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服务质量將(jiang)是(shi)险企(qi)未(wei)來(lai)競(jing)爭(zheng)力構(gou)成(cheng)的(de)關(guan)鍵(jian).

文(wen)/每(mei)日(ri)財(cai)報(bao) 程(cheng)意(yi)

2022上半年，因(yin)代(dai)理(li)人轉(zhuan)型(xing)、業(ye)务結(jie)构調(tiao)整(zheng)等(deng)原(yuan)因，人身(shen)险市(shi)場(chang)表(biao)現(xian)較(jiao)為(wei)低(di)迷(mi)。又(you)背(bei)靠(kao)保险產(chan)品(pin)趨(qu)同(tong)性(xing)明(ming)顯(xian)的經(jing)營(ying)環(huan)境(jing)，優(you)质的服务便(bian)成为险企擴(kuo)大(da)市场优勢(shi)的重(zhong)要(yao)籌(chou)碼(ma)。

日前(qian)，中(zhong)國(guo)銀(yin)行(xing)保险信(xin)息(xi)技(ji)術(shu)管(guan)理有(you)限(xian)公(gong)司(si)（以(yi)下簡(jian)稱(cheng)“中国银保信”）發(fa)布(bu)了(le)2022上半年保险服务质量指数。這(zhe)是繼(ji)中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数後(hou)，第(di)三(san)次(ci)公開(kai)发保险服务质量指数。

上半年，人身保险服务质量行业指数为85.79，较2021年度(du)的87.29下降(jiang)了1.72%。其(qi)中，中国人寿、太(tai)保寿险、交(jiao)银人寿位(wei)列(lie)寿险榜(bang)單(dan)前三，瑞(rui)華(hua)健(jian)康(kang)、匯(hui)豐(feng)人寿、弘(hong)康人寿則(ze)在(zai)行业中墊(dian)底(di)。

不(bu)過(guo)，該(gai)指数的測(ce)度與(yu)排(pai)名(ming)只(zhi)反(fan)映(ying)其在部(bu)分业务領(ling)域(yu)的相(xiang)對(dui)服务水(shui)平(ping)，尚(shang)不能(neng)作(zuo)为選(xuan)購(gou)保险产品的建(jian)議(yi)。且(qie)還(hai)要留(liu)意到(dao)，寿险尚處(chu)於(yu)转型关键期(qi)，人力“清虚”、技术革(ge)新(xin)、业务调整等都(dou)會(hui)对险企的服务质量有所(suo)影(ying)響(xiang)。

回(hui)歸(gui)本(ben)源(yuan)，服务质量很(hen)关键

當(dang)前，我(wo)国正(zheng)处于推(tui)進(jin)经濟(ji)高(gao)质量发展(zhan)的关键時(shi)期。保险业作为现代金(jin)融(rong)业的重要支(zhi)柱(zhu)，其服务质量的好(hao)壞(huai)与发展水平的高低，直(zhi)接(jie)关系(xi)到我国经济发展质量。这就(jiu)要求(qiu)我国险企在发展过程中，要回归保险保障(zhang)本源，服务實(shi)體(ti)经济发展，在优化保障方(fang)式(shi)、提升(sheng)保障水平等方面(mian)多(duo)下功(gong)夫(fu)。

從(cong)2021年起(qi)，中国银保信从消(xiao)費(fei)者(zhe)視(shi)角(jiao)出(chu)发，在服务便捷(jie)性、服务獲(huo)得(de)感(gan)、服务認(ren)可(ke)度、服务持(chi)續(xu)改(gai)善(shan)性等4個(ge)維(wei)度下設(she)置(zhi)案(an)均(jun)出险支付(fu)周(zhou)期、理賠(pei)获赔率(lv)、退(tui)保率等7个定(ding)量指標(biao)，通(tong)过基(ji)礎(chu)数據(ju)提取(qu)、指标得分計(ji)算(suan)、權(quan)重计算、计算结果(guo)驗(yan)證(zheng)等步(bu)驟(zhou)，计算出“保险服务质量指数”。

对于中国银保信发布的保险服务质量指数需(xu)要知(zhi)道(dao)的是，此(ci)次編(bian)制(zhi)的保险公司範(fan)圍(wei)限定于，截(jie)至(zhi)2022年6月(yue)末(mo)开业滿(man)2个会计年度的财产保险公司及(ji)人身保险公司法(fa)人機(ji)构，所以共(gong)有59家(jia)财险公司、79家寿险公司納(na)入(ru)其中。

指数选取的险種(zhong)为，与保险消费者密(mi)切(qie)相关且覆(fu)蓋(gai)范围较大的車(che)险业务（财产保险）和(he)寿险、意外(wai)险及健康险业务（人身保险）。从结果来看(kan)，在2022年上半年财产保险服务质量行业指数为88.75，人身保险服务质量指数为85.79。

分化嚴(yan)重，部分险企较遜(xun)色(se)

值(zhi)得关註(zhu)的是，人身保险的服务质量行业指数较2021年上半年（86.14）与2021年度均有所下滑(hua)，且僅(jin)有3家寿险公司的指数在90以上。因此有人疑(yi)惑(huo)：是不是意味(wei)著(zhe)寿险行业的服务质量堪(kan)憂(you)？寿险产品暫(zan)时不能购買(mai)呢(ne)？

其实不然(ran)，因为同壹(yi)家保险公司的服务水平本身处于動(dong)態(tai)變(bian)化之中，当期的保险服务质量指数，仅表征(zheng)当前指标体系下，各(ge)保险公司在部分业务领域的相对服务水平。

所以中国银保信也(ye)表示(shi)“保险服务质量指数”並(bing)不代表行业及各保险公司的風(feng)险狀(zhuang)況(kuang)和全(quan)面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

从人身保险来看，上半年中国人寿以94.7位列寿险行业服务质量指数榜首(shou)。但(dan)在2021上半年，中国人寿排在五(wu)名开外。

此外，交银人寿在此前的排名都未曾(zeng)进入前十(shi)名，然而(er)这次卻(que)一舉(ju)躋(ji)身行业前三。以理赔服务来說(shuo)，2022年以来交银人寿理赔支付时效(xiao)1.21天(tian)，理赔获赔付達(da)99.6%，理赔速度得到大幅(fu)提升。同时，交银人寿也进一步完(wan)善官(guan)方APP、官方微(wei)信自(zi)助(zhu)理赔服务等功能，持续提升客(ke)戶(hu)体验，并依(yi)托(tuo)交通银行行司聯(lian)动优势，个人保险理赔款(kuan)结案后可秒(miao)級(ji)到賬(zhang)。

另(ling)外要承(cheng)认，与中国人寿、太保寿险这些(xie)模(mo)范生(sheng)相比(bi)，很多险企还是難(nan)以望(wang)其項(xiang)背。像(xiang)瑞华健康、汇丰人寿、弘康人寿的服务质量指数在行业中垫底。

提质增(zeng)效，人是根(gen)本、技术是关键

以当下的行业趋势，如(ru)何(he)提升服务质量成了业內(nei)普(pu)遍(bian)思(si)考(kao)的問(wen)題(ti)。一方面从“人”下手(shou)，另一方面从技术下手，近(jin)乎(hu)成了共識(shi)。

作为之前的參(can)照(zhao)，自1992年友(you)邦(bang)将保险代理人机制引(yin)入国内后，各大险企就紛(fen)纷效仿(fang)，这一模式也推动了我国保险业高速发展。所以在过去(qu)，客户大多从銷(xiao)售(shou)人員(yuan)的服务态度、專(zhuan)业能力等方面对一家险企服务质量进行評(ping)價(jia)。

但隨(sui)着市场的发展和消费者的成熟(shu)，傳(chuan)統(tong)保险代理人制度的局(ju)限性日益(yi)凸(tu)显，準(zhun)入門(men)檻(kan)低、人员素(su)质参差(cha)不齊(qi)、专业技能薄(bo)弱(ruo)等问题頻(pin)繁(fan)湧(yong)现，阻(zu)礙(ai)了保险业的健康发展。

在保险业努(nu)力实现高质量发展的当下，推动保险代理人隊(dui)伍(wu)向(xiang)专业化、職(zhi)业化方向转型势在必(bi)行。

为改变舊(jiu)模式所帶(dai)来的弊(bi)端(duan)，監(jian)管部门从去年开始(shi)推出了獨(du)立(li)保险代理人制度，提高了职业准入门槛，该制度的实施(shi)也導(dao)致(zhi)保险代理人数量銳(rui)減(jian)。

据9月19日银保监会公布的数据显示，截至2022年6月末我国保险销售人员为570萬(wan)人，与2019年巔(dian)峰(feng)时期的973万人相比，减少(shao)403万人。

除(chu)此之外，疫(yi)情(qing)的沖(chong)擊(ji)使(shi)得险企人力線(xian)下拓(tuo)展业务受(shou)阻，同时加速了保险行业线上化发展的进程。保险展业从线下转移(yi)至线上，这就要求各大险企构建包(bao)含(han)线上推廣(guang)、线上获客、线上服务等眾(zhong)多服务体系，与线下渠(qu)道形(xing)成協(xie)同发展，以服务模式創(chuang)新讓(rang)客户获得高差異(yi)性的优质体验。總(zong)体来说，企业想(xiang)要提质增效，人是根本，技术就是关键。返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查(zha)看更(geng)多

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