星、王(wang)穎(ying)、夏(xia)潔(jie)、裴(pei)蕾(lei)

王立(li)培(pei)、林(lin)玲(ling)、林寧(ning)、黃(huang)彥(yan)

(自(zi)左(zuo)向右(you))

优化健(jian)康(kang)权益領(ling)取(qu)查(zha)詢(xun)流程

让更多(duo)客户享受健康管理服务

中国人寿寿险天(tian)津(jin)分公司

主创说

我是天津分公司健康保险事(shi)業(ye)部小張(zhang)。健康管理服务权益是公司为方(fang)便(bian)客户進(jin)行(xing)疾(ji)病(bing)問(wen)診(zhen)、掛(gua)號(hao)等(deng)提供(gong)的增值服务，但(dan)由(you)於(yu)客户注冊(ce)、领取权益情(qing)況(kuang)需(xu)要(yao)人工統(tong)計(ji)转發(fa)，不(bu)便于销售伙伴及(ji)時(shi)、主动服务。如何提升效率?我们联合科技部同事，优化服务权益领取查询流程，支(zhi)持(chi)销售伙伴及团队主管自主查询數(shu)據(ju)，定(ding)向为客户提供权益领取的指(zhi)導(dao)等服务。

服务更主动

客户注册、领取权益信息可(ke)以实时获取，激(ji)发销售伙伴服务主动性(xing)。

服务效率更高(gao)

数据處(chu)理时長(chang)由2天變(bian)为实时，方便销售伙伴及时联系客户。

天津分公司科技部

健康保险事业部

张莎(sha)、张国華(hua)、刘雅(ya)娜(na)

(自左向右)

加(jia)強(qiang)理賠(pei)时效追蹤(zong)

縮(suo)短理赔时长

中国人寿寿险安(an)徽(hui)分公司

主创说

我是安徽分公司運(yun)營(ying)管理中心老(lao)刘，我在处理客户理赔时发现，需要補(bu)充(chong)资料(liao)或(huo)是理赔款(kuan)项劃(hua)转不成功时，如果客户沒(mei)留(liu)意短信通知，往(wang)往造(zao)成理赔金(jin)不能(neng)快速到賬(zhang)。为了更好保障(zhang)客户权益，我们强化理赔服务时效追踪，提高了理赔效率。

理赔处理流程更精(jing)簡(jian)

数据从層(ceng)层转发变为一鍵(jian)直达，自动发布(bu)超时預(yu)警(jing)，流程更高效。

提升客户满意度

从理赔退(tui)回(hui)补充资料到結(jie)案平(ping)均时效提升20%，客户体验更佳(jia)。

安徽分公司运营管理中心

张見(jian)和、李(li)琪(qi)、刘政(zheng)辉、魯(lu)韋(wei)唯(wei)

(自左向右)

优化電(dian)子(zi)化通知服务推廣(guang)

提升通知服务效率

中国人寿寿险内蒙(meng)古(gu)分公司

　主创说

我是内蒙古分公司客户联絡(luo)中心小馬(ma)，負(fu)責(ze)电子化通知推广工作。电子化通知符(fu)合互(hu)联網(wang)时代(dai)客户获取信息習(xi)慣(guan)。由于需要客户授(shou)权，往往需要销售人员提供服务支持。为了进一步(bu)提高电子化通知服务效率，我们與(yu)科技部同事共(gong)同优化销售人员电子化通知推广流程，数据处理自动化、数据流转線(xian)上(shang)化，提高销售伙伴服务效率，让更多客户享受到快捷(jie)方便的电子化通知服务。

提高电子化通知覆(fu)蓋(gai)率

新增电子化通知授权客户約(yue)15萬(wan)人，提高客户通知服务效率。

節(jie)约紙(zhi)张，助力綠(lv)色(se)環(huan)保

減(jian)少(shao)纸质信函(han)寄(ji)发数量约20万封(feng)， 节约A4纸张约60万张。

内蒙古分公司客户服务管理中心/

消费者权益保护部、科技部

韓(han)靜(jing)、代建軍(jun)、梁(liang)智(zhi)勇(yong)、马文(wen)龍(long)

(自左向右)

注：以上项目取得(de)成效数据均来源于分公司2022年流程优化期間(jian)统计数据。返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查看(kan)更多

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