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qingyunxiantukeyisuiyijiaoyiwupin，gezhongxianbingdounengduihuandaliangyuanbao，rangnishunjianbaofu；suoyoudeziyuandoushizairuanjianshangmiantongbugengxinchulaide，zuixinzhangjiedoukeyigengkuaikandao。duozhongyuedumoshi，yejianmoshi，yemianxuanzhuanxiaoguo，suijiyueduyemianshuipinghechuizhixianshichuangjiangengpiaoliangdebeijingtupian，duozhongmobancaizhikesuiyishiyong。caiyongxuniyaogandemoshi，caozuojiandan，kongzhiliuchang，daigeinishenlinqijingdejiashitiyangan;中(zhong)國(guo)人(ren)壽(shou)寿險(xian)公(gong)司(si)推(tui)“壹(yi)站(zhan)式(shi)”理(li)賠(pei)直(zhi)付(fu)，住(zhu)院(yuan)理赔更(geng)省(sheng)心(xin)

作(zuo)者(zhe)：薦(jian)稿(gao)劉(liu)輝(hui)

來(lai)源(yuan)：中国視(shi)窗(chuang)

日(ri)前(qian)，中国人寿保(bao)险股(gu)份(fen)有(you)限(xian)公司(以(yi)下(xia)簡(jian)稱(cheng)“中国人寿寿险公司”)發(fa)布(bu)了(le)2022年(nian)ESG暨(ji)社(she)會(hui)責(ze)任(ren)報(bao)告(gao)。报告全(quan)面(mian)展(zhan)示(shi)了該(gai)公司在(zai)運(yun)營(ying)发展中面對(dui)環(huan)境(jing)、社会责任及(ji)公司治(zhi)理等(deng)領(ling)域(yu)的(de)實(shi)踐(jian)和(he)成(cheng)效(xiao)。2022年，中国人寿寿险公司規(gui)模(mo)價(jia)值(zhi)领跑(pao)行(xing)業(ye)，總(zong)市(shi)值穩(wen)居(ju)全球(qiu)保险公司前列(lie)，ESG实践受(shou)到(dao)社会廣(guang)泛(fan)認(ren)可(ke)，被(bei)国際(ji)權(quan)威(wei)評(ping)級(ji)機(ji)構(gou)MSCI ESG评為(wei)BBB级，處(chu)於(yu)国內(nei)寿险行业领先(xian)梯(ti)隊(dui)，走(zou)出(chu)了一條(tiao)具(ju)有中国特(te)色(se)、接(jie)軌(gui)国际準(zhun)則(ze)的“国寿ESG之(zhi)路(lu)”。

中国人寿寿险公司持(chi)續(xu)深(shen)化(hua)“誠(cheng)实守(shou)信(xin)、專(zhuan)业高(gao)效、客(ke)戶(hu)至(zhi)上(shang)、體(ti)驗(yan)一流(liu)”的服(fu)務(wu)理念(nian)，打(da)造(zao)“简捷(jie)、品(pin)質(zhi)、溫(wen)暖(nuan)”的服务品牌(pai)，想(xiang)客户之所(suo)想，解(jie)客户之所困(kun)，不(bu)斷(duan)提(ti)升(sheng)客户服务品质。2022年第(di)三(san)方(fang)客户調(tiao)查(zha)結(jie)果(guo)顯(xian)示，公司整(zheng)体客户滿(man)意(yi)度(du)水(shui)平(ping)保持高位(wei)。

優(you)化科(ke)技(ji)服务，卓(zhuo)越(yue)客户体验

中国人寿寿险公司全面應(ying)用(yong)科技智(zhi)能(neng)服务，升级客户聯(lian)絡(luo)中心“SIP(自(zi)助(zhu)-智能-人工(gong))三级”多(duo)元(yuan)服务模式，綜(zong)合(he)应用大(da)數(shu)據(ju)、智能、雲(yun)計(ji)算(suan)等新(xin)技術(shu)，打造 95519、APP、微(wei)信、短(duan)信等多觸(chu)點(dian)服务，完(wan)善(shan)電(dian)子(zi)化回(hui)訪(fang)、电子化通(tong)知(zhi)、智能語(yu)音(yin)導(dao)航(hang)、智能外(wai)呼(hu)、智能在線(xian)客服机器(qi)人等服务。2022年，95519电話(hua)呼入(ru)服务48小(xiao)時(shi)一次(ci)性(xing)問(wen)題(ti)解決(jue)率(lv)達(da)89.1%，同(tong)比(bi)提升3.6個(ge)百(bai)分(fen)点;95519服务满意度再(zai)創(chuang)新高，达98.77%;新單(dan)回访电子化智能化服务占(zhan)比已(yi)超(chao) 97.43%;智能在线客服机器人e小寶(bao)已为APP、微信等 35个服务端(duan)提供(gong)智能和人工在线服务，智能服务替(ti)代(dai)率96.31%，承(cheng)載(zai)日均(jun)服务指(zhi)引(yin)約(yue)17萬(wan)次。

升级中国人寿寿险APP保单服务。提升中国人寿寿险APP的各(ge)類(lei)保险服务、康(kang)養(yang)生(sheng)態(tai)服务以及线上活(huo)動(dong)的承载能力(li)，为客户打造全流程(cheng)线上化保单服务。2022年，中国人寿寿险APP註(zhu)冊(ce)用户数约1.29億(yi)人，較(jiao)上年末(mo)提升15.2%;全年累(lei)计服务客户近(jin)3亿次，同比提升18.7%，展示出更強(qiang)的服务承载能力。

提升95519客户专线服务效率。优化95519客户服务专线一级服务算法(fa)，更快(kuai)速(su)地(di)落(luo)实客户问题点，客户撥(bo)打95519即(ji)可享(xiang)受“號(hao)碼(ma)只(zhi)拨1次、语音只聽(ting)1次、需(xu)求(qiu)只說(shuo)1次”的便(bian)捷服务。上线行业首(shou)个语音服务数字(zi)化管(guan)理平臺(tai)，实現(xian)95519智能语音服务应急(ji)響(xiang)应秒(miao)级變(bian)更。

打造智能保全服务模式。全面建(jian)成“多点触达、多轨並(bing)行、更快一步(bu)”的保全服务模式，对自助辦(ban)理触点和智能審(shen)核(he)流程進(jin)行全面升级，实现件(jian)均1秒内处理完成，客户保单保全服务e化率提升至92.79%，个人保全自动化率超99%。

健(jian)全增(zeng)值服务生态平台“V客生活”。增值服务生态平台“V客生活”通過(guo)支(zhi)持常(chang)态化開(kai)展豐(feng)富(fu)多元的客户經(jing)营活动，增进广大客户與(yu)銷(xiao)售(shou)人員(yuan)的溝(gou)通橋(qiao)梁(liang)，为客户提供多元化、系(xi)統(tong)化、专业化的各类增值服务。

开发“尊(zun)老(lao)模式”，跨(kua)越数字鴻(hong)沟

聚(ju)焦(jiao)老年客户群(qun)体的保险业务办理需求，中国人寿寿险公司开通多項(xiang)更適(shi)用于老年人使(shi)用習(xi)慣(guan)的尊老服务模式，多触点消(xiao)除(chu)老年人的“智能之困”，幫(bang)助老年人更好(hao)地享受智能化服务帶(dai)来的便利(li)。截(jie)至2022年12月(yue)31日，为2559万人次老年客户提供了系列适老服务。

中国人寿寿险APP尊老模式服务。中国人寿寿险APP新增了頁(ye)面字体大小可调節(jie)、语音验證(zheng)登(deng)錄(lu)、資(zi)訊(xun)内容(rong)朗(lang)讀(du)、智能应答(da)机器人等功(gong)能，为老年人提供貼(tie)心的服务体验。同时，在使用APP进行业务办理时系统会彈(dan)出防(fang)詐(zha)騙(pian)預(yu)警(jing)風(feng)险提示，提醒(xing)老人切(qie)勿(wu)輕(qing)易(yi)轉(zhuan)移(yi)资金(jin)，謹(jin)防金融(rong)诈骗及非(fei)法集(ji)资。

95519老年人数字化专线綠(lv)色通道(dao)。95519上线老年客户数字化专线绿色通道，自动精(jing)准識(shi)別(bie)老年客户来电号码，設(she)置(zhi)老年专屬(shu)服务技能組(zu)，提供慢(man)、轻、柔(rou)等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案(an)。2022年，公司共(gong)为63.29万老年客户提供人工优先接入服务，老年客户人工接通率达97.93%。行业首创提供“鄉(xiang)音”服务，在普(pu)通话人工服务基(ji)礎(chu)上，以征(zheng)得(de)老年人客户同意为前提，由(you)老年人客户“乡音”特色方言(yan)坐(zuo)席(xi)接续服务。95519客户服务专线服务队伍(wu)提供53種(zhong)方言服务能力，更好地解决了老年人语言沟通不便的问题。

线下櫃(gui)面适老服务贴心办。 積(ji)極(ji)推出敬(jing)老愛(ai)老系列服务舉(ju)措(cuo)，开发智慧(hui)柜员机“爱心版(ban)”，加(jia)大页面字体、提供会语音的無(wu)障(zhang)礙(ai)服务;开展“護(hu)航金色晚(wan)年”關(guan)爱活动，为老年人增设敬老专座(zuo)、配(pei)置老花(hua)鏡(jing)、血(xue)壓(ya)儀(yi)、輪(lun)椅(yi)等便民(min)设施(shi)，并为特殊(shu)客户群体提供绿色服务通道和便民服务，持续提升客户服务体验。2022年，线下柜面累计服务老年客户550万人次。

回饋(kui)客户，温暖生活

中国人寿寿险公司积极回馈客户，为客户提供优质的健康服务项目(mu)及交(jiao)流活动。

开展以“牽(qian)手(shou)国寿·心向(xiang)未(wei)来”为主(zhu)题的线上客户节，线上搭(da)建“活力樂(le)園(yuan)”主活动专區(qu)，线下设置“活力乐园”打卡(ka)专区，结合“悅(yue)己(ji)生活”“小畫(hua)家(jia)”“700健行”“消費(fei)者权益(yi)保护”等多樣(yang)化主题开展互(hu)动活动。公司推出客户节专属“健康权益大禮(li)包(bao)”回馈活动，包括(kuo)日常不适咨(zi)詢(xun)、院前緊(jin)急救(jiu)援(yuan)、出院協(xie)助安(an)排(pai)等常用服务。

发起(qi)“健康同行 提升免(mian)疫(yi)力”计劃(hua)，圍(wei)繞(rao)“青(qing)少(shao)年体态矯(jiao)正(zheng)”“銀(yin)发养生”“科學(xue)运动”和“居家运动”四(si)大板(ban)塊(kuai)，針(zhen)对青少年、中老年、上班(ban)族(zu)等不同客群，开设健康运动科普系列直播(bo)和短视頻(pin)課(ke)程。

为广大客户提供基于傳(chuan)统中醫(yi)经脈(mai)理論(lun)緩(huan)慢、低(di)强度的“经脉健身(shen)”韻(yun)律(lv)操(cao)跟(gen)練(lian)课程。开展“悦己生活”女(nv)性专属特色活动，推出近50場(chang)线下高端美(mei)容沙(sha)龍(long)活动及线上短视频微话题互动，累计參(can)与客户超30万人次。在黑(hei)龙江(jiang)、山(shan)東(dong)、福(fu)建、安徽(hui)、遼(liao)寧(ning)、河(he)北(bei)、广东等9个省份共开展11场免费的急救知识講(jiang)座。

打造“快捷、温暖”理赔服务

中国人寿寿险公司傾(qing)力打造“快捷、温暖”理赔服务，依(yi)托(tuo)互联網(wang)、大数据、云计算、人工智能、区块鏈(lian)、5G网络等数字技术，提升理赔服务的速度和温度。2022年，中国人寿实现“移动化、便捷化、高效化”的掌(zhang)上理赔，积极应用智能技术提高理赔服务效率。

2022年，中国人寿寿险公司赔付件数超1900万件，不到1.7秒就(jiu)赔付1件赔案;理赔金額(e)超500亿元，平均每(mei)天(tian)为客户送(song)去(qu)约1.4亿元赔款(kuan);理赔直付服务超670万人次，部(bu)分地区一站结算出院秒赔;高效提升理赔作业效能，小额理赔时效0.13天;突(tu)发事(shi)件快速响应88起。

开通多样化理赔申(shen)請(qing)渠(qu)道。客户可以通过中国人寿寿险APP、官(guan)方微信公眾(zhong)号、官方网站、95519联络中心、销售网点及柜面等渠道申请理赔，实现服务“隨(sui)时随地、触手可得”，打破(po)了地域限制(zhi)并縮(suo)短等待(dai)时間(jian)。此(ci)外，公司创新理赔直付模式，聚焦“医療(liao)+保险+互联网”场景(jing)，通过社保、医院和第三方数据直联，全面推广理赔直付服务，运用智能化手段(duan)实现遠(yuan)程快速理算和支付。部分地区开通“一站式”理赔直付服务，客户出院时即可结算赔款并直接抵(di)扣(kou)医疗费，实现出院即理赔的“零(ling)时效”服务。

优化智能化理赔流程，进一步擴(kuo)大人工智能、大数据等技术在理赔方面的应用範(fan)围，实现全行业规模领先的医疗责任理赔案件的智能化作业。截至2022年12月31日，中国人寿寿险公司为近1400万人次的客户提供全流程智能理赔服务，智能化作业占比超70%。

以真(zhen)诚服务建立(li)与客户链接的紐(niu)带，针对行动不便、臥(wo)病(bing)在床(chuang)或(huo)有其(qi)他(ta)特殊需求的客户，提供“上門(men)赔”的贴心服务，主动上门收(shou)集紙(zhi)质理赔申请资料(liao)并提供傷(shang)殘(can)鑒(jian)定(ding)服务。2022年，中国人寿已累计为超11万名(ming)客户提供“专人上门、全程协助”理赔服务。

“重(zhong)疾(ji)一日赔”更快捷。中国人寿寿险公司对申请重大疾病赔付且(qie)符(fu)合条件的客户，承諾(nuo)一个工作日内完成理赔处理，实现“確(que)診(zhen)即可赔”。公司已为近19万名符合標(biao)准的客户提供“确诊即可赔”的重疾一日赔服务，赔付金额超过85亿元。

災(zai)害(hai)理赔更迅(xun)捷。中国人寿寿险公司快速响应四川(chuan)瀘(lu)定縣(xian)6.8级地震(zhen)、四川蘆(lu)山6.1级地震、青海(hai)大通县山洪(hong)灾害等多起重大突发事件，第一时间啟(qi)动理赔应急机制，主动尋(xun)找(zhao)相(xiang)关客户，及时开通理赔绿色通道。

电子票(piao)据理赔更简捷。中国人寿寿险公司积极响应国家医疗电子票据改(gai)革(ge)政(zheng)策(ce)，利用大数据拓(tuo)展服务渠道，延(yan)伸(shen)和丰富服务内容，在多地推广电子票据理赔，为客户提供无需打印(yin)纸质票据、自助選(xuan)擇(ze)电子票据等快捷、温暖的理赔服务。

全链条管理，构建“大消保”工作格(ge)局(ju)

推动落实監(jian)管机构对于消费者权益保护的各项要(yao)求，优化健全消费者权益保护体制机制建设，保障各项消费者权益保护机制有效运行。

2022年，中国人寿寿险公司积极推进消费者权益保护工作，從(cong)事後(hou)管控(kong)向全链条落地转型(xing)，构建“大消保”工作格局，消保审查、消保考(kao)核、内部培(pei)訓(xun)、内部审计等消保机制有效运行，加快消费者权益保护工作落地執(zhi)行。2022年，公司开展各类消费者权益保护审查近6600件。消费者权益保护课程培训参训员工及销售人员超过320万人次。

为进一步提升各级人员对消费者权益保护的重视程度，提高消费者金融素(su)养与自我(wo)保护意识，营造清(qing)朗金融保险消费环境，中国人寿寿险公司持续丰富消费者权益保护教(jiao)育(yu)宣(xuan)传内容，大力推动建设“线上+线下”“集中性+陣(zhen)地化”的金融宣传全网格。截至2022年12月31日，累计开展各类消费者权益保护教育宣传活动超1.5万余(yu)次，触及消费者达1.75亿人次，同比增長(chang)16.7%，獲(huo)评银保监会“3·15”教育宣传周(zhou)优秀(xiu)组織(zhi)单位、金融联合教育宣传活动优秀组织单位等称号。返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查看(kan)更多

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