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qinggan：zuimeiqingshuyewenyouhuayaoshuoruixidiantaijinshanyehualuhandeqingxinshangwuchazhuanshufuli，mianfeidaijinquan，hailianglibao，xiyoudaoju；baozhengsuoyouchanpinquanwangzuigao。jingcailianhuandexianshangtiaozhan，mianduibuduanshengjidezhijiankaoyan，yibuyibuzengjiawuqishulianshiyongchengdu。xiangguankechengziliaofenleiquanmian，keyigenjuhaizidexuexixuqiujinxingshaixuan；保(bao)險(xian)日(ri)｜泰(tai)康(kang)人(ren)壽(shou)廣(guang)東(dong)分(fen)公(gong)司(si)石(shi)江(jiang)兵(bing)：積(ji)極(ji)探(tan)索(suo)養(yang)老(lao)服(fu)務(wu)領(ling)域(yu)

今(jin)年(nian)7月(yue)8日是(shi)第(di)十(shi)壹(yi)個(ge)“7·8全(quan)國(guo)保险公眾(zhong)宣(xuan)傳(chuan)日”。回(hui)顧(gu)過(guo)去(qu)一年，金(jin)融(rong)機(ji)構(gou)在(zai)金融服务领域進(jin)行(xing)了(le)哪(na)些(xie)創(chuang)新(xin)探索，破(po)解(jie)了哪些金融服务難(nan)題(ti)？值(zhi)此(ci)之(zhi)際(ji)，南(nan)都(dou)·灣(wan)財(cai)社(she)特(te)別(bie)策(ce)劃(hua)推(tui)出(chu)“高(gao)端(duan)訪(fang)談(tan)之聚(ju)焦(jiao)保险公众日”，特邀(yao)广东銀(yin)行保险机构、行業(ye)組(zu)織(zhi)高管(guan)，共(gong)話(hua)7·8保险日，分享(xiang)广东金融服务高質(zhi)量(liang)發(fa)展(zhan)的(de)相(xiang)關(guan)情(qing)況(kuang)。

泰康人寿广东分公司副(fu)總(zong)經(jing)理(li)石江兵在接(jie)受(shou)南都·湾财社記(ji)者(zhe)獨(du)家(jia)專(zhuan)访時(shi)表(biao)示(shi)，面(mian)對(dui)長(chang)寿时代(dai)帶(dai)來(lai)的挑(tiao)戰(zhan)和(he)壓(ya)力(li)，泰康一方(fang)面響(xiang)應(ying)政(zheng)策號(hao)召(zhao)，积极參(can)與(yu)第三(san)支(zhi)柱(zhu)試(shi)點(dian)實(shi)踐(jian)；另(ling)一方面依(yi)托(tuo)自(zi)身(shen)優(you)勢(shi)和“养老服务+年金”的组合(he)，解決(jue)客(ke)戶(hu)管理长寿風(feng)险的痛(tong)点。未(wei)来泰康將(jiang)持(chi)續(xu)為(wei)客户提(ti)供(gong)多(duo)樣(yang)的养老產(chan)品(pin)，以(yi)豐(feng)富(fu)人民(min)群(qun)众的养老資(zi)金长期(qi)管理方式(shi)。

（泰康人寿广东分公司副总经理石江兵 受访者供圖(tu)）

为“新市(shi)民”提供適(shi)配(pei)商(shang)业养老保险产品

南都·湾财社：如(ru)何(he)做(zuo)好(hao)“新市民”各(ge)類(lei)服务，保障(zhang)“新市民”安(an)居(ju)樂(le)业成(cheng)为近(jin)年来金融业的新命(ming)题。貴(gui)公司如何为“新市民”提供更(geng)适配的风险保障产品？未来，保险业還(hai)可(ke)以從(cong)哪些方面著(zhe)力，做好“新市民”生(sheng)活(huo)場(chang)景(jing)的各类保险服务?

石江兵：在为“新市民”提供适配风险保障产品方面，目(mu)前(qian)我(wo)司已(yi)有(you)兩(liang)款(kuan)商业养老保险（《泰康臻(zhen)享百(bai)歲(sui)专屬(shu)商业养老保险》、《泰康臻享百岁B款专属商业养老保险》），並(bing)已入(ru)選(xuan)“个人养老金”产品目錄(lu)。大(da)部(bu)分新市民由(you)於(yu)工(gong)作(zuo)流(liu)動(dong)性(xing)大，無(wu)法(fa)穩(wen)定(ding)繳(jiao)納(na)社保，且(qie)主(zhu)动缴纳社保意(yi)識(shi)低(di)，而(er)該(gai)类产品具(ju)有安全性高、保障性強(qiang)、投(tou)保簡(jian)便(bian)、交(jiao)費(fei)靈(ling)活、收(shou)益(yi)稳健(jian)等(deng)特点，高度(du)适配新市民作为长期养老保障規(gui)划。

做好“新市民”生活场景的各类保险服务，保险业还可以从以下(xia)五(wu)个方面着力：

一是針(zhen)对新市民的特点和需(xu)求(qiu)，設(she)計(ji)更貼(tie)合实际的保险产品。新市民包(bao)括(kuo)農(nong)民工、进城(cheng)务工人員(yuan)等群體(ti)，他(ta)們(men)在工作生活中(zhong)可能(neng)面臨(lin)意外(wai)傷(shang)害(hai)、健康风险和家庭(ting)責(ze)任(ren)等問(wen)题，可以针对這(zhe)些风险，设计出更具有针对性的保险产品。

二(er)是提高保险产品的普(pu)惠(hui)性和可負(fu)擔(dan)性。新市民收入相对較(jiao)低且不(bu)稳定，他们在購(gou)買(mai)保险时可能面临较高的保费负担，故(gu)可以考(kao)慮(lv)降(jiang)低保费、提高保险产品的普惠性，使(shi)更多新市民能夠(gou)享受到(dao)保险保障。

三是加(jia)强与新市民聚集(ji)的行业和企(qi)业合作，開(kai)展定制(zhi)化(hua)保险服务。新市民通(tong)常(chang)聚集在一些特定的行业和企业，如建(jian)築(zhu)、制造(zao)、餐(can)飲(yin)等，保险公司可以与这些行业和企业合作，为新市民提供针对性强的保险服务，提高新市民的保险保障水(shui)平(ping)。

四(si)是利(li)用(yong)科(ke)技(ji)手(shou)段(duan)，提高保险产品的便利性和可獲(huo)得(de)性。新市民业余(yu)时間(jian)较少(shao)，休(xiu)息(xi)时间更傾(qing)向(xiang)于手机娛(yu)乐等，保险公司可以通过互(hu)聯(lian)網(wang)和移(yi)动終(zhong)端等線(xian)上(shang)渠(qu)道(dao)，提供产品信(xin)息及(ji)在线投保、查(zha)詢(xun)、理賠(pei)等服务，通过科技创新不斷(duan)简化流程(cheng)，提高新市民辦(ban)理保险业务的便利性。

五是加强对新市民保险知(zhi)识的普及和宣传，提高新市民的保险意识。新市民因(yin)工作不稳定，社會(hui)保障参与度低，且保险意识较弱(ruo)，政府(fu)与保险公司可以通过开展保险知识普及活动、制作宣传材(cai)料(liao)等方式，提高新市民对保险的認(ren)识和了解，幫(bang)助(zhu)他们更好地(di)规划和利用保险保障。

5大工作要(yao)素(su)系(xi)統(tong)推进消(xiao)保工作

南都·湾财社：消费者權(quan)益保護(hu)逐(zhu)漸(jian)成为金融服务的熱(re)点话题。贵公司在消费者权益保护体系建设方面做了哪些重(zhong)点工作？有何成效(xiao)？

石江兵：泰康人寿一直(zhi)以保护消费者权益为己(ji)任，深(shen)耕(geng)消保体系建设既(ji)是责任也(ye)是使命，泰康从体制建设、机制与運(yun)行、操(cao)作与服务、教(jiao)育(yu)宣传及糾(jiu)紛(fen)化解5大工作要素系统全面推进公司消费者权益保护工作。目前在用的消费者权益保护相关工作制度、文(wen)件(jian)等合计近60項(xiang)，而为强化体制建设，泰康人寿还建立(li)了四大監(jian)督(du)檢(jian)查机制，以確(que)保制度的有效运行，他们分别是：《營(ying)銷(xiao)宣传行为监督检查机制》、《合作机构监督检查机制》、《客户服务信息披(pi)露(lu)监督检查机制 》、《个人信息保护监督检查机制 》。

以上僅(jin)仅是个开端，泰康人寿将緊(jin)隨(sui)监管部門(men)的步(bu)伐(fa)，通过內(nei)涵(han)与外延(yan)的互相促(cu)进，初(chu)心(xin)不改(gai)针对當(dang)前消保工作的不足(zu)，着力補(bu)短(duan)板(ban)、堵(du)漏(lou)洞(dong)、强弱项、謀(mou)发展，持续健全消保体制机制。

推进线下、线上服务“适老化”改造

南都·湾财社：保险业适老化服务如何精(jing)準(zhun)滿(man)足银发群体需求？贵公司在推进保险服务“适老化”方面具体采(cai)取(qu)了哪些舉(ju)措(cuo)？

石江兵：随着人口(kou)老齡(ling)化程度的不断加深，银发群体不断增(zeng)长，保险业应积极融入老年友(you)好型(xing)社会建设，根(gen)據(ju)不同(tong)地區(qu)、不同年龄段、不同教育背(bei)景、不同生活環(huan)境(jing)和習(xi)慣(guan)的老年人实际需求，采取有针对性、差(cha)異(yi)化的解决方案(an)，切(qie)实提升(sheng)老年人保险服务体驗(yan)。紧贴老年人的需求和痛点，圍(wei)繞(rao)老年人在保险服务领域的服务场景和高頻(pin)事(shi)项，全面梳(shu)理修(xiu)訂(ding)“适老化”业务制度、管理流程和操作规範(fan)等，包括网点改造、服务方式、互联网应用、智(zhi)能设備(bei)、业务产品、信息安全、消费者权益保护、宣传和培(pei)訓(xun)、应急(ji)處(chu)置(zhi)等，为老年人提供更周(zhou)全、更贴心的保险服务。

我司大力推进线下服务与线上服务的“适老化”改造，主要举措包括以下幾(ji)个部分：

一是保留(liu)和改进传统服务方式。优化老年客户的接待(dai)流程，完(wan)善(shan)櫃(gui)面适老化设施(shi)，提供上门或(huo)遠(yuan)程服务，尊(zun)重老年人使用习惯，组织开展智能服务基(ji)礎(chu)技能及消费者权益保护普及宣传，95522客服热线实現(xian)对老年客户自动识别轉(zhuan)人工服务，在柜面推行适老化“三心”服务標(biao)准，做到“服务有愛(ai)心”、“服务有耐(nai)心”、“服务更安心”！

二是推进互联网应用适老化改造。泰生活APP根据老年人使用习惯，开发“长輩(bei)模(mo)式”，支持大字(zi)体、語(yu)音(yin)輔(fu)助、“一鍵(jian)咨(zi)询”等功(gong)能；推广使用便攜(xie)式智能服务终端，代理人通过泰行销APP为老年人代办业务，提供贴身金融服务。

积极参与第三支柱试点实践

南都·湾财社:随着个人养老金正(zheng)式啟(qi)动落(luo)地，行业内各家积极探索养老领域事业发展，泰康人寿在第三支柱养老保险工作上有何创新？又(you)是如何在产品与服务方面实现差异化空(kong)围的？

石江兵：泰康人寿一直积极应对长寿时代的机遇(yu)和挑战，积极响应政策号召，参与养老第三支柱建设。2021年5月，泰康人寿成为专属商业养老保险首(shou)批(pi)六(liu)家试点公司之一；2022年11月，个人养老金试点开启，目前公司有三款产品被(bei)纳入“个人养老金产品名(ming)录”，其(qi)中《泰康臻享百岁B款专属商业养老保险》和《泰康臻享百岁专属商业养老保险》为首批入选产品、今年5月又新增一款产品《泰康福(fu)寿百岁养老年金保险》。

除(chu)此以外，泰康人寿还依托自身优势和“养老服务+年金”的组合，力求解决客户管理长寿风险的痛点。2007年，泰康开始(shi)嘗(chang)试进入养老服务领域，2009年取得行业由原(yuan)保监会批准的投资养老社区试点资格(ge)，2012年，推出行业对接养老社区的保险产品“幸(xing)福有約(yue)”，将虛(xu)擬(ni)的保险产品与实体的醫(yi)养服务相結(jie)合，为客户提供涵蓋(gai)养老财富规划与养老生活安排(pai)的一攬(lan)子(zi)解决方案，实现保险客户与养老服务的連(lian)接。我们致(zhi)力于做长寿时代的大民生核(he)心骨(gu)幹(gan)企业，用市场经濟(ji)的方式方法，全心全意为人民服务，实现服务大众幸福生活的商业理想(xiang)。目前泰康之家养老社区已在全国29城落地33个项目，13家社区已开业。

泰康堅(jian)持长期年金与医养实体服务相融合，实现稳健增长。泰康始终坚持以长期年金为主，通过“幸福有约”附(fu)加长寿社区“确认函(han)”的方式，从传统的虚拟保险业务延伸(shen)到实体医养服务领域，每(mei)份(fen)确认函可为客户提供一份保證(zheng)入住(zhu)权。幸福有约与长寿社区的结合是泰康形(xing)成长寿閉(bi)环的实施路(lu)徑(jing)，在人口老龄化的背景下将人寿保险和医养实体结合的泰康方案就(jiu)是应对长寿时代挑战的企业解决方案。歷(li)经三年疫(yi)情，泰康实现保费、價(jia)值正增长，呈(cheng)稳步发展態(tai)势。

总的来說(shuo)，面对长寿时代带来的挑战和压力，在“积极应对人口老龄化”和“健康中国”战略(lve)指(zhi)引(yin)下，泰康一方面响应政策号召，积极参与第三支柱试点实践；另一方面依托自身优势和“养老服务+年金”的组合，满足客户对于高保底(di)和长期稳定收益的需求，解决客户管理长寿风险的痛点。未来泰康将持续为客户提供多样的养老产品，以丰富人民群众的养老资金长期管理方式。

养老工程是最(zui)大的民生，寿险业必(bi)将胸(xiong)懷(huai)“国之大者”，立足合规底线，服务民生福祉(zhi)，积极探索实践，我们有信心、也有决心，为广大人民群众提供高品质的养老籌(chou)资规划与生活安排，为推进中国第三支柱的高质量发展做出更大的貢(gong)獻(xian)。

采寫(xie)：南都·湾财社记者 羅(luo)曼(man)瑜(yu) 实习生郭(guo)燕(yan)銘(ming)返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查看(kan)更多

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