深夜食堂广告案例

<随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c><随心_句子c>“315”特(te)刊(kan)：在(zai)遊(you)戲(xi)中(zhong)找(zhao)到(dao)真(zhen)人(ren)客(ke)服(fu)，需(xu)要(yao)多(duo)久(jiu)？

過(guo)去(qu)壹(yi)段(duan)時(shi)間(jian)，關(guan)於(yu)AI的(de)討(tao)論(lun)甚(shen)囂(xiao)塵(chen)上(shang)。圍(wei)繞(rao)AI訓(xun)練(lian)所(suo)用(yong)素(su)材(cai)的版(ban)權(quan)問(wen)題(ti)以(yi)及(ji)AI是(shi)否(fou)會(hui)代(dai)替(ti)人工(gong)勞(lao)動(dong)的问题，人們(men)展(zhan)開(kai)了(le)持(chi)久的爭(zheng)论。在争论之(zhi)余(yu)，人们似(si)乎(hu)較(jiao)少(shao)提(ti)及一個(ge)问题：也(ye)許(xu)沒(mei)有(you)現(xian)在引(yin)發(fa)風(feng)波(bo)的AI這(zhe)麽(me)高(gao)級(ji)，可(ke)是我(wo)们在生(sheng)活(huo)中早(zao)已(yi)享(xiang)受(shou)到许多自(zi)动化(hua)，或(huo)者(zhe)更(geng)通(tong)俗(su)地(di)說(shuo)，來(lai)自“機(ji)器(qi)人”的“智(zhi)能(neng)服務(wu)”。这類(lei)服务早就(jiu)开始(shi)替代真人。

市(shi)面(mian)上各(ge)类廠(chang)商(shang)的客戶(hu)服务也许是我们與(yu)机器人打(da)交(jiao)道(dao)最(zui)常(chang)見(jian)的領(ling)域(yu)。不(bu)知(zhi)從(cong)何(he)时起(qi)，當(dang)我们試(shi)圖(tu)找到客服解(jie)決(jue)问题时，最先(xian)面對(dui)的是一長(chang)串(chuan)已經(jing)排(pai)列(lie)整(zheng)齊(qi)的“常见问题”。机器人客服会禮(li)貌(mao)地詢(xun)问：“您(nin)想(xiang)解决哪(na)个领域的问题？”然(ran)後(hou)通过識(shi)別(bie)我们问句(ju)中的关鍵(jian)詞(ci)給(gei)出(chu)自动答(da)復(fu)。

但(dan)總(zong)有一些(xie)问题是靠(kao)机器人客服解决不了的，比(bi)如(ru)面对賬(zhang)號(hao)找回(hui)、誤(wu)充(chong)值(zhi)退(tui)款(kuan)等(deng)比较复雜(za)的情(qing)況(kuang)；也有可能操(cao)作(zuo)者对線(xian)上流(liu)程(cheng)不夠(gou)熟(shu)悉(xi)，想要直(zhi)接(jie)与真人对話(hua)，盡(jin)快(kuai)解决訴(su)求(qiu)。这时妳(ni)可能才(cai)意(yi)识到，有些厂商的客户服务中根(gen)本(ben)没有提供(gong)人工服务選(xuan)項(xiang)，有的即(ji)使(shi)有也隱(yin)藏(zang)很(hen)深(shen)，好(hao)像(xiang)生怕(pa)被(bei)你找到一樣(yang)。从厂商角(jiao)度(du)来講(jiang)，只(zhi)要是人工服务，成(cheng)本就比机器人高，这样的服务能少則(ze)少。这無(wu)疑(yi)大(da)大降(jiang)低(di)了用户真正(zheng)需要解决问题时的交流體(ti)驗(yan)。

那(na)么，不同(tong)游戏中，玩(wan)家(jia)需要多久才能接觸(chu)到一位(wei)真人客服呢(ne)？

為(wei)此(ci)，触樂(le)編(bian)輯(ji)们找到了各大游戏厂商出品(pin)的12款游戏進(jin)行(xing)測(ce)试，看(kan)看大家需要多长时间才能完(wan)成前(qian)置(zhi)的机器溝(gou)通，与真人说上话。

需要说明(ming)的是，如果(guo)与智能客服周(zhou)旋(xuan)的时间比较长，我们选取(qu)的“堅(jian)持与真人说话”的理(li)由(you)是“家长发现未(wei)成年(nian)人用户存(cun)在不理性(xing)消(xiao)費(fei)”。这个诉求既(ji)有机器人客服難(nan)以解决的复杂性，也符(fu)合(he)部(bu)分(fen)家长不善(shan)于使用线上服务的现實(shi)情况。

此外(wai)還(hai)需说明，测试时段和(he)玩家的需求不同，找到客服的效(xiao)率(lv)也不同。对申(shen)诉流程熟悉的玩家，所花(hua)的时间肯(ken)定(ding)比不熟悉的玩家少。另(ling)外，尋(xun)找客服的渠(qu)道也比较多样。在游戏內(nei)聯(lian)絡(luo)、通过官(guan)網(wang)联络和直接撥(bo)打熱(re)线電(dian)话，也会使得(de)接通人工客服时的体验不太(tai)一样。我们的经歷(li)可能和其(qi)他(ta)玩家不同，但綜(zong)合来看仍(reng)舊(jiu)具(ju)有一定的參(can)考(kao)意義(yi)。

以下(xia)是触乐编辑们“找客服”的体验。

《陰(yin)陽(yang)師(shi)》

我们通过网易(yi)客服中心(xin)搜(sou)索(suo)到了《阴阳师》的客服电话。电话接通后，系(xi)統(tong)对问题进行初(chu)步(bu)分类，大約(yue)2分鐘(zhong)可以接入(ru)人工客服。人工客服会提前提供客服的工号信(xin)息(xi)，对各类情况處(chu)理较为熟悉，針(zhen)对我们提出的未成年人充值问题，很快发来了申诉鏈(lian)接。

针对未成年充值这个比较特殊(shu)的问题，网易提供了自己(ji)的“网易家长关愛(ai)平(ping)臺(tai)”。家长可以點(dian)擊(ji)“需要幫(bang)助(zhu)”—“退款申請(qing)”，然后根據(ju)頁(ye)面提示(shi)填(tian)寫(xie)相(xiang)关資(zi)料(liao)。网易家长关爱平台也有客服电话，不过接通后也需要经过机器分流。家长可以在电话中选擇(ze)“獲(huo)得人工客服联系方(fang)式(shi)”的选项繼(ji)續(xu)，然后会收(shou)到写著(zhe)人工客服联系方式的短(duan)信。

如果是未成年充值问题，可以联系“网易家长关爱平台”的客服

客服很快用短信发来了教(jiao)程視(shi)頻(pin)

《夢(meng)幻(huan)西(xi)游》手(shou)游

在目(mu)前的游戏版本中，《梦幻西游》手游只在游戏設(she)置裏(li)提供了问题反(fan)饋(kui)。如果需要“在线客服”，一个选择是去网易游戏官网的《梦幻西游》手游板(ban)塊(kuai)下寻找“客服小(xiao)易”，通过聊(liao)天(tian)关键词的方式解决一些常见问题。向(xiang)客服小易提出“人工 ”要求时，对方也可以提供人工客服的电话。

另外一个途(tu)徑(jing)是通过游戏端(duan)内的客服專(zhuan)區(qu)、《梦幻西游》手游自己的官网、搜索引擎(qing)等方式，获取在线人工客服的电话。电话接通后根据語(yu)音(yin)提示分流到具体问题。人工客服比较繁(fan)忙(mang)，不过一段时间后，我们还是成功(gong)与真人客服说上了话。

在网易游戏官网找到的“客服小易”

在游戏官网、客服专区等位置，能找到客服电话

《光(guang)·遇(yu)》

与网易其他游戏的情况类似，在《光·遇》中试图找到人工客服时，要先輸(shu)入问题描(miao)述(shu)，讓(rang)智能客服进行篩(shai)选，然后提供一系列常規(gui)解决方法(fa)。除(chu)了未成年人充值等比较复杂的情况，大部分问题都(dou)能通过智能引導(dao)来解决。在智能客服中输入“人工”的要求，会像《梦幻西游》手游一样，获得在线人工客服的热线电话。

输入问题描述后先要经过智能客服的筛选

《王(wang)者榮(rong)耀(yao)》

如果想要在游戏里嘗(chang)试联系《王者荣耀》的客服，会被自动跳(tiao)轉(zhuan)至(zhi)微(wei)信上的“騰(teng)訊(xun)客服”小程序(xu)，另外也可以关註(zhu)“腾讯客服”的服务号尝试解决问题。以解决未成年人充值退款问题为例(li)，根据提示，家长需要进入专門(men)的“腾讯未成年人家长服务平台”，按(an)照(zhao)系统指(zhi)引填写相关的资料，然后等待(dai)人工客服进行反馈和处理。这个平台不僅(jin)可以申诉退款，也提供与親(qin)子(zi)关系有关的教育(yu)指引和心理輔(fu)导。

对于比较焦(jiao)急(ji)的家长，服务号也提供了一个未成年人家长投(tou)诉热线。这个热线比较忙碌(lu)，在周末(mo)、假(jia)期(qi)等高峰(feng)期需要较长的等待时间。在等待过程中，智能语音提示我，在上述家长服务平台申诉会是更有效率的辦(ban)法。

想询问其他关于游戏的问题，比如遇到了Bug、賽(sai)季(ji)獎(jiang)勵(li)发放(fang)的疑问等，也需要经过类似的細(xi)致(zhi)分流过程。相对簡(jian)單(dan)的问题，基(ji)本可以通过自助服务解决。

找到人工客服之前需要经历比较詳(xiang)细的分流过程

《和平精(jing)英(ying)》

腾讯旗(qi)下的游戏客服隸(li)屬(shu)同一个部门，对各種(zhong)问题的处理流程比较一致。在《和平精英》游戏内选择“联系客服”，也会自动跳转到微信上的“腾讯客服”。如果家长遇到问题，在输入“兒(er)童(tong)充值”后，和前文(wen)所述一样，服务号会提供由人工接待的家长投诉热线。不过这类热门游戏，玩家的咨(zi)询量(liang)也会很大，如果在高峰时段，热线电话相较其他中小型(xing)游戏而(er)言(yan)並(bing)不容(rong)易接通，需要等待较长时间。

游戏内的客服按鈕(niu)往(wang)往会直接跳转到统一的“腾讯客服”微信服务号

《戀(lian)与制(zhi)作人》

在《恋与制作人》中找到人工客服相当容易。点击用户頭(tou)像并选择“客服”之后，能在比较顯(xian)眼(yan)的地方看到“人工客服”按钮。雖(sui)然进入后第(di)一时间遇到的仍然是客服助手，还列舉(ju)了常用问题可供选取，但只要输入“人工”，就会立(li)刻(ke)进入召(zhao)喚(huan)人工客服的流程。

我们进行尝试的时候(hou)，人工客服的響(xiang)應(ying)非(fei)常快，1分钟之内就有叫(jiao)你“小可爱”的真人来打招(zhao)呼(hu)了。

只要输入关键词，就能找到人工客服

《劍(jian)与遠(yuan)征(zheng)》

《剑与远征》的人工客服也比较好找。在游戏内进入客服对话框(kuang)后，“人工”选项排在对话卡(ka)片(pian)的第一位，点击就可直接进入連(lian)线流程，不需要多余操作。

虽然系统提示了需要排隊(dui)，我们体验时实際(ji)连线时间很短，1分钟左(zuo)右(you)就能与真人对话。

不需要手动输入“人工”就能和真人说话，实属难得

《原(yuan)神(shen)》

在《原神》这邊(bian)，玩家可以去游戏官方网站(zhan)搜索客服反馈指引，找到客服电话。电话中，对问题进行初步分类后，大约30秒(miao)能接入人工客服。客服吐(tu)字(zi)清(qing)晰(xi)，也会提供不同方案(an)解决问题。家长反馈问题有专门的未成年人成长关爱热线。

拨打《原神》客服服务热线很快就可以接入真人客服

《命(ming)運(yun)/冠(guan)位指定》

《命运/冠位指定》玩家可在官方网站上找到客服电话。我们共(gong)拨打了3次(ci)，前兩(liang)次在等待2分钟后，语音提示“客服繁忙，稍(shao)后再(zai)拨”；第三(san)次，电话在等待2分钟后接通。

我们询问家长要求退款的相关问题，客服没有提供工号信息，且(qie)反复同一说辭(ci)，表(biao)示不能退款，也不能通过游戏查(zha)询充值記(ji)錄(lu)，似乎对游戏本身(shen)和退款等相关流程不太了解。

拨打电话后接入的是嗶(bi)哩(li)哔哩游戏客服中心

《明日(ri)方舟(zhou)》

我们暫(zan)未找到《明日方舟》的客服电话，游戏提供的客服联系方式只有QQ和官网客服中心臨(lin)时会话，仅支(zhi)持文字对话。

在临时会话中发送(song)文字，等待幾(ji)十(shi)秒后，客服中心显示接入人工客服，信息回复有一定时间间隔(ge)，应該(gai)確(que)实是真人。长时间不回应客服后，对话框显示結(jie)束(shu)会话。

先后咨询了误充值与账号換(huan)綁(bang)问题，都给出了程式化但又(you)很明确的答复

《香(xiang)腸(chang)派(pai)对》

《香肠派对》在游戏内没有设置人工客服，但提供了运營(ying)商心动网络的官网地址(zhi)。在心动官网的客服版块可以通过在线聊天找到人工客服。排队5分钟后，我们成功与人工客服在线聊天。客服礼貌冷(leng)靜(jing)，说话標(biao)準(zhun)而程式化。在咨询未成年充值相关事(shi)宜(yi)后，客服提供了一个链接，让用户提交申诉资料。

游戏内提示可以去心动官网联系在线客服

在心动官网的客服版块可以找到所有心动游戏的统一在线客服

《三國(guo)誌(zhi)戰(zhan)略(lve)版》

《三国志战略版》游戏内有两个客服入口(kou)，功能基本一致，但其中一个藏得比较深，不在系统设置中，而在好友(you)欄(lan)中。好友栏的客服入口有人工客服的选项，同样是采(cai)取排队等候和在线聊天的形(xing)式。

我们等待了3分钟后成功与人工客服对上了话。人工客服比较热情，名(ming)字叫“黃(huang)月(yue)英”，对话中也出现了许多角色(se)扮(ban)演(yan)性質(zhi)的用词，相比其他客服有代入感(gan)一些。我们询问客服：“有人告(gao)诉我，他可以以六(liu)折(zhe)價(jia)格(ge)给我充值，是真的嗎(ma)？”客服表示，“他是騙(pian)子”。

系统设置中的客服渠道没有人工服务功能

好友栏中左下角的人像图标是人工客服

结论

经过这次测试，可以发现，虽然智能客服已经得到廣(guang)泛(fan)应用，但我们测试的大部分游戏中还是留(liu)出了比较便(bian)利(li)的直通人工客服的渠道。针对未成年人充值这类特殊问题， 比较大型的厂商基本都会另外开辟(pi)专区和服务平台，有针对性地进行解决。至于其他问题，客户服务大部分时候以智能分流为優(you)先，分流完畢(bi)之后再和真人沟通。

一家头部游戏厂商的客服相关負(fu)責(ze)人告诉触乐，考慮(lv)到人力(li)成本和处理问题的效率，现在的客服行業(ye)傾(qing)向于將(jiang)人工的价值投入到更为复杂、疑难和高风險(xian)的问题类型中去。一些简单的问题，比如账号找回等，是可以通过系统工具或标准化流程解决的，所以更倾向于让智能客服进行接待和分流。当然，人工服务的入口始終(zhong)是开放的。但如果都用人工，不仅会使成本增(zeng)加(jia)，还可能让相对緊(jin)急的用户需求被擠(ji)壓(ya)。

其实，各种未成年人家长服务平台的出现，以及对这类服务的流程优化，也是企(qi)业自身进行判(pan)斷(duan)，認(ren)为这种情况更紧急之后采取的举措(cuo)。这类服务，在家长提交资料之后基本都会由人工客服尽快介(jie)入。

需要接待的龐(pang)大用户量和地域差(cha)異(yi)也是一个考虑因(yin)素。有些游戏的玩家基數(shu)庞大，光靠人工客服应接不暇(xia)，也不排除有时候会出现紮(zha)堆(dui)惡(e)意投诉的情况。另外，和用户基数同样很大的电信行业不同，电信行业通常会在每(mei)个地区设置专门的客服热线，可以为用户提供本地服务，在大部分情况下还能聽(ting)得懂(dong)方言。但互(hu)联网和游戏行业不会在全(quan)国都设立专门的地方客服，有时候也会出现听不明白(bai)方言的情况。设置智能客服，也能一定程度上緩(huan)解这些问题。

当然，找到真人客服所需的时间并不与解决问题的效率直接掛(gua)鉤(gou)。在AI越(yue)来越智能的当今(jin)社(she)会中，这个小小的测试，也只是为了借(jie)着“315”消费者权益(yi)日的契(qi)机，来了解“人与人的交流”在客服领域占(zhan)有的比重(zhong)。在智能的AI还是无法代替真人时，有时候，或焦急、或憤(fen)怒(nu)的消费者们，可能就是想听到一句来自真人的理解和接受吧(ba)。返(fan)回搜狐(hu)，查看更多

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