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<随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c>謀(mou)事(shi)文(wen)化(hua)攜(xie)手(shou)網(wang)易(yi)雲(yun)商(shang)·七(qi)魚(yu)智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)，打(da)造(zao)卓(zhuo)越(yue)客戶(hu)服務(wu)體(ti)驗(yan)

“要(yao)做(zuo)事，先(xian)谋事”。這(zhe)是(shi)杭(hang)州(zhou)谋事文化傳(chuan)媒(mei)有(you)限(xian)公(gong)司(si)（後(hou)簡(jian)稱(cheng)“谋事文化”）的(de)slogan。2016年(nian)，谋事文化正(zheng)式(shi)成(cheng)立(li)，这是壹(yi)家(jia)致(zhi)力(li)於(yu)“幫(bang)助(zhu)普(pu)通(tong)人(ren)解(jie)決(jue)幹(gan)點(dian)啥(sha)問(wen)題(ti)”的公司，谋事文化通過(guo)知(zhi)名(ming)達(da)人輸(shu)出(chu)的優(you)質(zhi)內(nei)容(rong)，帮助普通人提(ti)高(gao)商業(ye)認(ren)知；通过精(jing)選(xuan)短(duan)視(shi)頻(pin)領(ling)域(yu)优质課(ke)程(cheng)，帮助普通人把(ba)握(wo)時(shi)代(dai)風(feng)口(kou)。

從(cong)提升(sheng)认知到(dao)培(pei)養(yang)技(ji)能，谋事文化在(zai)短视频时代助力每(mei)個(ge)普通人高效(xiao)成長(chang)，真(zhen)正做到“帮助普通人解决干点啥的问题”。

7年后的今(jin)天(tian)，谋事文化全(quan)网短视频粉(fen)絲(si)總(zong)量(liang)已(yi)超(chao)1億(yi)8000萬(wan)，註(zhu)冊(ce)用(yong)户超200万，為(wei)用户增(zeng)收(shou)超4亿元(yuan)。每天，有超过5万名用户打開(kai)谋事App，平(ping)均(jun)單(dan)人每天停(ting)留(liu)时間(jian)超过 50 分(fen)鐘(zhong)。

2021年，谋事文化的短视频曾(zeng)先后受(shou)到央(yang)视新(xin)聞(wen)和(he)新華(hua)社(she)的点贊(zan)，能夠(gou)输出“實(shi)用型(xing)”知識(shi)，帮助普通人增收。

隨(sui)著(zhe)业务規(gui)模(mo)和用户体量的擴(kuo)張(zhang)，谋事文化在2020年首(shou)次(ci)接(jie)入(ru)了(le)智能客服系(xi)統(tong)，並(bing)选擇(ze)业内领先者(zhe)网易云商·七鱼智能客服（以(yi)下(xia)简称“七鱼”），作(zuo)为深(shen)度(du)合(he)作夥(huo)伴(ban)，开啟(qi)了服务体验升級(ji)的旅(lv)程。

2年半(ban)过去(qu)，谋事文化接待(dai)用户咨(zi)詢(xun)的人工(gong)首響(xiang)和平响速(su)度提升近(jin)2倍(bei)，參(can)評(ping)率(lv)提升2.5倍，滿(man)意(yi)度也(ye)保(bao)持(chi)在行(xing)业均值(zhi)之(zhi)上(shang)。同(tong)时，機(ji)器(qi)人承(cheng)載(zai)了超人工2倍以上的咨询量，问题解决率超90%。

本(ben)篇(pian)内容，我(wo)們(men)就(jiu)來(lai)回(hui)顧(gu)一下，七鱼陪(pei)伴谋事文化，从0到1加(jia)速服务体验升级的故(gu)事。

增加服务入口，不(bu)增加服务負(fu)擔(dan)

在用户体量和咨询量都(dou)不是很(hen)大(da)的初(chu)期(qi)階(jie)段(duan)，谋事文化專(zhuan)門(men)設(she)立了一條(tiao)咨询熱(re)線(xian)，通过語(yu)音(yin)溝(gou)通的方(fang)式解答(da)用户咨询，如(ru)果(guo)想(xiang)要同时接待更(geng)多(duo)咨询，就需(xu)要付(fu)出更高的電(dian)話(hua)设備(bei)及(ji)线路(lu)成本，管(guan)理(li)就更加困(kun)難(nan)。

2019年，随着谋事App的上线，用户体量和咨询量立即(ji)提升了一个數(shu)量级。原(yuan)本一个沒(mei)有系统支(zhi)撐(cheng)的、一次只(zhi)能接待一位(wei)用户的“电话咨询”顯(xian)然(ran)难以覆(fu)蓋(gai)。

因(yin)此(ci)，谋事文化决定(ding)在App嵌(qian)入一条在线咨询通道(dao)，作为服务体验升级的第(di)一步(bu)。也是在这个时候(hou)，找(zhao)到了七鱼。

毋(wu)庸(yong)置(zhi)疑(yi)，如果只增加服务入口但(dan)不匹(pi)配(pei)相(xiang)應(ying)的系统，那(na)多出来的咨询只會(hui)为團(tuan)隊(dui)帶(dai)来更大的负担，用户满意度反(fan)而(er)会下降(jiang)。因此，七鱼提供(gong)給(gei)谋事文化的第一条解决方案(an)就是：讓(rang)App的文本咨询消(xiao)息(xi)和400电话的热线咨询，都能通过軟(ruan)件(jian)進(jin)行统一的管理。

后来，谋事文化上线了七鱼的在线坐(zuo)席(xi)和呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)。

这意味(wei)着，热线咨询的處(chu)理再(zai)也不只是接聽(ting)电话这麽(me)简单，而可(ke)以充(chong)分發(fa)揮(hui)七鱼云呼叫中心带来的优勢(shi)：

第一：客服人員(yuan)随时随地(di)就能接听电话，無(wu)論(lun)是PC端(duan)還(hai)是移(yi)動(dong)端，不需要像(xiang)传统的呼叫中心采(cai)用固(gu)定话机；

第二(er)：可以设置多级多套(tao) IVR 導(dao)航(hang)，语音引(yin)导訪(fang)客进入相应的客服組(zu)进行接待，避(bi)免(mian)占(zhan)用坐席时间相互(hu)轉(zhuan)接，同时影(ying)响用户体验；并且(qie)，在大流(liu)量高并发情(qing)況(kuang)出現(xian)时，可通过不同规則(ze)將(jiang)来电咨询自(zi)动分配给較(jiao)为空(kong)閑(xian)的客服坐席，以確(que)保快(kuai)速响应；

第三(san)：所(suo)有的通话錄(lu)音都可被(bei)保存(cun)，随时調(tiao)用查(zha)询。同时，管理者可以实时查看(kan)客服组的接待情况或(huo)以 IVR 队列(lie)；管理端后臺(tai)提供了近百(bai)項(xiang)数據(ju)的业务统計(ji)可视化報(bao)表(biao)，賦(fu)能团队管理。

同时，接入在线坐席之后，所有来自App的用户咨询消息也有了“落(luo)腳(jiao)之处”。进入到系统之后，經(jing)过智能分配，便(bian)可以相应地流转到最(zui)合適(shi)的坐席进行接待。

舉(ju)个例(li)子(zi)，咨询“已購(gou)课程”和“认證(zheng)相關(guan)”類(lei)別(bie)的会话，可以被順(shun)利(li)分流至(zhi)兩(liang)个不同的客服组，一方面(mian)用户通过最短路徑(jing)獲(huo)取(qu)到了最直(zhi)接的回復(fu)；另(ling)一方面，客服人员也无需掌(zhang)握所有的业务知识，或是将咨询再转接给别人，导致效率下降。

值得(de)一提的是，在客服工作台的右(you)邊(bian)欄(lan)位置，七鱼为谋事文化提供了iframe頁(ye)面嵌入能力，并與(yu)其(qi) CRM 系统打通，将发起(qi)該(gai)会话的用户与 CRM 中信(xin)息进行匹配和展(zhan)示(shi)，例如ta的頭(tou)像、昵(ni)称、注册时间、谋士(shi)匯(hui)身(shen)份(fen)等(deng)等。在了解这些(xie)信息的基(ji)礎(chu)之上，接待质量和效率也随之提升。

當(dang)业务量再上一層(ceng)樓(lou)，服务需要 AI 提效

当业务咨询量程指(zhi)数级增长，圍(wei)繞(rao)人工服务的工具(ju)可发挥的“降本增效”價(jia)值就有限了，因为即使(shi)能够做到咨询消息的统一管理、智能分流，每一条咨询仍(reng)然需要等待人工接待。

一味地增加坐席数量或延(yan)长坐席工作时长，不僅(jin)无法(fa)解决根(gen)本问题，还会因为枯(ku)燥(zao)重(zhong)复性(xing)的工作而產(chan)生(sheng)情緒(xu)上的波(bo)动，导致服务质量下降和人员的流失(shi)。

为了进一步提升服务效率，谋事接入了七鱼在线机器人， 根据企(qi)业原有的线下知识庫(ku)，配置了歡(huan)迎(ying)语、常(chang)見(jian)问题、线上知识库，首先实现了7x24h无间斷(duan)响应，成功(gong)釋(shi)放(fang)了一定的人工坐席工作量。

而后，为了提升用户的交(jiao)互体验，谋事文化选择采用七鱼提供的“卡(ka)片(pian)樣(yang)式”导航菜(cai)单，将咨询概(gai)率最高的问题放大展示，方便用户点选。

目(mu)前(qian)，机器人的接入已帮助谋事文化一年節(jie)省(sheng)近20个人力，大幅(fu)降低(di)成本，并释放出人力資(zi)源(yuan)去解决更复雜(za)的问题，传遞(di)更有溫(wen)度的服务。

寫(xie)在最后

谋事文化让我们看到，“助力共(gong)同富(fu)裕(yu)”并不是一句(ju)掛(gua)在嘴(zui)边的口號(hao)。从短视频内容，到商业創(chuang)业知识服务型产品(pin)，再到赋能优秀(xiu)企业的产商綜(zong)合体，谋事一直都踐(jian)行着“帮助普通人解决干点啥的问题”的使命(ming)。

随着企业不断发展，未(wei)来还将有更多的用户湧(yong)入。陪伴谋事文化走(zou)过从0到1的服务体系搭(da)建(jian)的网易云商·七鱼智能客服，也将繼(ji)續(xu)陪谋事文化走过1到1.1的创新之路，持续为服务体验升级发光(guang)发热。返(fan)回搜(sou)狐(hu)，查看更多

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