春晚全集

nixihuandegezhongshejiaoxinxidouhenzhun。nikeyilijiejiaoduogepengyoudebianli；chenmanjishu—jieruchumanshuatou，genjuchuanganqixianshichenmanqingsaoshuliang，yuputongqingsaomoshiqufenqifuwo?qiaoqiaowomendechaojiwudihetidazhao，jihuobuff，yishunniuzhuanzhanju，rangnihaokan，heng!ganshouyouxidailaidelequ【lixianditu】tiqianxiazailixianditu，jieyuelvchengzhongliuliang，congrongyingduiwuwangluodeyewaihuanjing。不(bu)上(shang)門(men)必(bi)賠(pei)！順(shun)豐(feng)、菜(cai)鳥(niao)、中(zhong)通(tong)派(pai)送(song)服(fu)務(wu)升(sheng)級(ji)後(hou)，快(kuai)遞(di)會(hui)漲(zhang)價(jia)嗎(ma)

“送貨(huo)上门，不上必赔”“‘次(ci)晨(chen)達(da)’範(fan)圍(wei)再(zai)擴(kuo)大(da)”“增(zeng)加(jia)夜(ye)間(jian)配(pei)送”……近(jin)段(duan)時(shi)间，快递行(xing)業(ye)集(ji)中開(kai)啟(qi)新(xin)壹(yi)(yi)輪(lun)產(chan)品(pin)和(he)时效(xiao)內(nei)卷(juan)：顺丰升级“顺丰特(te)快”服务，“次日(ri)达”、“次晨达”的(de)范围進(jin)一步(bu)拓(tuo)寬(kuan)；菜鸟先(xian)后推(tui)出(chu)智(zhi)選(xuan)倉(cang)配次日达、自(zi)營(ying)品質(zhi)快递业务“菜鸟速(su)递”。繼(ji)顺丰、菜鸟之(zhi)后，中通也(ye)宣(xuan)布(bu)升级“中通標(biao)快”服务，提(ti)出“送货上门，不上必赔”。中國(guo)郵(you)政(zheng)EMS則(ze)在(zai)7月(yue)初(chu)新上線(xian)“即(ji)日專(zhuan)递”和“标準(zhun)快递”，突(tu)出“性(xing)价比(bi)”、“上门”等(deng)标簽(qian)。

消(xiao)費(fei)分(fen)级趨(qu)勢(shi)下(xia)，大眾(zhong)對(dui)末(mo)端(duan)收(shou)派的體(ti)驗(yan)愈(yu)發(fa)敏(min)感(gan)。近期(qi)，有(you)消费者(zhe)反(fan)映(ying)其(qi)遭(zao)遇(yu)“被(bei)韻(yun)达快递誘(you)導(dao)放(fang)棄(qi)送货上门”事(shi)件(jian)，收到(dao)來(lai)電(dian)詢(xun)問(wen)“是(shi)否(fou)同(tong)意(yi)將(jiang)快递放置(zhi)在暫(zan)存(cun)點(dian)，同意請(qing)掛(gua)機(ji)，不同意请按(an)2”，由(you)於(yu)其正(zheng)在开会便(bian)挂斷(duan)了(le)电話(hua)，快递也被放到了暂存点。該(gai)用(yong)戶(hu)認(ren)為(wei)快递公(gong)司(si)未(wei)經(jing)消费者允(yun)許(xu)就(jiu)不送货上门。经投(tou)訴(su)后，韵达表(biao)示(shi)，公司对快递員(yuan)外(wai)呼(hu)话術(shu)进行調(tiao)整(zheng)和強(qiang)制(zhi)更(geng)新，如(ru)收件人(ren)未接(jie)聽(ting)到派送通知(zhi)电话、未选擇(ze)按鍵(jian)或(huo)挂机，则系(xi)統(tong)默(mo)认“送货上门”。

多(duo)位(wei)业内人士(shi)在接受(shou)南(nan)都(dou)記(ji)者采(cai)訪(fang)时表示，未来快递末端服务趋向(xiang)細(xi)分化(hua)、差(cha)異(yi)化，作(zuo)为主(zhu)流(liu)需(xu)求(qiu)，送货上门如今(jin)已(yi)成(cheng)为快递企(qi)业維(wei)持(chi)客(ke)户黏(nian)性、參(can)與(yu)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)的重(zhong)要(yao)指(zhi)标，但(dan)企业也将为此(ci)付(fu)出更多的成本(ben)，但能(neng)否落(luo)到實(shi)處(chu)尚(shang)有待(dai)市场檢(jian)視(shi)。此外，加盟(meng)制企业参与“送货上门”竞争，会在自身(shen)網(wang)絡(luo)投入(ru)、用户心(xin)智建(jian)立(li)、快递员激(ji)勵(li)机制等方(fang)面(mian)，面臨(lin)更多考(kao)验。

按时送达、送货上门等確(que)定(ding)性履(lv)約(yue)服务普(pu)及(ji)

国家(jia)邮政局(ju)監(jian)測(ce)數(shu)據(ju)顯(xian)示，截(jie)至(zhi)6月24日，今年(nian)我(wo)国快递业务量(liang)已达600億(yi)件，比2022年提前(qian)了34天(tian)。6月1日~6月18日电商(shang)大促(cu)期间，快递日均(jun)业务量突破(po)4亿件，市场規(gui)模(mo)进一步扩增。各(ge)企业大力(li)提升数字(zi)化運(yun)营水(shui)平(ping)，優(you)化中轉(zhuan)和派送流程(cheng)，加快运用全(quan)自動(dong)分揀(jian)等技(ji)术，並(bing)推出新的快递产品和服务，以(yi)滿(man)足(zu)消费者多元(yuan)化寄(ji)递需求。

南都记者对比多家国内快递企业产品发現(xian)，目(mu)前，普通时效产品普遍(bian)按同城(cheng)、跨(kua)城、跨省(sheng)等不同流向，分別(bie)对應(ying)給(gei)出确定性攬(lan)派时效：最(zui)快为顺丰、菜鸟的半(ban)日达，即“上午(wu)寄下午到，下午寄當(dang)天到”；京(jing)東(dong)“特快送”产品突出“1小(xiao)时上门揽收，最快当日达”；圓(yuan)通、申(shen)通的产品按时效分为了当日、次日、隔(ge)日、三(san)日达四(si)檔(dang)。可(ke)以看(kan)出，同城件的寄递时效已经從(cong)当日“卷”到了半日。

信(xin)息(xi)来源(yuan)各企业官(guan)网/小程序(xu)

在服务亮(liang)点上，顺丰特快和顺丰标快、以及菜鸟速递均突出“门到门快递服务”，承(cheng)諾(nuo)“送货上门，不上必赔”。京东“特快送”强调优先转运派送、送货上门、365*24小时客服售(shou)后。中通标快同樣(yang)突出“送货上门，承诺不上必赔”，除(chu)非(fei)客户主动要求放置在代(dai)收点，并稱(cheng)提供(gong)防(fang)水+隱(yin)私(si)面單(dan)、优先中转、1~2小时上门取(qu)件、VIP专屬(shu)客服。也就是說(shuo)，目前已有至少(shao)4家快递企业将“送货上门”作为改(gai)善(shan)消费者物(wu)流体验的主要抓(zhua)手(shou)。

南都记者註(zhu)意到，相(xiang)比而(er)言(yan)，圆通和申通在其個(ge)人快递产品中并未突出“送货上门”，但也将“全程跟(gen)蹤(zong)”、“收派运輸(shu)各環(huan)節(jie)优先运作”、“未按时送达免(mian)运费”作为产品优势和服务承诺。事实上，目前中通也僅(jin)在“中通标快”這(zhe)種(zhong)定位高(gao)端的快递产品中力推“送货上门”，这说明(ming)，“送货上门”普及到普通快递产品目前至少在加盟制快递企业中并不现实。

事实上，围繞(rao)“送货上门”等展(zhan)开的快递公司“服务戰(zhan)”在去(qu)年雙(shuang)11前后就已打(da)響(xiang)，各家企业在时效、服务上叠(die)代，能否送上门儼(yan)然(ran)已经成为用户評(ping)价各品牌(pai)服务体验的重要标准。連(lian)抖(dou)音(yin)、快手也試(shi)水“按需配送”、“送货上门”。南都记者此前调研(yan)发现，伴(ban)隨(sui)送货上门等需求的增加，“按需送货”也逐(zhu)漸(jian)流行，多个快递品牌均推出用户“收件偏(pian)好(hao)”設(she)置板(ban)塊(kuai)，便于用户自主选择物流服务。

“快递产品进一步细分，由傳(chuan)统的‘单一产品、無(wu)差别服务’逐渐向‘标准快递-时效快递-同城急(ji)递-冷(leng)鏈(lian)服务-附(fu)加服务’等丰富(fu)的产品矩(ju)陣(zhen)发展，由過(guo)去大小包(bao)裹(guo)混(hun)合(he)的‘粗(cu)放型(xing)产品’逐渐向小件、大件包裹等细分。”韵达速递在2022年財(cai)報(bao)中分析(xi)认为，“服务好、时效快的快递品牌将优先獲(huo)得(de)消费者选择或青(qing)睞(lai)，势必促使(shi)快递企业由惡(e)性价格(ge)竞争转向服务竞争、价值(zhi)竞争、产品力竞争。”

“送货上门”也面临送錯(cuo)、丟(diu)件等風(feng)險(xian)

一直(zhi)以来，快递“送货上门”并非易(yi)事。南都记者此前采访了解(jie)到，受快递行业長(chang)期“价格战”和同质化竞争影(ying)响，快递派费低(di)下，快递员拿(na)著(zhe)与实際(ji)工(gong)作量并不匹(pi)配的工資(zi)，卻(que)要完(wan)成持續(xu)攀(pan)升的日派件量和派送时效考核(he)。为了按时按量完成，在报酬(chou)不變(bian)的前提下，不少快递员寧(ning)可犧(xi)牲(sheng)服务质量，習(xi)慣(guan)性将包裹放在驛(yi)站(zhan)，消费者往(wang)往只(zhi)能被动接受。有行业统計(ji)显示，现階(jie)段，有过半包裹量是通过入站入櫃(gui)完成的。

2021年7月发布的《關(guan)于维護(hu)新就业形(xing)態(tai)勞(lao)动者劳动保(bao)障(zhang)權(quan)益(yi)的指导意見(jian)》提出，推动落实“商品定价与快递服务定价相分離(li)”的要求，使消费者可以根(gen)据企业服务能力、商业信譽(yu)和快递价格等选择快递服务。依(yi)照(zhao)国家邮政局的要求，快递行业要針(zhen)对不同产品類(lei)型、服务需求实行差异化服务，區(qu)分城市、農(nong)村(cun)，区分时效、区分群(qun)体，保障商家、用户的充(chong)分选择权，从而增强自身的市场竞争能力。

但南都记者调查(zha)发现，全行业开卷“送货上门”的背(bei)后，种种问題(ti)也持续湧(yong)现。因(yin)“送货上门碰(peng)到家中无人”所(suo)产生(sheng)的快递安(an)全问题最为普遍。有消费者就对南都记者吐(tu)槽(cao)：“以前是不送货上门，现在倒(dao)是送上门，但说都不说一聲(sheng)，直接丢门口(kou)，容(rong)易丢。有一次包裹送错了樓(lou)棟(dong)，为了找(zhao)回(hui)来都搞(gao)了半天，快递员還(hai)責(ze)怪(guai)我不体諒(liang)他(ta)工作，最后还是我把(ba)错誤(wu)的包裹送到隔壁(bi)楼栋的人手上。”

送货上门也并不適(shi)用于所有场景(jing)。例(li)如，有消费者反饋(kui)：“快递送上门时，一般(ban)都是在上班(ban)，家裏(li)沒(mei)人，还得另(ling)外约定时间地(di)点，还不如直接放驿站幹(gan)脆(cui)，下班也就顺路(lu)取了。”还有用户直言：“快递送上门，经常(chang)是家人代收，有时候(hou)我買(mai)的东西(xi)比較(jiao)隐私，并不想(xiang)讓(rang)他們(men)知道(dao)。”

南都此前调研发现，在各类送货方式(shi)中，送货上门是最受歡(huan)迎(ying)的，占(zhan)比达40%，但有“送到代收点”需求的比例也占了38%。安徽(hui)省近期发布的2022年城市快递服务满意度(du)调查显示，全省88.84%的用户日常主要从快递自提点、自提柜、物业代收点、门衛(wei)室(shi)等收取快递。

“一般高端客户对快递上门需求大，但电商件很(hen)多其实没法(fa)送上门。”有快递公司员工对南都记者列(lie)舉(ju)称，送不上门的客觀(guan)原(yuan)因就包括(kuo)：派件碰上上班时间客户不在；寫(xie)字楼小区物管(guan)不让送上去；以及有部(bu)分人已经习惯去代收点取件了。

此外，即便是已明确提出“送货上门”的企业，能否真(zhen)正落实也会持续受到市场審(shen)视。在一些(xie)投诉平臺(tai)上，关于“说好送货上门但不送”的投诉便持续涌现，具(ju)体问题包括“说在郊(jiao)区不送货”，“未经同意擅(shan)自放在别处”、“默认不送货上门”、“快递员拒(ju)絕(jue)上门且(qie)态度恶劣(lie)”等。

快递行业专家趙(zhao)小敏告(gao)诉南都记者，《快递暂行條(tiao)例》实施(shi)五(wu)年来，末端服务的執(zhi)行力度并不完善，近兩(liang)年多地也跟进出台了细则，比如《廣(guang)州(zhou)快递条例》就明确要求按时、按址(zhi)投递，否则应与收件人協(xie)商投递。他认为，在监管部门要求、市场需求等多重因素(su)推动下，相当长时间内，送货上门都是主流，其他的末端措(cuo)施是補(bu)充，所以各家都会围绕此做(zuo)布局。

末端派件方式趋向多元，应把选择权交(jiao)给消费者

对于企业而言，送货上门意味(wei)着给到快递员更多的激励，对应需要付出更多成本。南都记者梳(shu)理(li)快递公司单价发现，在去年单票(piao)价格普遍转向正向增长后，今年2~5月，A股(gu)四家快递企业的单票收入增速再度回落到負(fu)增长狀(zhuang)态。一位快递公司高管就对南都记者提到：“其实‘价格战’一直都在偷(tou)偷进行，‘产糧(liang)区’低价搶(qiang)量还是很普遍，只是降(jiang)价幅(fu)度没有以前那(na)麽(me)明显。”

在这样的背景下，快递员的普通件揽派收入，仍(reng)然難(nan)以有明显的改善。广州一位负责某(mou)快递品牌揽件业务的快递员日前就对南都记者表示，公司雖(sui)然要求送货上门，但其目前派费维持在1元多，并没有增长。“送货上门需要致(zhi)电客户，时间耗(hao)费也较多，直接影响我们的派送效率(lv)。”

“目前派送端的提成支(zhi)撐(cheng)不了上门派送的成本。”前述(shu)快递公司员工对南都记者直言，“未来派送的趋势还是会分级的”，“之所以各家都在推广‘送货上门’，主要是考慮(lv)到客户粘(zhan)性和忠(zhong)誠(cheng)度，这种字眼(yan)能夠(gou)给到消费者直观的感覺(jiao)。但加盟制企业推广‘送货上门’难度可能更大。”

双壹咨(zi)询公司創(chuang)始(shi)人兼(jian)首(shou)席(xi)咨询師(shi)龔(gong)福(fu)照对南都记者进一步分析称，顺丰和“通达系”目标客群不一样，市场认知不同：顺丰聚(ju)焦(jiao)于高端、商务件、散(san)件市场，这些客群本就对送货上门需求更大，所以顺丰的收派体系是按照默认“送上门”形成的。而“通达系”电商用户对服务要求没那么高，习惯了代收，“如果(guo)所有消费者都要求送上门，‘通达系’件量这么大，给基(ji)層(ceng)快递员的壓(ya)力会更大，导致末端人力更难招(zhao)、难留(liu)。他们推‘送上门’虽然有难度，但还是想满足差异化需求。”

赵小敏也表达了类似(si)的观点。他对南都记者强调：“考虑加盟制快递一直以来的商业模式，过去对末端网络体系没有系统升级，没有过多投入，激励机制也较为落后。因此加盟制快递需要在末端激励机制上进行整改：包括处罰(fa)管理、网点和總(zong)部的关系、快递员在其中扮(ban)演(yan)的角(jiao)色(se)。”“加盟制快递在末端要有更大的投入，包括资金(jin)、人才(cai)、运力资源等，才能应对现在围绕送货上门展开的新竞争。”

目前，一些品牌不断完善激励机制，并开发自动語(yu)音提示，在派件时让用户选择投递方式，減(jian)少快递员的溝(gou)通时间成本。今年618期间，菜鸟在多地启动預(yu)售訂(ding)单夜派时表示，菜鸟直送推出快递员补貼(tie)獎(jiang)励措施。南都记者从中通方面了解到，主打“送货上门”的中通标快，对快递员每(mei)件加1块錢(qian)派费；对于消费者而言，中通标快的产品也较中通普快价格多2元。

龚福照对南都记者表示，快递行业正处在高质量发展的阶段，各品牌都在拼(pin)服务质量，想通过强化“送上门”抢占消费者心智。但长期以来电商与物流深(shen)度綁(bang)定的基因，使得发件方（商家）和收件方（消费者）的需求存在矛(mao)盾(dun)：商家偏好选便宜(yi)的快递品牌省成本，但消费者又(you)追(zhui)求体验——造(zao)成大众对快递价格没有感知，但对快递服务标准又要求很高。他认为，企业应强化把选择权交给消费者的观念(nian)，通过市场化手段做引(yin)导；消费者则需要形成这样的意識(shi)：需要什(shen)么服务就选择什么样的快递企业，或者为更好的服务付出更高成本。

采写：南都记者 傅(fu)曉(xiao)羚(ling)返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查看更多

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